c't-Umfrage: Erfahrungen mit Notebook-Service und Reparatur
Die Notebook-Verkäufe wachsen rasant, entsprechend steigt die Zahl der defekten Geräte. Mit einer Umfrage wollen wir feststellen, welcher Hersteller die Kunden auch nach dem Kauf noch ernst nimmt und zudem Notebooks zügig reparieren kann.
Laptops sind anfällig und kaum selbst zu reparieren. Wenn ein Defekt auftritt, muss sich der Anwender deshalb meist an den Support des Herstellers wenden, nur selten gelingt die Fehlerdiagnose und -behebung mit Hilfe von Internet-Foren oder Tipps vom Nachbarn. Der Nutzer ist also auf eine funktionierende Hotline und eine zügige Reparatur angewiesen.
Doch nicht alle Hersteller vergrößerten ihre Service- und Support-Struktur in dem Maße, wie es die gestiegenen Verkaufszahlen erforderten – immerhin gehen mehrere hunderttausend Notebooks pro Jahr allein in Deutschland kaputt. Die Folge sind stundenlange Warteschleifen, nicht erfolgte Rückrufe oder auch erschwerte Kommunikation deshalb, weil der Hersteller den Service an einen Dienstleister außerhalb Deutschlands ausgelagert hat.
Dass es auch anders geht, belegen Erfahrungen mit Notebook-Herstellern, die prompt reagieren und unter CRM (Customer Relationship Management) mehr als nur ein Buzz-Wort für den nächsten Firmenvortrag verstehen: Kompetente Beratung, Information über den Reparaturzustand bis hin zu unkonventioneller Hilfe sorgen für zufriedene Kunden, die dem Hersteller auch beim nächsten Kauf treu bleiben. Doch der Ruf ist schnell verspielt. Wir wollen deshalb auch dieses Jahr feststellen, bei wem man sich noch oder wieder auf den Service und Support verlassen kann.
Angesprochen sind alle Notebook-Nutzer, die ihr Neugerät ab 2005 gekauft haben und die schon mal einen Defekt beklagen mussten. Uns interessieren alle Fehler, ob selbstverschuldet oder nicht: Konnte die Hotline sofort helfen? Musste der Laptop repariert werden? Akzeptiert man den Fehler, weil man das gute Stück nicht aus den Händen geben will? Macht sich ein eventuell abgeschlossener Vor-Ort-Reparatur-Vertrag bezahlt?
Die Umfrage läuft bis einschließlich Sonntag, 20. Januar 2008. Damit jeder nur einmal teilnehmen kann, fragen wir nach Benutzernamen und Passwort des jeweiligen heise-online-Accounts. Wer noch keinen Account nutzt, kann kostenlos einen neuen Zugang erstellen. Alle Angaben bleiben anonym; eine personenbezogene Auswertung findet nicht statt. Wir verwenden ein Datenerhebungsverfahren, das die Zugangskennung getrennt von den Antworten abspeichert:
Die Ergebnisse der Umfrage stellt c't in einer der nächsten Ausgaben in einem Artikel ausführlich vor. Dieser enthält auch Beispiele und Tipps, unter anderem zur Wahl des optimalen Garantiepakets beim Notebook-Kauf. (jr)
