SAP Usergroups und SAP einigen sich bei Enterprise Support
Der Streit zwischen SAP und seinen Kunden um den Enterprise Support ist beendet. Vergangenes Jahr hatte SAP die Anwender informiert, dass weltweit der Standard Support durch den Enterprise Support ersetzt wird, was auf heftigen Widerstand stieß.
- Jürgen Diercks
Der Streit zwischen SAP und seinen Kunden um den Enterprise Support ist beendet. Der Walldorfer Hersteller von Unternehmenssoftware und SUGEN, ein internationaler Zusammenschluss von zwölf Anwendervereinigungen, haben sich auf ein System von Leistungskennzahlen, den SUGEN Value Key Performance Index (SUGEN KPI Index), verständigt. Die gruppieren sich in vier Kategorien: Kontinuität im Geschäftsalltag, leistungsstarke Geschäftsprozesse, Investitionsschutz und Gesamtkosten der betrieblichen Abläufe. Diese Qualitätsstandards sollen dabei helfen, den tatsächlichen Wert des Enterprise Support zu messen. Zudem kündigten die beiden Organisationen ein gemeinsames Benchmarking-Programm an, mit dem man die Leistungskennzahlen bei repräsentativen Kunden erheben und auswerten will.
Darüber hinaus ändert SAP die Preisgestaltung für Wartungsverträge, die bereits auf Enterprise Support umgestellt wurden. Die im Juli 2008 angekündigte stufenweise Preisanpassung für Enterprise Support auf 22 Prozent wird von vier auf sieben Jahre gestreckt (für Kunden in Deutschland und Österreich gilt die Preiserhöhung nach dem Lohnkostenindex). Den maximalen Preisanstieg für Enterprise Support pro Jahr haben die Verhandlungspartner bei 3,1 Prozent gedeckelt.
Die Deutschsprachige SAP User Group (DSAG), Mitglied in der SUGEN, plädiert weiter für den Erhalt eines optionalen Support-Modells für Kunden in Deutschland und Österreich, und möchte die auf maximal ein Jahr beschränkte Rückrechnung beim Standard Support gemäß Lohnkostenindex ab 2010 beibehalten. Auch Kunden in der Schweiz sollen auf ein optionales Support-Modell zurückgreifen können. Anwender in Deutschland und Österreich können weiterhin zwischen Enterprise Support (18,36 Prozent) und Standard Support (17 Prozent) wählen. Für den Erhalt dieses Modells setzt sich die DSAG laut eigenen Angaben als einzige Anwendergruppe ein. Ebenso für eine inhaltliche und preisliche Differenzierung der Support-Modelle.
Seitens der DSAG fällt das Fazit der Ergebnisse der Zusammenarbeit ambivalent aus. Dass sich SAP am Mehrwert für den Kunden messen lassen will, sieht der DSAG-Vorstand zwar positiv. Man bemängelt aber, dass die Forderung nach einem optionalen Modell weltweit keine Priorität genießt. (jd)
