Lexware in Sack und Asche [Update]
Nach massierten Kundenbeschwerden verspricht das Softwarehaus Lexware spürbare Verbesserungsmaßnahmen bei der Bearbeitung von Anwenderproblemen und will den Geschädigten mit kostenlosem Support und Stellungnahmen gegenüber Behörden zur Seite stehen.
Leicht verspätet, aber tatkräftig untermauert das Softwarehaus Lexware Zusagen aus dem Dialog mit verärgerten Kunden. Fast 500 Anwender des Firmensoftwarepakets Financial Office hatten sich zu einer Protestaktion zusammengefunden, um den Softwarehersteller über Probleme beim Update der Anwendungssuite zur Rede zu stellen. In einer Telefonkonferenz am vergangenen Montag hat das Freiburger Softwarehaus dann nach Kräften Öl auf die Wogen gegossen und nicht nur den beiden beteiligten Anwendervertretern, sondern auch gegenüber heise online Kooperationsbereitschaft signalisiert. Genaueres sollte aus einem Gesprächsprotokoll hervorgehen, das die Firma am gestrigen Mittwoch ins Nutzerforum stellen wollte.
Dieses Protokoll, das nun am heutigen Nachmittag erscheinen soll, liegt heise online in einer Vorabversion vor und scheint zu dokumentieren, dass man in Freiburg gründlich über Verbesserungen nachgedacht hat. Zwar lehnt der Hersteller einen pauschalen Schadenersatz für die Problem-gebeutelten Anwender erwartungsgemäß ab. Doch deren wichtigste Forderung nach besserer Aufklärung über gemeldete Probleme und über Workarounds will Lexware ausdrücklich im Supportforum nachkommen. Außerdem sollen Installationsanleitungen verbessert und das Hotlinepersonal besser geschult werden. Konkrete Umsetzungen, auch in Form neuer Kommunikationsmöglichkeiten, sollen ab April dieses Jahres zur Verfügung stehen. Im gleichen Atemzug bittet die Firma um aktive Anwenderbeteiligung an Betatests und Gesprächskreisen, um frühzeitig auf Kritiken eingehen zu können.
Mehr noch: Teilnehmer der Protestaktion sollen auf Wunsch Besuch von Lexware-Systempartnern bekommen, damit diese die Probleme vor Ort analysieren und möglichst kurzfristig Lösungen erarbeiten können. Diese Maßnahme dürfte den Hersteller eine Menge Geld kosten. Darüberhinaus enthält das Protokoll die Zusage "Kunden, die ein offenes Ticket in der Hotline haben, nehmen nach Ablauf der Zahlungsfrist nicht am Mahnlauf teil." Sprich: Lexware verzichtet in diesen Fällen auf die Supportgebühr.
[Update: Nachträglich hat der Hersteller diese Protokollpassage wie folgt relativiert: "Hiermit ist gemeint: Die Rechnungen für die Produkte, die unter der neuen Oberfläche laufen, werden zunächst gestundet. Eine Mahnung wegen nicht gezahlter Rechnungen wird nicht versendet. Selbstverständlich gilt das nur für Kunden, die zum Zeitpunkt des Mahnlaufs ein offenes Ticket verzeichnet haben. Sobald das Ticket geschlossen ist, setzt der Mahnlauf wie gehabt ein, bzw. die Rechnung wird vom Kunden beglichen."]
Außerdem räumt das Softwarehaus ein, dass es sich "in begründeten Einzelfällen – nach vorheriger Prüfung – erkenntlich zeigt und ein kostenloses oder vergünstigtes Update gewährt oder die Hotlinekosten erstattet".
Der spektakulärste Teil der Zusage betrifft Anwender, die aufgrund der Softwareprobleme in Verzug gegenüber Finanzamt und Sozialverwaltung gekommen sind: Für diesen Fall "wird die Lexware die betroffenen Anwender auf deren Anforderung durch schriftliche Erklärungen unterstützen". Man mag einwenden, bloße Stellungnahmen brächten der Firma praktisch keine Kosten und seien leicht zu versprechen. Doch welche Formulierungskunst in solchen Erläuterungen auch zum Vorschein kommen mag – sie werden dem Hersteller mit Sicherheit auch als Eingeständnis einer Teilschuld ausgelegt werden. Um so deutlicher muss man dem Softwarehaus aber auch zugestehen, dass es mit Verve über seinen Schatten gesprungen ist und die vorgebrachten Beschwerden anscheinend tatkräftig abarbeitet. (hps)
