Service und Serviceverständnis in Deutschland
Klaus Kunde geht einkaufen - drei Episoden von zweifelhaftem Vergnügen für König Kunde. Aber auch: drei Chancen für engagierte Händler.
Klaus Kunde geht inzwischen ja wieder mit mehr Lust einkaufen – das beteuern zumindest die Wirtschaftsforscher. Es herrscht, wie es so schön heißt, ein positives Konsumklima. Mit anderen Worten: Unser Klaus ist bereit, sein Geld auszugeben – nicht nur für Essen und Trinken.
Klaus geht Einkaufen
Der erste Gang führt Klaus in einen vielwerbenden Technikmarkt. Dort sucht er nach einem hochwertigen DVD-Player, der auch noch mit einem ansprechenden WAF glänzen kann. Das Gerät soll nämlich seinen Platz im von weiblicher Hand durchgestylten Wohnzimmer finden, und da haben schnöde glanzlose Kisten kein Zutrittsrecht. Gern hätte Klaus einen Verkäufer um Rat gefragt, denn sein neuer DVD-Player sollte nicht einfach nur DVDs abspielen und auf einem Fernseher wiedergeben, nein, das neue Gerät sollte auch schon gerüstet sein für die Zukunft. Auf dem Wunschzettel von Klaus steht nämlich auch noch ein schöner großer Flachbildfernseher – HD-Ready versteht sich und mit gut einem Meter Diagonale. Also sollte der DVD-Player in der Lage sein, das DVD-Bild so zu skalieren, dass es auch auf dem noch zu kaufenden Flach-TV gut aussieht. Trotzdem sollte das Gerät natürlich auch noch mit der alten Glotze zurechtkommen. Man sieht, Klaus hat dringenden Beratungsbedarf.
Leider ist das in so einem Technikmarkt so eine Sache mit der Beratung. Verkäufer? Fehlanzeige. In den benachbarten Abteilungen sieht er zwar einige gelangweilte Herrschaften rumstehen, doch die sind nicht zuständig. Wer für die gut zwei mit DVD-Abspielern gefüllten Regale zuständig ist, kann man Klaus auch nicht verraten.
Notgedrungen durchforstet Klaus selbst das Angebot. Ein bisschen kennt er sich ja aus, unser Klaus. Schließlich wird er bei einem gar nicht so billigen Gerät fündig. Klaus greift sich einen der originalverschlossenen Kartons unter dem Ausstellungsstück, prüft noch fix die Typenbezeichnung und reiht sich geduldig in die Schlange vor der Kasse ein. Klar, es ist Samstag.
Daheim angekommen wird der neue DVD-Player sofort ausgepackt und angeschlossen. Doch irgendwie klappt nichts so, wie es soll. Obwohl er gegen seine Gewohnheit auch das Handbuch konsultiert, kommt er nicht weiter: Auf dem TV-Bildschirm lässt sich, abgesehen von einem Begrüßungsmenü, nichts einstellen. Weiter, so verraten ihm Gerät und Manual, geht es mit der Enter-Taste der Fernbedienung. So viel Klaus auch auf dem Hightech-Teil herumdrückt, es passiert nichts.
Der WAF der Neuanschaffung sinkt von Minute zu Minute. Und auch die Reputation von Klaus als versiertem Technik-Freak beginnt zu leiden. "Schatz, warum bekommst Du das denn immer noch nicht hin?" Klaus wird langsam unruhig. Natürlich hat er zwischendurch die mitgelieferten Batterien geprüft, aber alles scheint in Ordnung zu sein. Klaus prüft, testet, tut und macht und kommt letztlich zu dem niederschmetternden Ergebnis: Irgendwas ist kaputt – und natürlich ist es inzwischen zu spät, um den DVD-Player zurück in den Laden zu tragen. Wird also nichts mit dem DVD-Vergnügen am Wochenende.
Montag nach Dienstschluss fährt unser Klaus in den Technikmarkt. Mit dem defekten Gerät und der Rechnung bewaffnet reiht er sich geduldig in die Schlange der Kunden ein, die den einzig greifbaren Verkäufer in der HiFi-Abteilung umlagern. Endlich ist er dran und darf sein Leid klagen. Der Verkäufer sieht ihn tadelnd an. "Warum haben Sie denn einfach so einen DVD-Player aus dem Regal genommen?" schnautzt ihn der Verkäufer an. Klaus ist irritiert. Was hätte er denn sonst wohl tun sollen? Verkäufer waren am Samstag nicht in Sicht, und der originalverschlossene Karton stand zusammen mit ettlichen Geschwistern im Verkaufsraum unter dem Ausstellungsstück. Da wird man als Kunde doch wohl zugreifen dürfen. Den Verkäufer interessiert das nicht. Der Kunde hätte das Gerät nun mal nicht einfach so nehmen dürfen.
Klaus ist sauer, will aber nicht mit dem arroganten Verkäufer diskutieren. Alles, was Klaus seit Samstag will, ist ein funktionierendes Gerät. Letztlich tauscht der Verkäufer die Fernbedienung aus – offensichtlich kennt er das Problem schon: In den Karton wurde wohl ab Werk ein falsches Fernbedienungsmodell eingepackt. Was solche fehlerhafte Ware dann im Verkaufsraum zu suchen hat, und warum der Kunde hier auf jeden Fall schuld ist, bleibt das Geheimnis des Technikmarktes.
