Reisebuchung im Internet immer noch die Ausnahme

Auch in diesem Jahr werden wieder mehrere Milliarden Mark für Reisen nach Mallorca oder Kreta ausgegeben. Eines hat sich in den vergangenen Jahren allerdings verändert: Das Internet spielt eine immer größere Rolle bei der Reiseplanung. Nach einer neuen Studie des Internet-Marktforschungsinstituts Fittkau & Maaß in Hamburg ist das Interesse der Online-Nutzer an Reise-Informationen groß: Mehr als die Hälfte der 20 Millionen Internet-Surfer interessierten sich für die Themen Reisen und Urlaub.

Besonders beliebt sind der Studie zufolge Informationen zu Last-Minute-Reisen, Flug- und Bahntickets sowie zu Hotelzimmern. Auch bei Pauschalreisen nutzen viele Surfer den heimischen PC als Medium zur Reiseplanung. Rund 48 Prozent der deutschen Surfer sehen sich - falls möglich - Hotelzimmer, Pool oder Bar schon einmal in virtueller Form am Rechner an. Doch wenn es um die Buchung im Netz geht, machen die User einen Rückzieher: Nur fünf Prozent wagen den Mausklick, wenn es ums Bezahlen geht. "Das ist der lange Weg vom Suchen zum Buchen", sagt Susanne Fittkau, Geschäftsführerin des Markforschungsunternehmens. "Gebucht wird immer noch im Reisebüro um die Ecke."

Für die Zurückhaltung beim Buchen im Web gibt es mehrere Gründe: "Reisen ist eine emotionale Sache, da schätzen viele Kunden eben doch das persönliche Gespräch", so die Erfahrung von Anette Forre, Sprecherin des Veranstalters ITS in Düsseldorf. Bei ITS werden demnach weniger als ein Prozent aller Buchungen online getätigt. "Der Jahresurlaub ist für viele Menschen so wichtig, da darf einfach nichts schief gehen", erklärt Anke Dannler, Sprecherin der DER-Reisebüros in Frankfurt. Besonders heikel werde es beim Bezahlen. Viele Internet-Nutzer hätten Sicherheitsbedenken gegenüber den Verfahren beim Daten- und Zahlungsverkehr. Über 85 Prozent der Befragten geben in der Fittkau & Maaß-Studie an, dass ihnen Sicherheit sehr wichtig ist - noch wichtiger als ein günstiger Preis.

Wenn der Urlaub im Netz per Kreditkarte gebucht wird, sollte laut Verbraucherzentrale Hamburg darauf geachtet werden, dass die Daten niemals unverschlüsselt übertragen werden. Die meisten Online-Reisebüros sind mit Sicherheitssystemen wie SSL (Secure Socket Layer) oder SET (Secure Electronic Transfer) ausgestattet. Ob die Daten verschlüsselt werden, merkt der Besucher, wenn das Unternehmen den Surfer beim Buchen auffordert, in einen geschützten Bereich, den so genannten "secure checkout" zu wechseln. Wenn online gebucht wird, sollten die User sich vorher über die Zahlungsbedingungen und die Allgemeinen Geschäftsbedingungen informieren. Manche Online-Veranstalter geben diese Auskünfte erst während des Buchungsvorgangs, bei anderen wartet man vollends vergebens auf die wichtigen Angaben, berichtet Edda Castello von der Verbraucherzentrale. "Dann sollte man auf die Buchung verzichten."

Auch den Online-Reisebüros ist die Angst der Surfer vor dem Schritt zur entscheidenden Buchung bewusst. Allerdings setzen sie auf den Faktor Gewöhnung. "Wer zum Netz als Informationsquelle Vertrauen hat, entwickelt langfristig auch genug Vertrauen, um im Netz zu buchen", hofft Sonja Britta Reber von travel24.com in München. Dass ein persönliches Gespräch für potenzielle Kunden wichtig ist, hat allerdings auch auch travel24.com erkannt: "Viele Menschen haben noch zusätzliche Fragen oder wollen einfach noch mal mit jemandem sprechen. Wir haben von Anfang an eine Telefonhotline eingerichtet, die von erfahrenen Reiseprofis betreut wird", sagt Reber.

Zu den Vorteilen von Online-Reisebüros gehören nach Angaben der Anbieter die kundenfreundlichen "Öffnungszeiten" rund um die Uhr, das Entfallen von Parkplatzsuche und Wartezeiten und die schnelle Information darüber, ob noch Plätze frei sind. Trotz dieser Vorteile haben die online erzielten Umsätze deutscher Touristikunternehmen immer noch einen geringen Anteil am Gesamtumsatz. "Der Umsatz der im Internet gebuchten Reisen bei der TUI-Gruppe im Jahr 2000 lag bei rund 50 Millionen Euro, das entspricht einem Anteil von weniger als einem Prozent am Gesamtumsatz", sagt Branchenkennerin Susanne Fittkau.

Bei den anvisierten Urlaubszielen sind sich Internet-Bucher und Reisebürokunden allerdings weitgehend einig: Gefragt sind auch in diesem Jahr die Mittelmeerländer - Schwerpunkt bleibt Spanien. Neben den vergleichsweise günstigen Mittelmeerzielen gibt es laut travel24.com-Sprecherin Reber allerdings auch einen Trend zu luxuriöseren Reisen: "Es werden vermehrt exklusive und teure Fernziele gebucht." (Thomas Nagorny, gms) / (dal)