Auch bei "Besetzt" kassiert die Telekom
Wenn die telefonische Bestellannahme eines Computer-Versenders selbst außerhalb der Spitzenzeiten nur Besetztzeichen produziert, ist das für den potentiellen Kunden extrem lästig und auch für den Betreiber nicht gerade vorteilhaft. Richtig ärgerlich wird die Sache aber für den Anrufer, wenn ihm die Telekom dafür auch noch Gebühren berechnet.
Der Brief eines entsetzten Lesers brachte uns auf die Spur: Er habe wiederholt versucht, die Bestell-Hotline der Firma `Computer Profis´ in Griesheim anzurufen. Trotz ständiger Besetztzeichen habe der Einzelverbindungsnachweis seiner Telefonrechnung für jeden Anwahlversuch eine Gebühreneinheit ausgewiesen.
Einige Testanrufe bei den Computer Profis bestätigten den Verdacht. Zwar nicht jedesmal, aber doch bei einem von drei Anrufen, die mit einem Besetztzeichen beantwortet wurden, zeigte unser ISDN-Telefon eine Gebühreneinheit an. Die Nachfrage bei dem für die Telefonanlage zuständigen Mitarbeiter der Computer Profis löste ungläubiges Erstaunen aus: Das Problem sei bekannt, aber Servicetechniker der Telekom hätten gestern einen halben Tag lang an der Telefonanlage gearbeitet und versichert, der Effekt könne nun nicht mehr auftreten.
Bei der Telefonanlage handelt es sich um eine Komplettlösung aus dem Hause Telekom. Außer einer ISDN-Nebenstellenanlage umfaßt das Paket ein Callcenter mit automatischer Anrufverteilung auf 22 Nebenstellen und eine Warteschleife mit zwei Einträgen. Die Wartung und Konfiguration der gesamten Anlage liegt in den Händen der Telekom.
Warum deren Service-Techniker auch nach mehrmaligem Einspielen neuer Software und langwierigen Konfigurationsversuchen nicht in der Lage waren, das Problem endgültig zu beseitigen, konnte sich Walter Genz, Pressesprecher der Telekom, auch nicht erklären. Offenbar sei die starke Überlastung der Anlage schuld daran, daß diese zunächst eine Verbindung zustande kommen lasse, dann aber bei dem Versuch scheitert, das Gespräch an eine Nebenstelle weiterzuleiten. Theoretisch könne dieser Fehler bei allen am Markt befindlichen ISDN-Anlagen auftreten.
Die Zulassungsbestimmungen des BAPT für derartige Anlagen sehen jedenfalls keinen Schutz der Anrufer vor solchen Fehlkonfigurationen vor. Diese Bestimmungen sind in erster Linie dazu da, das Netz vor Beschädigungen durch Endgeräte zu schützen. Das Verhalten etwa bei einem besetzten Anschluß ist Sache des Netzbetreibers, also der Telekom.
Für die ist der Fall eindeutig: Wenn die Anlage das Gespräch angenommen hat, ist eine Verbindung zustande gekommen. Damit hat die Telekom ihre Leistung erbracht und ist auch berechtigt, das dafür vorgesehene Entgelt zu verlangen. Eine Aussage der Störungsstelle in Darmstadt, wonach die Telekom auf Antrag Gebühren zurückerstatte, die auf einen derartigen Fehler zurückzuführen sind, wollte Genz nicht bestätigen.
Was tun?
Für die Betreiber von Hotlines, die ihren Kunden ähnlichen Ärger ersparen wollen, bleibt einiges zu tun. Christof Bachmair, Pressesprecher bei Siemens, einem der größten Anbieter von Callcenter-Lösungen, erläuterte mögliche Lösungsansätze: Zunächst sei natürlich ein dem Andrang angemessener Ausbau der Anlage anzustreben. Wo das nicht möglich ist, hilft eine vernünftig dimensionierte Warteschleife oder eine Voice-Box. Wenn das Besetztzeichen unvermeidbar ist, sollte die Anlage den Anruf wenigstens intelligent routen oder mit einer Annahmeverzögerung ausgestattet sein.
Als Anrufer sollte man genau auf das Besetztzeichen hören: Wenn es vorher eine ungewöhnliche Verzögerung gibt oder sich das Tuten irgendwie auffällig anhört, lauscht man vielleicht schon dem Besetztzeichen einer falsch konfigurierten Anlage. Wer nicht sicher feststellen kann, ob schon Gebühren angefallen sind - etwa durch ein ISDN-Telefon an einem Komfort-Anschluß oder einer größeren Anlage - sollte von ständigen Wahlwiederholungen absehen und lieber auf eine weniger beliebte Tageszeit oder einen anderen Kommunikationskanal wie Fax oder EMail ausweichen. Sind tatsächlich Kosten in nennenswerter Höhe angefallen, lohnt eine Beschwerde bei der zuständigen Gebührenstelle allemal. Bei den Computer Profis scheint die Telekom übrigens mittlerweile das Problem in den Griff bekommen zu haben. Unsere Testanrufe zu verschiedenen Tageszeiten endeten zwar immer noch oft mit einem Besetztzeichen, aber immerhin sind dafür keine Gebühren mehr angefallen. (hos) (hos)
