DSL-Hürdenlauf
Die Wartezeiten für die Schaltung von DSL-Anschlüssen sind in einigen Gegenden in den vergangenen Wochen steil nach oben geschossen. Nun haben Telefónica und Arcor ein Missbrauchsverfahren bei der Bundesnetzagentur eingeleitet. Nach ihrer Ansicht verschafft sich die Telekom mit der schleppenden Auftragsbearbeitung einen ungerechtfertigten Wettbewerbsvorteil.
Wer derzeit in Köln zu einem Wettbewerber der Telekom wechseln will, muss Geduld mitbringen: Über 15 Wochen hängen die Aufträge dort durchschnittlich in der Warteschlange der Telekom, bis endlich die Schaltung erfolgt. In Magdeburg, Potsdam und Erfurt dauert es durchschnittlich über acht Wochen - Tendenz steigend. Dass das nicht so sein muss, zeigen die Positivbeispiele: In Regensburg, Bremen, Hamburg, Würzburg und Nürnberg erledigt die Telekom die Aufträge in weniger als einer Woche.
Die Telekom ist in diesem Spiel die zentrale Instanz, denn nur sie besitzt eine Telefonleitung zu fast jedem Haushalt in Deutschland. Dass bei der Vermietung der Leitungen alles mit rechten Dingen zugeht, stellt die Bundesnetzagentur sicher, die auch den Mietpreis für die Anschlussleitung verbindlich festlegt. Die größten Wettbewerber Arcor und Telefónica haben bei der Bundesnetzagentur nun einen Missbrauchsantrag gestellt. Ihrer Ansicht nach trödelt die Telekom beim Bereitstellen der Leitungen zu sehr und behindert damit den Wettbewerb.
Lange Wartezeiten
Telefónica-Reseller Freenet untermauert das mit Zahlen: Die durchschnittliche Durchlaufzeit eines Auftrags, also inklusive der Bearbeitungszeiten bei Freenet, habe sich zwischen Kalenderwoche 40 und 48 in den am meisten von Verzögerungen betroffenen Gebieten auf rund das Doppelte erhöht - und der Auftragsstau werde sich so schnell nicht auflösen. „Wir betrachten in dieser Statistik ja nur die erfolgreich geschalteten Aufträge“, ärgert sich der Leiter Access von Freenet, Claas Voigt, „da sind noch eine Menge in der Warteschlange, die diese Zahl noch weiter nach oben treiben werden.“ Freenet besitzt keine eigenen Vermittlungsstellen, sondern greift auf Anschlüsse der Telefónica zurück, die immerhin rund 60 Prozent der deutschen Haushalte bereits direkt anschließen kann.
„Wir könnten Hunderttausende Anschlüsse mehr schalten, wenn die Bearbeitungszeiten nachfragegerecht wären“, erklärt Dr. Alwin Mahler, Mitglied der Geschäftsleitung bei Telefónica. Das Unternehmen ist nicht selbst im Privatkundenmarkt tätig, bietet ihre DSL-Anschlüsse aber über die Tochter O2 sowie über 1&1, Freenet und Hansenet an. Und dort brummt derzeit das Geschäft.
Die Telekom setzt dem Wachstum der Konkurrenz indes enge vertragliche Grenzen: Die Zahl der Anschlüsse darf nur um jeweils 20 Prozent über dem Schnitt der vergangenen sechs Monate liegen. Telefónica vertreibt seine Direktanschlüsse seit Juli 2007 aber auch über den größten DSL-Reseller 1&1 - und legte damit vermutlich ein rapides Anschlusswachstum hin, auch wenn Zahlen nicht kommuniziert werden. Die Telekom schaltet offensichtlich derzeit sogar mehr Anschlüsse, als sie nach diesen Rahmenverträgen überhaupt müsste.
„Wir haben alles versucht, die Situation zu verbessern und mehr Anschlüsse geschaltet zu bekommen“, sagt Mahler, „aber nicht einmal unser Angebot, feste Anschlusskontingente zu buchen und eine Konventionalstrafe bei deren Unterschreitung zu zahlen, hat die Telekom angenommen. Sie hat einfach nichts getan. Auf unsere Vorschläge wollte sie nicht eingehen.“
Die Telekom hat nach eigenen Angaben hingegen bereits zusätzliche Mittel bereitgestellt, um den Auftragsstau abzuarbeiten. Greifen sollten die Maßnahmen ab Mitte Dezember. „Das ist auch in unserem Interesse, denn es fällt sowieso letztlich auf uns zurück, wenn die Kunden unzufrieden sind“, sagt Telekom-Pressesprecher Mark Nierwetberg.
Auch Arcor kritisiert die Telekom und hat ein eigenes Missbrauchsverfahren angestrengt. Allerdings hat Arcor weniger ein Problem mit der Leitungsbereitstellung, sondern mit der Umschaltung. „Für rund die Hälfte der Anschlüsse ist ein Technikereinsatz erforderlich“, berichtet Pressesprecher Paul Gerlach, „dennoch scheitern rund 60 Prozent der Schaltungen im ersten Anlauf. Und selbst beim zweiten Termin misslingen noch sehr viele Aufträge.“ Auch Gerlach stellt fest, dass sich die Situation in den zurückliegenden Wochen dramatisch verschlechtert hat: „Wir haben nun eine ähnliche Situation wie während des Streiks, rund 30 000 Aufträge harren ihrer Erledigung. Wenn dann endlich bei einem Teil die Schaltung erfolgt, geraten dafür wieder neue Aufträge in die Warteschlange.“
Boomender Markt
Ursache für die derzeitige Service-Katastrophe ist die Rekordzahl an Neuanschlüssen. Und mit der wachsenden Zahl an Bestandskunden wächst natürlich auch die Zahl der Wechsler, zusätzlich befeuert durch ständig neue Preisrunden der Branche und neue, attraktive Paketangebote. Längst läuft der Wettbewerb nicht mehr zwischen der Telekom und den Mitbewerbern, sondern auch zwischen letzteren untereinander. Und jeder Wechselauftrag bedeutet wieder Schaltvorgänge, die den Stau für Neuanträge vergrößern. Überraschend sollte das eigentlich nicht kommen: Schon 2006 wurde vorausgesagt, dass 2007 mit vier Millionen neuen Breitbandanschlüssen ein Rekordjahr werde. Und 2008 dürften noch einmal rund weitere vier Millionen dazukommen. „Das hätten die Mitbewerber in ihren Planungsabsprachen mit uns berücksichtigen müssen“, sagt Nierwetberg, „wir können nicht ganz schnell einige hunderttausend zusätzliche Anschlüsse schalten, dazu brauchen wir ein wenig Vorlauf wie jeder andere Großbetrieb auch.“
Die verschleppten Aufträge schmerzen die Telekom-Mitbewerber gleich mehrfach, denn sie verlieren durch ewige Wartezeiten nicht nur Kunden, die bereits vertraglich gebunden waren, sondern durch die Mundpropaganda auch noch möglicherweise gleich deren Verwandte und Freunde, denen sie ihre schlechten Erfahrungen mitteilen. Wechseln die Kunden entnervt zur Telekom, sind sie dort erst einmal gebunden, denn die Mindestvertragslaufzeit für die Paketangebote des Ex-Monopolisten beträgt inzwischen zwei Jahre. Zusätzlich wildert die Telekom mit ihrer Tochter Congstar im Billigpreis-Segment. Die Wettbewerber stehen also gleich an mehreren Fronten unter Druck; die Auseinandersetzung mit der Telekom dürfte künftig mit zunehmend härteren Bandagen ausgefochten werden. (uma)
