Versicherungen im Internet: "Herrn Kaisers Albtraum"

Die Zukunft der Versicherung liegt in der mehrgleisigen Kundenbetreuung, hat das Kölner Marktforschungsinstitut psychonomics in Zusammenarbeit mit dem IT-Dienstleister Ploenzke in einer Studie zum Umgang mit Versicherungen im Internet ermittelt. Während für den konkreten Vertragsabschluss der persönliche Kontakt zum Vertreter oder in der Geschäftstelle unverzichtbar bleibt, wünschen sich die Kunden immer häufiger Kundenbetreuung über Telefon und E-Mail.

Die Untersuchung verknüpft die Ergebnisse einer repräsentativen Befragung unter rund 1.800 Versicherungskunden in Deutschland mit einer Online-Befragung unter rund 500 Versicherungsinteressenten. 32 Prozent der Befragten nannten als Haupthinderungsgründe, Versicherungen online abzuschließen, fehlende persönliche Beratung. 30 Prozent der Interviewten würden prinzipiell keine Versicherung übers Netz abschließen. 28 Prozent gaben an, die Policen weiterhin beim Vertreter unterschreiben zu wollen. Die Unsicherheit der Datenübertragung war für 23 Prozent ein Argument gegen einen Versicherungsabschluss online.

Obwohl nicht einmal fünf Prozent aller User bislang eine Versicherung im Netz abgeschlossen haben, könne sich jeder Dritte vorstellen, über das Internet eine Versicherung abzuschließen, heißt es in der Studie. Bei kleineren und stark standardisierten Verträgen wie etwa Reisegepäck-, KFZ-, oder Haftpflicht-Versicherungen sollen sich sogar 60 Prozent der Netznutzer einen Online-Abschluss vorstellen können. Die Verlagerung von Versicherungsabschlüssen ins Netz muss nicht unbedingt die ganze Branche durcheinander wirbeln: Der Großteil der befragten User gab an, auch im Netz vor allem auf bekannte, seriöse Versicherungsgesellschaften zu setzen.

63 Prozent der Befragten erhoffen sich von einem Versicherungsabschluss im Netz einen Preisvorteil. Knapp die Hälfte der Befragten führte die Möglichkeit, via Mausklick vom Vertrag zurückzutreten, als Argument für einen Online-Versicherungsabschluss an.

Eine Untersuchung des Meinungsforschungsinstituts forit ergab zudem, dass Internetnutzer vor allem auf Vergleichsdienste und Versicherungssuchmaschinen setzen. Trotz der raschen Preis-Leistungsvergleiche werden sich aber auch im Netz mittelfristig die klassischen Versicherer behaupten, so die Prognose von forit. Voraussetzung dafür sei allerdings, dass die Unternehmen rechtzeitig eine IT-Strategie verfolgten. Beiseite gedrängt werden durch die Vergleichsmöglichkeiten im Netz vor allem zweitklassige Anbieter, heißt es in der Studie.

Mehr zu diesem Thema bringt c't in Ausgabe 23 (ab dem 6. November im Handel). (mbb)