Beschweren mit Nachdruck -- im Web
Verbrauchermacht ist über das Internet leicht zu organisieren, doch auch die Beschwerde-Websites sind nicht frei von Kritik.
Der Kunde ist König, dieses Geschäftsprinzip wird im Serviceland USA besonders ernst genommen. Umso empörter sind die Amerikaner aber über ungewohnt schlechten Service. Wenn der Kunde mal nicht wie ein König behandelt wurde, dann kann er sich online beschweren, vor einem weltweiten Publikum und oftmals mit Erfolg. Einige Websites machen sogar Geschäfte mit der Weiterleitung von Käuferkritik.
"Eine einzelne Stimme - die Macht von vielen!" Mit diesem Slogan wirbt PlanetFeedback.com für den eigenen Service. Das Unternehmen leitet die Beschwerden registrierter Nutzer weiter und präsentiert diese Briefe auch im Internet. Im Logo des Unternehmens wird ein Ausrufezeichen zum Megafon. Diese Botschaft ist eindeutig: Wer sich online beschwert, der macht sich laut bemerkbar und spricht alle anderen Besucher der PlanetFeedback-Website an. Das sind inzwischen Hunderttausende, und dieser öffentliche Druck sorgt für Ergebnisse.
"Nach dem Abschicken meiner Beschwerde an ein Kreditkartenunternehmen bekam ich eine Entschuldigung, und Gebühren für verspätete Zahlungen wurden zurückgenommen", schreibt eine Dame aus New Orleans. Für die PlanetFeedback gab es allerdings unlängst eine unangenehme Überraschung. Die meisten Beschwerde-Websites werben mit kostenlosem Service. Aber die New York Times deckte auf, dass Firmen wie PlanetFeedback ihr Geld unter anderem mit der Weitergabe von Kundendaten an Werbefirmen verdienen.
Auch in Deutschland können sich empörte Konsumenten an Websites wie Servicewueste.de oder Beschwerde-online.de wenden. Andere Angebote wie www.dooyoo.de verstehen sich dagegen eher als Verbraucherportal, in der neben Tadel auch Lob für Produkte und Dienstleistungen verteilt werden darf. In den USA herrscht unter den Beschwerde-Websites inzwischen ein harter Wettbewerb. Denn viele Hersteller, die für ihre Produkte und Service werben, möchten genau dort Anzeigen schalten, wo kritische Konsumenten Informationen über schlechten Service schwarze Schafe in Dutzenden von Branchen austauschen.
Eine weitere Einnahmequelle entwickelte TravelProblems.com. Für eine Gebühr von 30 US-Dollar können Kunden dort einen Beschwerde-Management Service bekommen. TravelProblems erledigt dann alle Telefonanrufe, Emails und Faxe, wenn beispielsweise ein wütender Kunde von einer Fluggesellschaft einen nachträglichen Rabatt fordert. Airlines, die ihre Passagiere verspätet am Zielort abliefern, sind in den Online-Beschwerderubriken die am häufigsten genannten Firmen. Immer wieder geht es außerdem um Themen wie mangelhafte Beinfreiheit und rüpelhaftes Personal. Andere Reise-Websites sind PassengerRights.com oder AirTravelComplaints.com.
In der noch jungen Geschichte der Online-Beschwerdekultur gibt es bereits eine Legende. Der Kalifornier Jeremy Dorosin wurde zum Medienstar, als er mit seiner Website Starbucked.com antrat und damit den Trend zur gezielten Firmenkritik übers Web startete. Wegen einer defekten Espressomaschine, die er Jahre zuvor kaufte, attackiert Dorosin die internationale Cafehaus-Kette Starbucks aus Seattle, nach ausführlichem Schriftverkehr auch via Internet. Allerdings ist diese Beschwerde-Website selbst eine Mogelpackung - sie dient vor allem der Werbung für ein Buch Dorosins. (Tilman Streif, dpa) / ()
