Salesforce: Unsere Cloud in eurem Rechenzentrum

Auf seiner Kundenveranstaltung Dreamforce 2020 kündigte Salesforce die komplett neue Plattform Hyperforce an. Über sie lassen sich künftig Customer 360 sowie die Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud und Commerce Cloud auf jeder „großen Public Cloud“ betreiben.

Nach den bisher noch spärlichen Informationen plant der CRM-Anbieter eine Aufspaltung von Service und Infrastruktur. Bislang beinhalten die SaaS-Angebote bei Salesforce sowohl die Software als auch die zugrundeliegende Infrastruktur. Doch kommen schon seit geraumer Zeit die IaaS-Dienste von AWS, Google und Azure zum Einsatz.

Die gleichen Cloud-Dienste, ein beliebiger Provider

Mit Hyperforce sollen Salesforce-Kunden die verschiedenen Cloud-Services im Rahmen ihrer eigenen IaaS-Verträge selbst einrichten und nutzen können. Ferner ist eine Datenspeicherung im eigenen Rechenzentrum vorgesehen, um beispielsweise regionale oder branchenspezifischen Vorgaben zu erfüllen, aber auch aus Gründen der Flexibilität und Skalierbarkeit.

Die zweite große Ankündigung war Einstein Automate. Hierbei handelt es sich um einen Mix von RPA und den Low-Code/No-Code-Tools von MuleSoft, sodass sich Apps und vorgefertigte Module zu einem Workflow verbinden lassen. Zentrale Bestandteile von Einstein Automate sind der auf Low-Code basierende Flow Orchestrator und der MuleSoft Composer.

Ersterer greift auf KI-Funktionen zurück, den Workflow erstellt der Nutzer per Drag-und-Drop. Der Composer umfasst vorgefertigte Verbindungen zu vielen Business-Apps sowie einer umfangreichen Bibliothek mit Templates und anderen von Salesforce bereitgestellten Prozessbausteinen. Einstein Automate ist Teil der Strategie, wonach sich die Customer-360-Plattform zu einer allumfassenden Process-Engine entwickeln soll.

Service-Personal gesucht und gefunden

Ebenfalls neu ist das Service Cloud Workforce Engagement für die Bedarfsvorhersage von Service-Personal und Call-Center-Mitarbeiter. Das System entstand im Zuge der Corona-Pandemie, während der bei vielen Salesforce-Kunden der Bedarf nach telefonischen Service-Diensten sprunghaft anstieg.

Auch hier kommen KI-Funktionen zum Einsatz, dank derer die Firmen vor allem bestehende Kommunikationssilos überwinden sollen. Ein weiterer Fokus ist die Einbeziehung von Remote-Workern in die zunehmenden telefonischen Service- und Beratungsdienste.

Neben diesen konkreten Ankündigungen gingen Salesforce-CEO Marc Benioff und Slack-CEO Stewart Butterfield auch auf die zuvor bekanntgegebene Übernahme von Slack ein: „ERP, CRM, System of Records und all die anderen Business-Apps sind wichtig für den gesamten Geschäftsablauf, doch auf der Kommunikationsebene finden die Diskussionen, der Austausch von Argumenten und die Entscheidungen statt“, meinte Butterfield zur hierarchischen Einordnung von Slack zu Salesforce und der Customer-360-Plattform.

Die in den früheren Jahren über ganz San Francisco verteilte Dreamforce fand dieses Jahr erstmals online statt und ist der weltweit größte IT-Kongress. 2019 prägten 171.000 Besucher das Stadtbild. Obwohl diese Reise nun nicht mehr anstand, gab es aber nicht mehr Teilnehmer: Im Vorfeld sprach Salesforce von 170.000 Anmeldungen, möglicherweise kamen noch ein paar Kurzentschlossene dazu.

(fo)