Ersatztastatur – warten bis zum Anschlag

Defekte Notebook-Tastaturen lassen sich nur in seltenen Fällen reparieren. Im Zweifelsfall heißt es dann: Alte Tastatur raus, neue beschaffen und rein damit. In der Regel eine Sache von wenigen Handgriffen für einen Servicebetrieb wie den von Volker R., der sich auf die Reparatur von Notebooks spezialisiert hat. Fehlende Teile organisiert er regelmäßig über verschiedene Zentrallager der Hersteller aus Großbritannien, den USA oder auch direkt aus Fernost. Dass den Routinier in Sachen Ersatzteilbeschaffung einmal eine simple Notebook-Tastatur aus dem Tritt bringen könnte, hätte sich Volker R. nie träumen lassen.

Das Drama begann ganz harmlos: Die für die Reparatur eines Asus-Notebooks benötigte Tastatur sollte direkt beim zuständigen Distributor COS zu beziehen sein. Da es sich um einen Versicherungsschaden handelte, der noch innerhalb der Gewährleistungsfrist für den Mobilrechner aufgetreten war, sollte alles besonders schnell gehen.

Also orderte Volker R. am 10. Januar 2007 über den Webshop COSTrade gleich zwei der benötigten Keyboards "Asus Notebook Tastatur A3/6L/N Serie GER". Doch in den darauffolgenden knapp drei Wochen geschah erst einmal gar nichts. Eine schriftliche Nachfrage bezüglich des zu erwartenden Liefertermins beantwortete der zuständige COS-Mitarbeiter Peter W. am 30. Januar per E-Mail mit dem schlichten Hinweis, es sei derzeit vom Hersteller keine Lieferzusage mit Terminangabe zu bekommen. Für weitere Fragen solle sich Volker R. doch direkt an Asus wenden.

Für Volker R. war das kein Problem, und die Antwort der Support-Abteilung des taiwanischen Herstellers – dem Asus Advantage-Team – kam noch am selben Tag: Die Tastaturen würden in circa zwei Wochen bei der deutschen Niederlassung in Ratingen erwartet.

Die Wochen vergingen, ohne dass etwas passierte – jedenfalls in puncto Ersatzteilbeschaffung. Der Kunde mit dem defekten Notebook verlor langsam die Geduld und machte seinem Unmut über den Reparaturbetrieb und die Firma Asus lauthals Luft. Volker R. konnte den Kunden gut verstehen, schließlich wartete dieser bereits seit Anfang Januar auf die Reparatur und inzwischen zeigte der Kalender bereits den 13. März. Wieder erkundigte sich der Reparaturbetrieb beim Distributor COS, und wieder wurde er an den Hersteller verwiesen.

Also startete Volker R. im Dienste seines Kunden einen weiteren Versuch, zumindest einen konkreten – unter Umständen sogar verbindlichen – Liefertermin für die Ersatztastaturen ausfindig zu machen. Seine Anfrage per E-Mail vom 15. März blieb jedoch unbeantwortet.

Mit wachsendem Ärger wandte sich der Servicebetrieb am 20. März abermals an das Asus-Advantage-Team. Man möge doch zumindest eine Stellungnahme zu der Problematik abgeben. Inzwischen waren seit der vagen Zusage, die Tastaturen würden binnen 14 Tagen erwartet, ganze sieben Wochen vergangen.

Hoffnung keimte auf, als Asus Volker R. noch am gleichen Tag mitteilte, das Auslieferdatum für die betreffenden Tastaturen sei auf den 21. März festgelegt worden – abgehend Taiwan. Die Ersatzteile sollten also binnen einer Woche in Deutschland bei Asus beziehungsweise bei COS eintreffen. Der Hersteller wies aber in der gleichen Nachricht auch noch einmal ausdrücklich darauf hin, dass für Zubehör- und Ersatzteile nur sehr schwer konkrete Liefertermine genannt werden könnten, da die Asus-Niederlassungen in Taiwan und China solche Termine häufig kurzfristig verschieben.

Geduldig warteten Volker R. und sein Kunde ab. 14 Tage später waren die Tastaturen jedoch noch immer nicht beim Distributor eingegangen. Also ging eine erneute Nachfrage an den Hersteller – die Reaktion war Schweigen. Auch ein neuerlicher Versuch am 11. April blieb unbeantwortet. Das Spielchen wiederholte sich ein weiteres Mal. Allmählich der Verzweiflung nahe, unternahm Volker R. am 18. April erneut einen Anlauf und erhielt auch prompt eine Entschuldigung von Asus für die lange Wartezeit. Gegenüber heise resale räumte der Hersteller ein, dass die Verzögerungen auf eine Urlaubsvertretung zurückzuführen seien, die den Fall nicht habe nachvollziehen können. Doch was Volker R. weiter in der E-Mail las, konnte er kaum glauben: Asus habe seit drei bis vier Wochen 50 Stück der gewünschten Tastaturen vorrätig.

Für die Verzögerungen sei also nur COS verantwortlich. Der Distributor habe es versäumt, die Tastaturen rechtzeitig bei Asus zu bestellen. Daher bot der Hersteller Volker R. auch gleich noch an, die Ersatzteile doch alternativ über die Firma LapXpress in Ratingen zu ordern, um sie möglichst rasch erhalten zu können.

Ein Fehlverhalten seitens COS könne er in Bezug auf eine fehlende Order nicht nachvollziehen, erklärte Christoph Runge, Einkaufsleiter beim Lindener Distributor, gegenüber heise resale. Schließlich sei allen Beteiligten – also auch Asus – die Anforderung des Kunden seit nunmehr rund zehn Wochen bekannt.

Nach kurzer Rücksprache mit dem zuständigen COS-Mitarbeiter Peter W. erhielt Volker R. daraufhin die Zusage, die beiden Ersatztastaturen würden umgehend verschickt. Am Tag darauf – über drei Monate nach der Bestellung bei COS – erhielt der Servicebetrieb endlich die erste der beiden Tastaturen und der Kunde konnte mit einem wieder voll funktionstüchtigen Notebook zufrieden gestellt werden.

Angesichts der gegenseitigen Schuldvorwürfe zwischen Großhändler und Hersteller bleiben aber offene Fragen: Müssen sich betroffene Kunden von Asus stets ein Vierteljahr gedulden, bis dringend benötigte Ersatzteile beschafft werden können? Und steht nicht COS in der Verantwortung, sich um bestellte Waren zu kümmern, bis der Kunde sie erhalten hat, anstatt auf den Hersteller zu verweisen?

Alle Serviceanfragen und Ersatzteilbestellungen werden stets umgehend erledigt, beteuert der Hersteller. "Richtig ist jedoch, dass die Tastatur für die Notebooks der A3-Serie aufgrund eines Lieferengpasses über mehrere Wochen hinweg nicht lieferbar waren", räumt Kai Baumgart, Leiter Channel Sales bei der Asus Computer GmbH, ein.

Der Hersteller bedaure die dem Kunden im vorliegenden Fall entstandenen Unannehmlichkeiten und entschuldige sich dafür. "Wir bieten dem Service-Partner außerdem 500 Sonderpunkte für das Asus Mileage Prämienprogramm", versichert Baumgart, "dafür erhält der Kunde beispielsweise schon eine EAX1050-Grafikkarte."

Auch COS gibt sich versöhnlich und zeigt Verständnis für den Ärger des Kunden. Die Mitarbeiter des Distributors seien aber immer darauf bedacht, Aufträge so zügig wie möglich abzuarbeiten. "Trotz aller Bemühungen der reibungslosen Abwicklungen unserer Servicefälle sind wir dennoch nur so gut, wie die Reaktionszeiten und Informationsflüsse der Hersteller es uns erlauben", betont Produktmarketingmanager Runge. Auf Anfrage überlasse es COS daher jedem Kunden, sich zusätzlich beim Hersteller zu informieren, um auf diese Weise der schnelleren Abwicklung Vorschub zu leisten. (map)