Die Corona-Pandemie leert Call Center, KI-Chatbots stoßen in die Lücke

Brian Pokorny hatte bereits zuvor von KI-Systemen für Call Center gehört. Als IT-Direktor von Otsego County im Bundesstaat New York ging er jedoch davon aus, dass er sie sich nicht leisten konnte. Dann kam die Pandemie und der Gouverneur ordnete an, die Mitarbeiter der New Yorker Regierung um 50 Prozent zu reduzieren. Pokorny war gezwungen, die meisten seiner Callcenter-Mitarbeiter zu entlassen. Doch gleichzeitig nahm die Zahl der eingehenden Anrufe zu, als mehr und mehr Einwohner nach zuverlässigen Anleitungen und medizinischen Informationen über COVID-19 suchten.

Also setzte Pokorny die erstbeste Lösung um, die auf seinem Schreibtisch landete: Watson Assistant for Citizens, die IBM Regierungen, Gesundheitsorganisationen und Forschungseinrichtungen in einer 90-tägigen kostenlosen Testversion angeboten hatte. Innerhalb weniger Tage nach seiner Anmeldung half ihm das Watson-Team bei der Einrichtung eines Chatbots, um die häufigsten Fragen der Anrufer zu beantworten. Zum Beispiel dazu, wie sie Symptome identifizieren oder wie sie getestet werden können. Die Software machte es ihm auch leicht, die Antworten des Chatbots zu aktualisieren und zu erweitern, wenn sich die Fragen änderten.

Seit sich die Coronavirus-Krise hinzieht, haben sich unterbesetzte Regierungsbehörden, Lebensmittelgeschäfte und Finanzdienstleister bemüht, ähnliche Systeme für die Abwicklung eines neuen Anrufzuflusses einzurichten. IBM verzeichnete von Februar bis April einen um 40 Prozent höheren Datenverkehr zu Watson Assistant. Im April startete Google außerdem den "Rapid Response Virtual Agent“, eine spezielle Version seiner Contact-Center-KI, und senkte den Preis seines Dienstes als Reaktion auf die Kundennachfrage.

Doppelt automatisiert

Call Center stehen seit langem in der vordersten Reihe der Arbeitsplatz-Automatisierung, doch die Pandemie hat den Prozess weiter beschleunigt. Organisationen, die unter Druck stehen, sind eher bereit, neue Werkzeuge auszuprobieren. KI-Unternehmen wollen diese Vorteile natürlich nutzen und versüßen die Anreize. In den letzten Jahren haben Fortschritte bei der natürlichen Sprachverarbeitung die hölzernen automatisierten Anrufsysteme der Vergangenheit dramatisch verbessert.

Die neueste Generation von Chatbots und sprachbasierten Agenten ist einfacher zu erstellen, schneller bereitzustellen und reagiert schneller auf Benutzeranfragen. Mit anderen Worten, diese Systeme werden wahrscheinlich erhalten bleiben und ihren Wert durch ihre Benutzerfreundlichkeit und Erschwinglichkeit unter Beweis stellen.

Die Plattformen von IBM und Google funktionieren auf ähnliche Weise. Sie erleichtern es Kunden, Chat- oder sprachbasierte Agenten einzurichten, die sich ähnlich wie Alexa oder Siri verhalten, aber auf verschiedene Anwendungen zugeschnitten sind. Wenn Benutzer SMS schreiben oder anrufen, können sie Sätze mit offenem Ende verwenden.

Begrenzte Ressourcen

Das System verwendet dann die Verarbeitung in natürlicher Sprache, um ihre Absicht zu analysieren, und antwortet mit der entsprechenden Skriptantwort oder leitet sie an einen menschlichen Agenten weiter. Abfragen, die sich nicht automatisch beantworten lassen, gruppieren die Algorithmen nach Ähnlichkeit, um die am häufigsten übersehenen Absichten zu zeigen. "Das Schöne an der Technologie ist, dass sie lernt, welche Arten von Fragen gestellt werden, damit wir sie einfügen können; wir können also nachträglich programmieren", sagt Pokorny.

Die Plattformen erfreuen sich bei vielen Organisationen großer Beliebtheit, insbesondere bei solchen mit begrenzten technischen Ressourcen. Kleine und mittelgroße Regierungsorganisationen wie die Stadt Austin in Texas und das tschechische Gesundheitsministerium haben Watson verwendet, um Chatbots zu erstellen, die Informationen über COVID-19-Tests, -Vorbeugung und -Behandlung bereitstellen. Die Oklahoma-Kommission für Beschäftigungssicherheit nutzt den virtuellen Agenten von Google, um mehr als 60.000 tägliche Anrufe zu Arbeitslosenanträgen zu bewältigen. Gesundheitsdienstleister wie die University of Arkansas für medizinische Wissenschaften und die medizinische Fakultät der University of Pennsylvania haben mit beiden Plattformen bei der Entwicklung von Triage-Werkzeugen für Patienten zusammengearbeitet, um ihnen zeitnahe Pflege anbieten zu können.

Das Ziel der Systeme ist es, so viele Anfragen wie möglich mit virtuellen Agenten zu beantworten, bevor Anrufe an Menschen weitergeleitet werden. Das reduziert die Belastung der Call Center und die Wartezeiten für Benutzer. Gleichzeitig verringert es den Bedarf an teuren echten Mitarbeitern. Da viele Unternehmen einem ähnlichen Druck ausgesetzt sein werden, ihre Abläufe schlank zu halten, kann es sein, dass bereits verlorene Call-Center-Jobs nicht wieder zurückkehren. Aber die gute Nachricht ist, dass solche Jobs nicht vollständig beseitigt werden: Algorithmen sind noch weit davon entfernt, vollständigen Kontext und Nuancen einer Konversation zu verstehen. Daher müssen seltenere Fälle den fähigeren Menschen vorbehalten bleiben. Manche Angelegenheiten sind auch zu heikel, um sie an die KI auszulagern. (vsz)