Die Touristikbranche entdeckt das Web 2.0
Urlauber verbreiten ihre Erlebnisse immer häufiger im Internet. Nun nutzen sogar Reiseveranstalter die Erzähllaune reisefreudiger Plaudertaschen und wollen mit Web 2.0 und "User Generated Content" Kunden an sich binden.
Wenn einer eine Reise tut, dann kann er viel erzählen: Das Essen im Flugzeug kann ebenso Thema sein wie der tolle Sonnenuntergang oder die nervenden Nachbarn auf dem Campingplatz. Früher führte das meist zu endlosen Diavorträgen im Kreis von Freunden und Verwandten. Heute dagegen verbreiten Urlauber ihre Erlebnisse immer häufiger im Internet. Inzwischen nutzen sogar Reiseveranstalter die Erzähllaune reisefreudiger Plaudertaschen.
Auch Marktführer TUI macht jetzt auf das Web 2.0 mit interaktiven und von Nutzern selbst erstellten Inhalten und Angeboten: Auf der Homepage des Unternehmens können Reisende von ihren Erfahrungen berichten. "User Generated Content" heißt das auf Neudeutsch. Platz ist für bis zu 4000 Zeichen Text und drei Megabyte Foto-Speicherplatz pro User. Die Reise- und Erfahrungsberichte können anschließend von Lesern bewertet werden.
"Wir suchen Menschen, die uns erzählen, was sie in London, Berlin oder auf Ibiza erlebt haben", sagt Michael Ohm, Geschäftsführer von TUI interactive in Hannover. Angst vor zu vielen kritischen Einträgen hat er nicht: "Die Zahl derer, die meckern, ist kleiner als die, die etwas gut finden." Was eine gute und was eine schlechte Bewertung ist, sei schließlich auch subjektiv: "Wenn einer über ein Hotel auf Mallorca schreibt, es sei laut, chaotisch, und die ganze Nacht war Alarm, schreckt die einen das ab, die anderen wollen genau deswegen dahin." Entscheidend sei die authentische Einschätzung.
Eine Zensur soll es deshalb nicht geben: Alle Beiträge sollen, solange sie nicht gegen geltendes Recht verstoßen, ohne redaktionelle Eingriffe online gehen. "Wenn etwas zensiert wird, kommt das raus", sagt Ohm. "Die Web-Gemeinde reagiert in solchen Fällen sehr sensibel. Das wird dann sofort in etlichen anderen Foren diskutiert." Andererseits würden dort auch Beiträge, die beispielsweise sprachlich ins Obszöne abgleiten, automatisch "gnadenlos schlecht bewertet". Die Reiseberichte sind dabei Ohm zufolge nur die erste Stufe des Web-2.0-Projektes. "Wir nutzen die Informationen auch zur Produktentwicklung, um zu sehen: Wo gehen Trends hin, wo passiert was?"
Bei FTI Touristik in München gibt es ein solches Angebot laut einer Sprecherin noch nicht. "Keine konkreten Planungen" heißt es auch bei Alltours in Duisburg. Der Thomas-Cook-Konzern in Oberursel (Hessen) ist da schon weiter: "Im Lauf der nächsten Wochen und Monate" sollen Hotelbewertungen und Tipps von Kunden, später dann ganze Erfahrungsberichte, Fotos und Videos den Weg auf die Firmenhomepage finden. "Die genaue technische Lösung steht noch nicht fest", sagt Sprecher Mathias Brandes. Ein Administrator werde zwar auf die Einhaltung gesetzlicher Bestimmungen achten. "Solange Kritik logisch, authentisch und nicht unsachlich ist, ist sie aber auch in Ordnung." Das Unternehmen sei schließlich abhängig von Feedback.
Völlig neu ist das Angebot, Urlauberberichte online zu stellen, aber nicht. So bietet der Lateinamerika-Spezialist Aventoura in Freiburg auf der Homepage "Kunden-Feedbacks". Frosch Sportreisen in Münster zeigt unter dem Link "Community" sogar schon seit 2001 Reiseberichte von Teilnehmern. "Wir wollen neuen Kunden eine Beschreibung der Reise geben, die nicht von uns kommt – die steht ja schon im Katalog", sagt Produktmanager Thimo Krüger.
Es darf aber bezweifelt werden, dass schonungslose Härte die Regel ist: "Aufrichtige Kritik wird bei solchen Angeboten nur ganz am Rande entstehen", erwartet Prof. Winfred Kaminski vom Institut für Medienforschung und Medienpädagogik der Fachhochschule Köln. Die Firmen hätten kein Interesse daran, sich auf ihrer Homepage "nass regnen" zu lassen. Der Wissenschaftler hält "ein Stück Vorbehalt und kritisches Misstrauen" auf Seiten der Nutzer deshalb für angebracht. Hintergrund sei, dass auf solchen Plattformen "mit gezinkten Karten gespielt" werde: "Man behauptet als Unternehmen zwar, dass der Zugang allen Nutzern offen ist. Nur weil im Internet alles offen zugänglich ist, ist es deswegen aber nicht objektiv." Vielmehr sei das Internet anfällig dafür, dass dort Inhalte "bewusst inszeniert" werden.
Für Online-Urlaubsberichte bedeute das, dass die Objektivität dort ihre Grenzen finde, wo Interessen des Unternehmens berührt sind. Kaminski geht davon aus, dass solche Angebote ähnlich einzuschätzen sind wie kurze Zitate aus Buch- oder Filmkritiken auf dem Klappentext oder in der Werbung: "Wenn auf dem Umschlag drei positive Adjektive stehen, die eine Zeitung über den Film geschrieben hat, heißt das ja nicht, dass in der ganzen Kritik nicht auch etwas Negatives stand." Und selbst wenn – die Eindrücke bleiben subjektiv. Vor Gericht können Urlauber von den Einschätzungen anderer kaum profitieren: Als Beweismittel sind sie nicht tauglich. (Andreas Heimann und Thorsten Wiese, dpa ) / (jk)
