Viele Großunternehmen ignorieren EMail

Nur gut die Hälfte der Top-Unternehmen in Deutschland sind für ihre Kunden per EMail erfolgreich zu erreichen. Das ist das Ergebnis einer Studie des Berliner Internet-Marktforschungsunternehmens Markt & Daten (MDI).

Ende August testete das Unternehmen in Zusammenarbeit mit "Welt online" anonym 640 deutsche Unternehmen anhand der Rangliste der größten deutschen Unternehmen (aufgestellt von der Tageszeitung "Die Welt") sowie 50 Internetfirmen. Markt & Daten verschickte 543 individuell verfasste Kundenanfragen, auf die innerhalb von zwei Wochen 304 Antworten (56%) eingingen. Beinahe die Hälfte der Unternehmen reagierte auf Kunden-EMails nicht. Nach vereinbarten Bewertungskriterien suchte und bewertete das Projektteam den Kontakt auf der Website, verschickte individuell und aus der Kundenperspektive verfasste Anfragen, maß die Schnelligkeit der Unternehmen bei der Beantwortung und bewertete diese ebenfalls.

Sieger sind 1999 die Deutsche Shell AG und die Fresenius AG. Beide Unternehmen zeigen sich rundum vorbildlich in Ihrem Kommunikationsverhalten und sind für Webkontakte offen. Die mehrheitlich publikumsorientierten Unternehmen Coca Cola Deutschland, die Deutsche BP, Reemtsma, Phillip Morris, Stollwerck und Nordzucker (im Gegensatz zu Südzucker) verfügen bis heute über keinen eigenen Auftritt im Internet.

Allgemein gilt: Kontakte rücken zunehmend in den Mittelpunkt der Unternehmensauftritte: In 91% der Fälle waren die Tester nach maximal drei Klicks am Ziel (letztes Jahr nur in etwa jedem zweiten Fall). Unternehmen, die antworten, tun dies in der Regel auch mit hoher Qualität: schnell (57% innerhalb eines Werktages), relevant, persönlich und lösungsorientiert. Innerhalb der Gruppe dieser "Guten" fällt auf: je größer das Unternehmen, um so professioneller in der Regel der Kontakt. (fm)