Wertvolle und weniger wertvolle Nutzerdaten

Entwickler betrachten das Sammeln von Transaktionsdaten als heiligen Gral der Kundenbindung – wer seinen langfristigen Klienten "aufs Maul" schaut, profitiert. Das ist meiner Meinung nach falsch – es ist viel wichtiger, die "flüchtenden" Kunden zu analysieren.

Ich will diesen Zusammenhang mit einer kleinen Parabel visualisieren. Mein Unternehmen bietet einen wissenschaftlichen Taschenrechner an, der weltweit genutzt wird. Aus der Horde der Kunden greifen wir uns nun zwei Personen heraus: den in Ethiopien lebenden Dr. A und den in Dänemark lebenden Dr. B.

Dr. A nutzt das Produkt seit Monaten und liefert jede Woche einige hundert Transaktionen. Er steht in regelmäßigem Austausch mit dem Management der Firma. Er wünscht sich einige neue Features, die ihm bei der Simulation eines Produkts helfen. Dr. B lädt das Produkt herunter und nutzt es zwei Minuten lang. Danach beschließt er, dass die App unnütz sei – und kickt sie kommentarlos von seinem Telefon.

Der durchschnittliche Entwickler wird seine Aufmerksamkeit auf die Wünsche seiner "langfristigen Klienten" richten. Das ist mit Sicherheit nicht falsch, da eine erhöhte Zufriedenheit über kurz oder lang zu mehr Mundpropaganda führt.

Leider haben die meisten Produkte nur "sekundär" Probleme damit, neue Kunden zu finden. Das durchschnittliche App leidet unter Konversionsraten von kleiner als einem Prozent – von 100 Nutzern wird nur einer zu einem Kunden.

Für den Entwickler eines Spiels mag das kein Problem sein. Apps leben von einem "langfristigen Kundenstock" – wer eine niedrige Konversionsrate hat, verschenkt wertvolle Benutzer (und die von ihnen generierten Werbeminuten). Zur Steigerung der Konversionsrate ist es von eminenter Bedeutung, den "flüchtenden" Kunden auf die Finger zu sehen. Ihr Verhalten gibt oft Aufschluss darüber, was sich die Klienten wünschen würden – wer es implementiert, kann seine Benutzerbasis weitaus effizienter steigern. ()