Kundendienst übersichtlich gestalten: Software für Support-Tickets im Vergleich
Viele Serviceanliegen lassen sich am einfachsten über ein Ticketsystem managen. Einige Anwendungen gehen sogar Entwicklern und Rechnungsabteilung zur Hand.
- Dr. Hans-Peter Schüler
Ob in der internen IT-Abteilung, beim Kundendienst eines Geräteherstellers oder beim Elektriker – meistens nimmt der Mitarbeiter, bei dem sich ein Kunde mit Servicebedarf meldet, erst einmal nur die relevanten Informationen zu Protokoll. Dieser Datensatz, das sogenannte Ticket, dient als Ausgangspunkt für die Arbeitsplanung und dokumentiert anschließend den Fortschritt der Problemlösung.
Anhand der Eckdaten weist der Kundendienst den resultierenden Arbeitsauftrag einem zuständigen Mitarbeiter zu. In den meisten Fällen klassifiziert er die Aufgabe auch nach ihrer Dringlichkeit und nach benötigten Ressourcen. Zudem versorgt er den oder die Techniker mit möglichst vielen Informationen, die ihnen bei der Problemlösung helfen.
All diese Informationen sammelt und verwaltet das Ticket-System. Damit unterstützt es nicht nur die Kundendienstmitarbeiter, sondern auch den Innendienst, indem es jederzeit einen Überblick über gesetzte Termine, verfügbare Ressourcen, Arbeitsauslastung, Kosten und Problem-Häufigkeiten gewährt.
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