Viel Frust beim Online-Shopping
Hintergrund: Wenn beim Einkauf im Internet nichts im Netz des Kunden landet, liegt das selten am ausgefallenen Geschmack des Online-Käufers
Wenn beim Einkauf im Internet nichts im Netz des Kunden landet, liegt das selten am ausgefallenen Geschmack des Online-Käufers. Fast jeder zweite Internet-Nutzer scheitert beim Kaufversuch, weil er sein Wunschprodukt nicht findet oder Schwierigkeiten mit dem Kaufabschluss hat. Das hat die Boston Consulting Group (BCG) bei der Befragung von rund 10.000 Internet- Surfern in den USA und in Kanada herausgefunden.
Nach mindestens einem Fehlversuch geht jeder achte Befragte schon nicht mehr auf Kauftour im Netz. "Online-Kunden sind sehr nachtragend", meint Stefan Rasch, E-Commerce-Experte bei BCG in München. Rund die Hälfte der Befragten versucht erst gar nicht, im Netz einzukaufen. Für diese Gruppe ist die Zahlung mit Kreditkarte das größte Hindernis. "Wer vorher schon bezahlt, hat jedes Druckmittel aus der Hand gegeben", meint Helga Kuhn, Sprecherin der Arbeitsgemeinschaft der Verbraucherverbände (AgV) in Bonn. "Bei Beschwerden gibt es oft keinen Verantwortlichen, und eine Internet-Seite kann man nicht verklagen." Die Verbraucherschützerin rät von einem Kauf mit Kreditkarte ab, wenn der Anbieter nicht seriös ist und keine Möglichkeit zur Verschlüsselung besteht.
Am einfachsten ist es für Kunden in Deutschland, bei deutschen Netz-Anbietern einzukaufen. "Der Einzelhandel und mehrere Multimediafirmen haben sich Ende des vergangenen Jahres über eine Kennzeichnung von Anbietern im Internet geeinigt", berichtet Kuhn. Während es in Deutschland auch ein Multimediagesetz gibt, das etwa Preisangaben im Internet regelt, bestehen noch keine internationalen Richtlinien. Europäische Rahmenbedingungen werden zurzeit vorbereitet, um dem E-Commerce in Europa auf die Sprünge zu helfen. Während der europäische Online-Handel auf bescheidene 0,2 Prozent des gesamten Einzelhandelsumsatzes kommt, sind es in den USA vier Mal so viel.
Wenn es nach den Verbraucherverbänden geht, sollen die Unternehmen von sich aus aktiv werden und die Mängel beheben. Die BCG rät den Händlern, mehr Service zu bieten. Mit besseren Suchmaschinen, Telefon-Hotlines und klaren Produktangaben soll der Kunde sein Produkt leichter finden und kaufen als bisher. Schließlich stellen die Online-Pioniere, die fast allesamt Technik-Freaks sind, nur noch knapp ein Drittel aller Internet-Surfer, hat die Studie ergeben. (Marc-Oliver von Riegen, dpa) (jk)
