Schlechter E-Mail-Support deutscher Unternehmen
Viele Unternehmen ignorieren E-Mail-Anfragen. Wenn eine Antwort kommt, ist sie häufig wenig hilfreich.
Eine Analyse der Unternehmensberatung Mummert & Partner bescheinigt vielen deutschen Firmen einen nachlässigen Umgang mit E-Mail-Anfragen. Oft würden E-Mails sehr spät oder gar nicht beantwortet. Dies weise auf nachlassende Kundenbindung hin, heißt es in der Studie.
Demnach konnten von 104 Versicherungen nur knapp die Hälfte fachliche Fragen per E-Mail beantworten; nahezu ein Drittel antwortete gar nicht. Die angeschriebenen 107 Energiedienstleistern beantworteten nur jede zweite Anfrage, die Qualität der Antworten war nur bei ungefähr 30 Prozent akzeptabel. Noch schlechter sieht es bei den 94 getesteten Kreditinstituten aus, 60 Prozent der Antworten wurden als schlecht beurteilt, 30 Prozent antworteten überhaupt nicht.
Man habe einfache Fragen zum Produkt gestellt und auch den technischen Support getestet. Die Antworten seien mit einem Bewertungsraster qualitativ beurteilt worden, erklärte Sprecher Jörg Forthmann gegenüber heise online. Selbst bei Fragen, die einen möglichen Vertragsabschluss wahrscheinlich erscheinen ließen, sei die Rücklaufquote nicht höher gewesen. Die Gründe lägen, so Forthmann, in der geringen Investitionsbereitschaft der Unternehmen auf diesem Gebiet, der fehlenden firmeninternen Infrastruktur für Anfragen und schlechter Schulung des Personals. Daher sei es nicht verwunderlich, dass auch Anfragen per Post oder Fax nicht mehr Antworten ergäben. Diese seien aber qualitativ besser, wohingegen E-Mails schneller beantwortet würden. (lab)
