Hat Xerox den indirekten Vertrieb wirklich verstanden?
Um "näher beim Kunden zu sein", will Xerox´ Präsidentin Ursula Burns in Deutschland in den indirekten Vertrieb investieren. Es gibt einige gute Gründe, die für den indirekten Vertrieb sprechen. Die Nähe zum Kunden gehört aber nicht dazu.
Liebe Xerox-Präsidentin Ursula Burns,
auf der Internetseite des Managers Magazin konnte man in der vergangenen Woche ein Interview mit Ihnen lesen. Da Sie nicht irgendwer, sondern die Präsidentin des Kopierer- und Druckeranbieters ("The Document Company") Xerox sind und außerdem bald die Nachfolge von Anne Mulcahy als CEO des Unternehmens antreten werden, haben Ihre Aussagen natürlich Gewicht. In dem Interview geht es – natürlich – um die Krise und wie Xerox mit ihr umgeht. Nachdem das Unternehmen weltweit bereits 3.400 Stellen gestrichen hat (fünf Prozent der Belegschaft), sagen Sie, dass derzeit "keine weiteren Einschnitte" geplant sind. Das hört man gerne.
Interessant, was Sie zum Deutschland-Geschäft mit seinen rund 500 Beschäftigten sagen. Sie kündigen an, dass Sie nicht nur die Größe des Showrooms in der Xerox-Deutschland-Zentrale in Neuss verdreifachen wollen, sondern auch in den Ausbau des indirekten Vertriebs investieren wollen. Warum wollen Sie dies tun? Ihre Antwort: "Um noch näher an unseren Kunden zu sein." Liebe Frau Burns, hier liegt ein Missverständnis vor: Wenn Sie den indirekten Vertrieb ausbauen, also mit mehr Händlern zusammenarbeiten und mit den bestehenden Vertriebspartnern intensiver zusammenarbeiten wollen als bisher, dann wird die Folge davon nicht darin bestehen, dass Xerox näher am Kunden ist. Ihre Vertriebspartner sind es. Ihre Händler haben sozusagen die Kundenhoheit, und die (Geschäfts-) Beziehung besteht zwischen den Kunden und den Händlern. Sie als Hersteller kennen die Kunden oftmals gar nicht. Ein wichtiger Punkt, denn wenn Sie mit falschen Vorstellungen und Erwartungen an die Sache "indirekter Vertrieb" herangehen, dann laufen Sie Gefahr, enttäuscht zu werden und möglicherweise kontraproduktive Entscheidungen zu treffen. In einem indirekten Vertriebsmodell ist Ihr Kunde – auch dieser Punkt ist wichtig – zunächst einmal nicht derjenige, der später einmal mit ihren Produkten arbeitet (also der Anwender), sondern der Händler, der ihre Produkte weiterverkaufen soll. Viele Anbieter vergessen dies und wundern sich dann über fehlende Loyalität ihrer Händler.
Für einen Hersteller gibt es einige gute Gründe, seine Produkte über den indirekten Vertrieb zu vermarkten. "Näher am Kunden zu sein", ist keiner davon. Im Gegenteil: Wenn es dem Hersteller um Kundennähe geht, dann ist der Direktvertrieb mit eigenen Vertriebsbeauftragten das unübertroffene Mittel der Wahl. Das ist ganz eindeutig die Stärke von Direktvertriebsorganisationen: dass sie das unmittelbare Kundenfeedback erhalten. Die Hersteller mit einem indirekten Vertrieb über Händler müssen andere Wege finden, um den Kontakt mit den Anwendern zu halten und zu pflegen (Hausmessen, Roadshows etc.).
Noch ein Tipp, liebe Frau Burns: Wenn Sie neue Händler für den Vertrieb von Xerox-Produkten gewinnen wollen, achten Sie vor allem auf die strikte Vermeidung von Kanalkonflikten. Gerade für einen Anbieter wie Xerox mit einer traditionell starken Direktvertriebsorganisation lauert hier eine große Gefahr. Kein Händler regt sich heute darüber auf, wenn sein Partner aus der Industrie bestimmte Kundensegmente mit einer eigenen Vertriebsmannschaft betreut. Es gibt Kundensegmente, die können und wollen Vertriebspartner gar nicht bearbeiten. Jeder Händler aber regt sich zu Recht darüber auf, wenn er bei seinen Kunden auf die Direktvertriebsleute seines Herstellerpartnern trifft. Es ist heute nicht mehr die Frage "Direktvertrieb" oder "indirekter Vertrieb". Die größte Aufgabe eines Herstellers mit einem dualen Vertriebskonzept besteht darin, Kanalkonflikte zu vermeiden. Liebe Frau Burns, Sie können dieses Thema im Vorfeld gar nicht sorgfältig genug behandeln. Tun Sie es nicht, laufen Sie Gefahr, dass Ihnen anschließend Ihr ganzer indirekter Vertrieb um die Ohren fliegt.
Im Übrigen kann es nicht schaden, wenn Sie sich beim Ausbau des Partnervertriebs in Deutschland ein wenig sputen würden. Denn die Konkurrenz schläft nicht. Vor allem Ihr Konkurrent Ricoh, der sich bisher im indirekten Vertrieb eher nur rumgelümmelt hat, versucht nun, auf diesem Gebiet Land zu gewinnen. Unter der Leitung von Vertriebschef Thomas Grete baut Ricoh ein Team für den indirekten Vertrieb auf. Mit "Systeam" hat das Unternehmen bereits einen renommierten Distributor für alles, was mit dem Thema Drucken zu tun hat, gefunden. Zudem berichten Branchenkenner, dass der bisherige Oki-Vertriebsleiter und Distributionsexperte Harald Gordon sowie Ortwin Klinkenberg von Ingram Micro zu Ricoh nach Hannover wechseln. Mit anderen Worten: Während Sie, liebe Frau Burn, noch von geplanten Investitionen in den indirekten Vertrieb reden, finden diese bei der Konkurrenz heute bereits statt.
Liebe Frau Burns, ich würde sagen, hier in Deutschland warten noch ein paar interessante Aufgabenstellungen auf Sie und Ihre Mitarbeiter. Einfach wird´s nicht. Aber wenn´s einfach wäre, dann könnt´s ja jeder, gell?
Beste GrĂĽĂźe
Weitere Beiträge von Damian Sicking finden Sie im Speakers Corner auf heise resale. ()
