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Die Online-Branche äußert sich zufrieden über das Weihnachtsgeschäft. Doch wie zufrieden sind die Kunden? Wir befragten die Leser auf heise online, ob die im Internet bestellten Weihnachtsgeschenke auch pünktlich ankamen.
Amazon freut sich: Zwischen dem 2. November und dem 23. Dezember 2001 will der Online-Shop weltweit 38 Millionen Produkte verkauft haben, rund sieben Millionen mehr als im gleichen Zeitraum 2000. In Deutschland rechnet Amazon mit einer Umsatzsteigerung von über 40 Prozent gegenüber dem Vorjahr. Andere Online-Shops melden sogar noch höhere Umsatzsteigerungen. Wer dazu beigetragen hatte, konnte in unserer Online-Umfrage berichten, ob seine Bestellung pünktlich zum genannten Liefertermin oder bis Heiligabend ankam.
Insgesamt 1460 vollständig und korrekt ausgefüllte Fragebögen gingen in der Zeit vom 21. Dezember bis 1. Januar bei uns ein und ergaben ein recht schwaches Bild: In 22 Prozent der Fälle hatten die Händler nicht rechtzeitig geliefert. Dieses Ergebnis ist jedoch nicht repräsentativ. Wir gehen davon aus, dass man etwa siebenmal häufiger dazu neigt, seinem Ärger Luft zu machen als Zufriedenheit zu äußern. Multipliziert man die positiven Ergebnisse mit diesem Faktor, bleiben rund vier Prozent Beschwerden über verspätete Lieferung. Interessant daran ist, welche Händler von diesem Durchschnitt deutlich abweichen.
Mit Abstand am häufigsten wurde Amazon als Online-Shop genannt. Unter Berücksichtigung des Korrekturfaktors verbleiben davon 2,2 Prozent Beschwerden, also weniger als im Durchschnitt. Unternehmenssprecherin Christine Höger hält diese Zahl aber noch für zu hoch. Nach einer Amazon-internen Auswertung seien bis zum 20. Dezember um 17 Uhr eingegangenen Bestellungen von Artikeln, die mit ‘Versandfertig in 24 Stunden’ gekennzeichnet waren, zu über 99 Prozent pünktlich angekommen. Amazons Mitbewerber Bol.de und Buch.de schnitten bei der Umfrage deutlich schlechter ab. Für die Online-Buchläden Libri.de, Buecher.de, Lehmanns und Zweitausendeins gab es hingegen nur Lob.
Lücken der Logistik
Zum Fiasko gedieh das Weihnachtsgeschäft bei Pearl Agency: Der Office-Versender lieferte keine der in der Umfrage gemeldeten Bestellungen pünktlich. Pressesprecherin Eyla Hassenpflug erklärt dies mit der Umstellung der Versandlogistik, die Anfang Oktober passieren sollte, sich aber bis Mitte Dezember hingezogen habe. Aus diesem Grund sei der Ansturm durch das Weihnachtsgeschäft nicht mehr pünktlich zu bewältigen gewesen. Für alle betroffenen Kunden stellt Hassenpflug eine ‘Wiedergutmachung für den entstandenen Ärger’ in Aussicht.
Auch Kunden von Conrad Electronic monierten vergleichsweise häufig eine verspätete Lieferung. Conrad begründet dies mit Schwierigkeiten bei der Inbetriebnahme eines neuen Logistikzentrums. Der Versender hatte dies in den Bestellbestätigungen zwar vage angekündigt, aber keinen Liefertermin genannt. Mitbewerber Reichelt Elektronik lag dagegen deutlich besser als der Durchschnitt.
Bei Primus-Online verbleiben nach Korrektur knapp 21 Prozent Beschwerden. Ein schlechtes Ergebnis, das sich aber mit den Angaben von Pressesprecher René Hingst deckt. Demnach belegen repräsentative Umfragen unter den Primus-Online-Kunden, dass rund 80 Prozent zufrieden bis sehr zufrieden seien. Kundenbeschwerden über verspätete Auslieferungen führt er darauf zurück, dass Teilnehmer am PrimusPowershopping trotz eindeutiger Hinweise sofortige Lieferung erwarten, obwohl erst der Angebotszeitraum für den Gemeinschaftskauf beendet sein muss. In anderen Fällen handle es sich um Vorbestellungen von CDs und DVDs, die noch nicht erschienen sind, oder ein Lieferant sei entgegen vorheriger Zusagen nicht in der Lage, ein Produkt zu liefern.
Erstaunlich schlecht fielen die Ergebnisse für die traditionellen Versandhäuser aus: Neckermann, Quelle und Otto lagen deutlich über der durchschnittlichen Beschwerderate. Neckermann-Sprecherin Ines Hennig erklärt dies zum einen mit dem Angebotswechsel, der durch die neuen Kataloge zur Jahreswende stattfindet. Außerdem gingen gerade die Bestellungen über das Internet häufig erst in letzter Minute ein und könnten daher nicht mehr rechtzeitig geliefert werden, so Hennig.
Einhellig zufrieden erklärten sich die Kunden, die bei Dress-for-less Kleidung geordert hatten und damit laut Marktstudien im Trend des Weihnachtsgeschäfts 2001 lagen. Tchibo traf ziemlich genau den Durchschnitt, der Computer-Versand Alternate lag knapp schlechter, Avitos deutlich besser. Letzteres gilt auch für den Spielzeugversand Mytoys.de.
Wer sicher sein will, seine Geschenke zu einem bestimmten Termin in Händen zu halten, sollte früh bestellen oder in einem realen Geschäft einkaufen. Auch wenn die Ware im Online-Shop als ‘lieferbar’ gekennzeichnet ist, kann es zu Verzögerungen kommen. Sogar bestätigte Liefertermine wurden laut Umfrageergebnis zu etwa einem Viertel nicht eingehalten.
Sehr verspätet gelieferte Weihnachtsgeschenke können Sie vielleicht noch zurückschicken. Eine Frist von 14 Tage nach Lieferung räumt das Fernabsatzgesetz hierfür ein; bei einem Warenwert ab 40 Euro muss der Händler dann auch das Porto ersetzen. Ausgenommen von diesem Rückgaberecht sind unter anderem leicht verderbliche Güter oder auf Kundenwunsch gefertigte Artikel. Die sollte man aber ruhig ebenfalls zurücksenden, sofern der Händler einen Liefertermin genannt aber nicht eingehalten hat, rät Rechtsanwalt Stefan Jaeger. (ad) (ad)
