Online-Broker rüsten auf - Warten auf die nächste Bewährungsprobe

An der Börse gönnen sich viele Anleger derzeit eine kleine Auszeit: Die Sommerferien, eine insgesamt nicht überwältigende Stimmung auf dem Parkett und das Fehlen spektakulärer Neuemissionen sorgen für meist nur schwache Umsätze. Es ist Zeit zum Durchatmen – auch und gerade für die Online-Broker, die vor allem im ersten Quartal 2000 im Zentrum der Kritik standen. Zu wenig Personal und mangelnde technische Kapazitäten führten zu massiven Beschwerden vieler Kunden, deren Aufträge mit erheblicher Verzögerung – und damit unter Umständen mit finanziellen Einbußen – umgesetzt worden waren. Seitdem haben die Online-Broker personell und technisch aufgerüstet – ob in ausreichendem Maße, muss aber die nächste Bewährungsprobe noch zeigen.

Verursacht worden waren die Probleme bei den Direktbanken durch den so nicht vorhergesehenen Börsenboom in Deutschland: Bei der Consors AG in Nürnberg etwa hat sich die Kundenzahl seit Beginn des Jahres von 196.000 auf 440.000 mehr als verdoppelt. Gleiches gilt zum Beispiel für die Direktanlagebank (DAB) in München, die von 120.000 auf nunmehr fast 300.000 Kunden zulegte. Die Entwicklung beim Personal und in baulichen Dingen habe da kaum mithalten können, sagt Horst Peter Wickel von der Stiftung Warentest in Berlin: "Das alles konnte man ja nicht einfach so aus dem Boden stampfen."

Aus eben diesem Grund habe sich auch das Bundesaufsichtsamt für den Wertpapierhandel (BAWe) in Frankfurt gegenüber den Online-Brokern eher nachsichtig gezeigt, so Wickel. Ende Februar, als der Ansturm auf die Infineon-Aktie alle Neuemissionen bis dahin in den Schatten stellte und zu erheblichen Problemen bei den Brokern führte, drohte die Behörde zwar auf Grund von Kundenbeschwerden mit Sonderprüfungen. Das Wertpapierhandelsgesetz schreibe den Banken vor, ausreichend Personal und Technik für die Kundenaufträge vorzuhalten, hieß es zur Begründung. Bislang hat das BAWe auf solche Aktionen jedoch verzichtet, auch wenn man in den regulären Prüfungen der Häuser einen Schwerpunkt bei der Erreichbarkeit gesetzt habe, sagt BAWe-Sprecherin Regina Nößner. Insgesamt habe sich die Situation "entspannt". Für eine endgültige Entwarnung sei es aber noch zu früh.

Denn die nächste Bewährungsprobe kommt bestimmt – und die Broker sind sicher, dann ihr neues Potenzial beweisen zu können. Consors zum Beispiel hat sein Personal von 651 Mitarbeitern Ende 1999 auf rund 1.000 ausgeweitet, sagt Firmensprecherin Stephanie Schleidt. Bei der DAB ist von einem Personalzuwachs von 40 Prozent die Rede, von den anderen Online-Brokern wie Comdirect und Entrium ist Ähnliches zu hören. Auch die technischen Bedingungen seien jetzt besser. "Bisher haben wir maximal 100.000 Orders pro Tag abgewickelt. Nun sind wir für das Doppelte gerüstet", meint Consors-Sprecherin Schleidt. Stephanie Märkl von der DAB verweist auf ein neues System zur telefonischen Auftragserteilung mit integrierter Spracherkennung sowie darauf, dass nun 6.000 statt 2.000 Surfer zugleich in die Datenbank können.

Der Tag, an dem all das auf den Prüfstand kommt, lässt sich nicht vorhersehen. "Es könnte der Börsengang der Deutschen Post AG werden", sagt Horst Peter Wickel. "Auf jeden Fall werden wir im Herbst noch einmal mit den Brokern reden", kündigt Regina Nößner vom BAWe an. Völlig aus der Welt sind die Probleme der Kunden mit dem Aktien- und Fondshandel per Computer, Fax oder Telefon allerdings auch heute noch nicht. Aufträge, die zum Beispiel mittags online erteilt werden, kommen zum Teil erst Stunden später zur Ausführung, wenn der Kurs des betreffenden Wertpapiers schon wieder ganz anders sein kann. Warentester Wickel empfiehlt Bankkunden, die solches erleben, mit dem Online-Broker in Kontakt zu treten und eine gemeinsame Lösung zu suchen: "Für den Kunden ist die Beweislast sehr schwierig. Er muss nachweisen, dass er alle möglichen Übermittlungswege versucht hat, um seinen Auftrag loszuwerden. Allerdings ist auch die Bereitschaft der Broker, sich kulant zu zeigen, im Augenblick relativ groß."

Wer beispielsweise durch einen verspätet ausgeführten Auftrag Geld verloren habe, könne die Bank um Erstattung bitten und habe dabei gar nicht mal so schlechte Karten: "Die Online-Broker haben zuletzt alle bombig verdient und können sich das leisten. Zugleich wollen sie ihre Kunden nicht an die Konkurrenz verlieren." Wie gefährlich eine unzufriedene Kundschaft für einen Bankvorstand werden kann, habe das Beispiel Consors gezeigt, wo das Management "auf der Hauptversammlung erfolgreich eine 'Mea culpa'-Strategie gezeigt hat, um schlechte Stimmung unter den Aktionären zu verhindern", kommentiert Horst Peter Wickel.

Eventuell steht den Brokern die nächste Herausforderung aber gar nicht online, sondern über die Mobilfunknetze ins Haus: Consors etwa bietet bereits seit der CeBIT im Februar den Aktienhandel über WAP-Handys an, die DAB ist am 4. August damit an den Start gegangen. Wie sich dieses Geschäft entwickelt, muss sich erst noch zeigen. Wickel hält es für fraglich, ob die WAP-Handys für den Aktienhandel geeignet sind, da große Datenmengen übertragen werden müssen, "und wie gut sind Charts auf dem Handy noch zu lesen?" Stephanie Schleidt von Consors dagegen hält es für sinnvoll, wenn zum Beispiel Kunden, die sich am PC umfangreiche Informationen über ein Wertpapier geholt haben, später auf dem Weg von einem Termin zum anderen zunächst per Handy die Realtime-Kurse lesen können, um sich dann spontan für den Kauf oder Verkauf zu entscheiden – und ihn mittels des Mobiltelefons auch gleich einzuleiten. (Christian Röwekamp, gms) (jk)