Telekom will Potenzial ihrer Kunden ausschöpfen
Nach der Aufhebung der klassischen Trennung von Festnetz und Mobilfunk profitiert die Deutsche Telekom von der Neuausrichtung in Service und Vertrieb. Künftig soll eine breitere Produktpalette vermarktet werden.
Noch ein Smartphone gefällig? Oder ein schneller Internetzugang? Die Deutsche Telekom will ihren Bestandskunden mehr Produkte aus dem eigenen Haus verkaufen und so den Umsatzrückgang im Kerngeschäft bremsen. Dafür habe das Unternehmen Service und Vertrieb in den vergangenen Jahren stärker verzahnt, sagte Vertriebschef Thomas Berlemann der Nachrichtenagentur dpa. Im vergangenen Jahr sei der Umsatz dadurch um rund 300 Millionen Euro höher ausgefallen, 2011 soll die Summe ähnlich hoch sein.
"Wenn Sie zum Beispiel einen Festnetz-Anschluss haben und die Hotline anrufen, bietet man Ihnen ein iPhone mit einem passenden Vertrag an", erklärte Berlemann. "So können wir sicherstellen, dass wir das gesamte Potenzial des Kunden ausschöpfen." Der einstige Monopolist muss im Kerngeschäft deutliche Einbußen hinnehmen. So ist die Zahl der Festnetzkunden im Geschäftsjahr 2010 um 6 Prozent auf 24,7 Millionen gesunken. Im Mobilfunk schrumpfte der Kundenstamm um 11 Prozent auf 34,7 Millionen.
Dass die Telekom erst jetzt vom zusätzlichen Verkauf profitiert, begründet Berlemann damit, dass Festnetz- und Mobilfunksparte bis 2010 getrennt waren. Es sei schwierig gewesen, die separaten IT-Systeme miteinander zu verknüpfen und die Mitarbeiter zu schulen.
Berlemann schließt nicht aus, dass die Telekom auch Produkte anderer Unternehmen anbietet. Eigene Angebote stünden zwar im Vordergrund, aber: "Wir machen Pilotprojekte und schauen etwa, ob wir in unserem Vertriebskanälen beispielsweise Ökostrom vermarkten können."
Ein Risiko, dass Nutzer sich angesichts der Werbung genervt abwenden, sieht der Manager nicht. "Wenn Kunden das nicht gut finden, hören wir sofort damit auf. Bis jetzt kann ich aber nicht feststellen, dass ein Angebot zur Vertragsverlängerung oder für ein attraktives Smartphone negativ angenommen wird."
Die immer noch häufigen Beschwerden über den Service der Telekom, etwa in Internetforen, relativierte Berlemann. "Wir haben rund 30 Millionen Kunden in Festnetz und Mobilfunk. Die Wahrscheinlichkeit, dass es bei diesem großen Kundenstamm auch mal zu einer Beschwerde kommt, ist bei uns deshalb höher als bei den Mitbewerbern." In den vergangenen drei Jahren habe sich die Servicequalität "massiv verbessert", betonte er. Das zeigten die eigene Marktforschung und Testurteile.
Bei Internetnutzern will der Konzern mit dem Kundenservice über Twitter punkten. Nach einer Testphase sei der Kurzmitteilungsdienst zu einem "Standard-Service-Kanal" mit 13 Vollzeitstellen geworden, sagte der Manager. "Wir halten die Twitter-Nutzer für Meinungsbildner", betonte er. Wichtig sei, aus der Community Feedback zu bekommen und in der Lage zu sein, Antworten zu geben. Rund 13.500 Twitterer folgen dem Account @telekom_hilft und beziehen regelmäßig die Nachrichten der Telekom-Helfer. (anw)
