Wenn der Kunde zweimal klingelt

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Wer bislang sorgenfrei mit seinem Laptop gearbeitet hat, misst dem Service vielleicht nicht allzu viel Bedeutung bei. Andere haben weniger Glück. Schon zwei Wochen nach dem Kauf musste Claus S. aus Wuppertal am Toshiba Satellite 5200 eine defekte Festplatte reklamieren. Er entschloss sich, gleichzeitig mit der Reparatur noch ein WLAN-Modul einbauen zu lassen. Die Rechnung erhielt er, doch WLAN funktionierte nicht. Ein anderer von Toshiba beauftragter Reparaturbetrieb, der hinzugezogen wurde, als der DVD-Brenner aussetzte, stellte fest, dass das WLAN-Modul überhaupt nicht eingebaut wurde.

Die Reparatur des optischen Laufwerks misslang, außer zwei Patches von Microsoft geschah innerhalb von zwei Wochen nichts. Das DVD-Laufwerk funktionierte danach überhaupt nicht mehr und nach erneutem Telefonat mit der Toshiba-Hotline sollte ein Chemnitzer Service-Partner den Reparaturauftrag bekommen, doch Toshiba schickte das Gerät anders als angekündigt zu einem Partner in Süddeutschland. Auch die Dortmunder durften danach noch einmal ran, nachdem das Notebook immer wieder aussetzte. Nach sieben Reparaturversuchen weiß Claus S. nicht mehr weiter, Toshiba offenbar auch nicht. Auf unsere Nachfrage hin räumte Toshiba Kommunikationsprobleme ein, verteidigte aber die dezentrale Service-Struktur, weil diese eine schnellere Reparatur ermögliche. Claus S. wurde inzwischen eine Wandlung angeboten, wahlweise eine verlängerte Garantie plus neuer Reparatur.

Immerhin kosteten Claus S. die vielen Reparaturen nichts, weil sie unter die Herstellergarantie fallen. Dem Kunden steht zwar auch die gesetzlich verbriefte Gewährleistung zur Verfügung, doch sie greift nur bei Mängeln, die schon beim Kauf bestanden. Obwohl die Gewährleistung zwei Jahre umfasst, gilt sie de facto nur die ersten sechs Monate lang, weil danach der Kunde nachweisen muss, dass der Defekt schon beim Kauf vorlag. Aller Erfahrung nach handhaben die Händler das sehr restriktiv. Selbst wenn die Sachlage klar für den Käufer spricht, schalten manche auf stur, und oft bliebe dann nur der Rechtsweg, sofern ein Anwalt für den vergleichsweise geringen Streitwert überhaupt in Aktion tritt.

Wer die Garantie des Herstellers in Anspruch nimmt, fährt meist besser, besonders dann, wenn ein Verschleißschaden auftritt. Viele Hersteller holen das defekte Gerät ab („Pickup & Return“), ein Komfort, den die Händler meist nicht bieten. Im Unterschied zur Gewährleistung ist die Garantie eine freiwillige Maßnahme, entsprechend kann der Hersteller seine Bedingungen nach Belieben wählen und auch Komponenten von der Garantie ausschließen. Zum Beispiel gilt für die empfindlichen Lithiumionen-Akkus nur eine sehr kurze Garantiezeit. Sie altern unabhängig von der Nutzung, und mit der Qualität steht es nicht zum besten - allein in den letzten Monaten riefen Notebook-Firmen über 400 000 Akkus zurück. Sony, gleichzeitig Notebook- und Akku-Hersteller, nimmt den LiIon-Akku komplett aus der Garantie heraus, alle anderen befragten Hersteller gewähren sechs bis zwölf Monate (siehe Tabelle „Garantiebedingungen“).

Kostenfaktor Service

Angesichts der engen Margen und der sinkenden Notebook-Preise verwundert es nicht, wenn der Hersteller am Service sparen will - Call Center und Werkstatt kosten viel Geld, und Kundenzufriedenheit lässt sich anders als Verkaufszahlen nicht direkt messen. Vor ein paar Jahren waren noch drei Jahre üblich, mittlerweile begrenzen Dell, HP und Apple den Garantiezeitraum sogar auf ein Jahr, andere auf zwei Jahre. Für eine längere Garantiedauer oder ein Austauschgerät muss der Kunde zahlen.

Um das monetäre Verlustgeschäft der Abteilung Service und Support weiter zu begrenzen, kassieren manche bei der Telefon-Hotline ab: Apple erteilt nur in den ersten drei Monaten kostenlos Auskunft, Lenovo lässt sich Fragen zur Software schon einen Monat nach dem ThinkPad-Kauf mit 60 Euro honorieren. Sony bittet nach Ablauf der Garantiefrist mit 20 Euro pro Auskunft zur Kasse.

Ob mit oder ohne Gebühr, der Kunde erwartet einen kompetenten Ansprechpartner, der verlässlich hilft. Zahlreiche Zuschriften an die c't-Redaktion berichten jedoch von haarsträubenden Schlampereien. Wir wollten deshalb von den heise-online-Lesern wissen, wie es wirklich um den Service und Support von Notebook-Unternehmen bestellt ist und was sie von diesen erwarten. Haben die Hersteller ihren Service im Griff und welche Defekte treten auf? Wir berücksichtigten Notebooks, die fast alle zwischen Januar 2003 und Dezember 2005 gekauft wurden. Insgesamt gaben die Teilnehmer 1731 verwertbare Datensätze ab.

Da die Teilnahme ausschließlich im Rahmen von heise online erfolgte, ist die Umfrage nicht repräsentativ. Doch zeigen die Ergebnisse im Vergleich zu der gleichartigen Vorjahresumfrage deutliche Trends, die uns die Hersteller und Kunden zum großen Teil bestätigen. Nach Marken aufgeteilt, entfallen 86 Prozent der Daten auf zehn Hersteller, darunter sind die Marktführer. Allerdings fällt auf, dass Apple überrepräsentiert ist und Medion mit nur drei Prozent in der Umfrage weiter hinten liegt als nach den Verkaufszahlen. Die zehn am häufigsten vertretenen Unternehmen haben wir namentlich ausgewertet, die übrigen fassen wir unter „Sonstige“ zusammen.

Glücksspiel

Die meisten Notebook-Besitzer müssen sich wegen eines Defekts nie an den Hersteller oder Händler wenden, nach Branchenangaben knapp 90 Prozent. Der Großteil der Umfrageteilnehmer gehört nicht zu dieser Personengruppe: Nur 35 Prozent von ihnen konnten sich auf ihr Notebook verlassen, der Großteil hatte jedoch mindestens einmal einen Defekt zu beklagen. Drei Viertel von ihnen nahmen einen Reparaturservice in Anspruch. Wegen unserer Beschränkung auf Notebooks ab 2003 fielen fast alle Reparaturen in die Garantiezeit oder der Hersteller ließ Kulanz walten.

Aber auch wenn die Reparatur gratis ist, entstehen Kosten, zum Beispiel für Anrufe, Fax oder Versand. IBM/Lenovo- und Fujitsu-Siemens-Kunden kommen mit weniger als 10 Euro davon, Toshiba- und HP-Kunden müssen im Schnitt 25 bis 30 Euro aufwenden.

Nicht jeder Defekt führt zwangsläufig zur Reparatur. Etwa 15 Prozent der Kunden konnten den Schaden in Eigenregie beheben, doch elf Prozent der Umfrageteilnehmer verzichteten trotz nicht behebbaren Defekts auf die Reparatur. Viele von ihnen haben sich mit dem Fehler arrangiert, andere brauchen das Gerät dringend und wollen es nicht aus der Hand geben. Wenn sich das mal nicht rächt - wer auf sein Gerät derart angewiesen ist, sollte lieber einen zusätzlichen Service-Vertrag abschließen, der ein Leihgerät umfasst. Wer einen Schaden nicht rechtzeitig meldet, verspielt außerdem die Garantieleistung.

Kein Anschluss

Wenn das Notebook nicht wie gewohnt funktioniert, greifen die meisten zum Telefon, um den Schaden zu melden, nur zehn Prozent verzichteten darauf und nutzten stattdessen Fax oder E-Mail. Insgesamt stellten die Betroffenen den Hotlines ein gutes Zeugnis aus, nur elf Prozent der Anrufer legten den Hörer enttäuscht auf die Gabel. Wenns per Telefon nicht klappt, kann man ja noch ein Fax schicken oder eine E-Mail senden, doch mit der Zahl der Kommunikationsmittel steigt der Frust: Von denen, die zusätzlich zum Telefongespräche eine E-Mail oder ein Fax schickten, war bereits ein Drittel unzufrieden.

Michael R. aus Bayerisch Gmain musste gegen den so genannten Service kämpfen, obwohl bei ihm gar kein Defekt vorlag. Er wollte für sein neues Acer-Notebook einen zusätzlichen Service-Vertrag abschließen und schickte deshalb wie gefordert die da-für notwendigen Unterlagen an die angegebene Adresse. Nach einem Monat Funkstille meldete sich Acer doch noch und mahnte an, dass zum Vertragsabschluss die Notebook-Rechnung fehlt - die hatte Michael R. jedoch mitgeschickt. Auf ein Fax reagierte der Hersteller nicht, und erst nach vielen Telefonaten und einigen von Acer übermittelten falschen Fax-Nummern erhielt Martin R. nach sechs Wochen endlich den schon längst bezahlten Service-Vertrag. Angesichts der Pannen hofft er jetzt, dass er den Acer-Service nie in Anspruch nehmen muss.

Karl-Heinz S. aus Bad König lernte ebenfalls mehr Acer-Mitarbeiter kennen, als ihm lieb war. Sein im Juli 2005 gekauftes Aspire 1691WLMi ließ sich auch nach dem dritten Reparaturversuch nicht mehr einschalten, und er bestand auf ein Austauschgerät, was ihm ein Mitarbeiter auch zusicherte, Acer aber nicht hielt. Es folgte ein Telefonmarathon, Karl-Heinz S. bemängelte dabei immer wieder die offensichtlich unterbesetzte Service-Abteilung. Zu guter Letzt hat Karl-Heinz S. statt eines Notebooks den Zeitwert ersetzt bekommen. Auf unsere Nachfrage hin gab Acer zu, dass der Ablauf so nicht in Ordnung war, und versprach, sich beim Kunden zu melden. Allerdings behauptet Acer, anders als Michael R., dass man sofort reagiert hätte.

(jr)