c't-Umfrage: Erfahrungen mit Notebook-Service und -Reparatur
Service und Support von Notebooks kostet die Unternehmen viel Geld. Da lockt die Versuchung, zu Lasten der Kunden daran zu sparen. Wir wollen deshalb wissen, wer zu den schwarzen Schafen gehört, und wie die Hersteller mit ihren Kunden umgehen.
Gerade für Notebooks ist der Unterhalt der Service-Abteilung sehr teuer, denn der Einsatz unterwegs sowie die hochintegrierten, miniaturisierten Komponenten machen den Mobilrechner anfällig für Defekte. Um einen Teil dieser enormen Kosten zu sparen, behandelt manche Hersteller-Hotline den Kunden eher wie einen Störenfried oder hat eine ganze Reihe von Abwiegelungsmechanismen perfektioniert. Wenn das gute Stück dann auch noch ein unfähiger, "outgesourcter" Reparaturbetrieb in die Finger bekommt, hilft manchmal nur der Gang zur Fachpresse (c't-Rubrik "Vorsicht Kunde") oder ein Anwaltsschreiben.
Dass es auch anders geht, belegen Erfahrungen mit Notebook-Herstellern, die prompt reagieren und unter CRM (Customer Relationship Management) mehr als nur ein Buzz-Wort für den nächsten Firmenvortrag verstehen: Kompetente Beratung, Information über den Reparaturzustand bis hin zu unkonventioneller Hilfe sorgen für zufriedene Kunden, die dem Hersteller auch beim nächsten Kauf treu bleiben.
Doch der gute Ruf ist schnell verspielt. Wir wollen deshalb auch dieses Jahr wissen, welches Unternehmen den Service kaputtgespart hat und wer den Kunden ernst nimmt: Welche Erfahrungen haben Sie mit dem Händler oder Hersteller gemacht? Angesprochen sind alle Notebook-Nutzer, auch wenn keine Reparatur erfolgte – denn schließlich interessiert uns auch, welche Geräte robust und welche besonders anfällig sind. Die Notebooks müssen im Jahr 2004 oder später gekauft worden sein. Die Umfrage läuft bis einschließlich Sonntag, 21. Januar 2007.
Damit jeder nur einmal teilnehmen kann, fragen wir nach Benutzernamen und Passwort des jeweiligen heise-online-Accounts. Wer noch keinen Account nutzt, kann kostenlos einen neuen Zugang erstellen. Alle Angaben bleiben anonym; eine personenbezogene Auswertung findet nicht statt. Wir verwenden ein Datenerhebungsverfahren, das die Zugangskennung getrennt von den Antworten abspeichert.
Die Ergebnisse der Umfrage stellt c't in einer der nächsten Ausgaben in einem Artikel ausführlich vor. Dieser enthält auch Beispiele und Tipps, unter anderem zur Wahl des optimalen Garantiepakets beim Notebook-Kauf. (jr)
