Beschwerden bei AOL-Kündigungen

AOL Deutschland arbeitet derzeit eine Welle von Kundenbeschwerden ab, die sich auf Fehler bei der Kündigung von AOL-Accounts beziehen. Ehemalige Kunden hatten berichtet, dass ihre schriftliche Kündigung ohne Wirkung geblieben war und der Provider weiter die monatliche Grundgebühr von ihrem Konto abbuchte. Unternehmenssprecher Jens Nordlohne räumte gegenüber heise online ein, dass es im Sommer diesen Jahres vermehrt zu "Missverständissen" gekommen sei und AOL seitdem ein "erhöhtes Aufkommen von Beschwerden" im Zusammenhang mit Kündigungen registriere. Schuld seien Fehler in der telefonischen Kundenbetreuung. Als Konsequenz trennte sich AOL von einem externen Call-Center-Dienstleister und überprüfte die internen Abläufe.

Nach einer Kündigung rufe AOL die Betroffenen regelmäßig an, um Gründe der Kündigung zu erfahren, aufgetretene Probleme zu klären und eventuell eine Fortsetzung des Vertrages zu erreichen. Dabei gewähre AOL unter Umständen auch Freistunden, erklärte Nordlohne. Habe eine Kunde dieses Angebot angenommen und seinen Account weiter benutzt, dann hätten die Hotline-Mitarbeiter dies als Rücknahme der Kündigung betrachtet. Folge: Nach Inanspruchnahme der Gutschrift kassierte AOL weiter die monatlichen Gebühren, obwohl die Betroffenen ihren Vertrag als beendet sahen. AOL-Sprecher Nordlohne bedauerte, dass es zu Unannehmlichkeiten gekommen sei. Um Missverständnisse künftig auszuschließen, will AOL seine Noch-Kunden künftig schriftlich über die Ergebnisse des Telefonats informieren, das Hotline-Mitarbeiter im Anschluss an eine Kündigung geführt haben. (hod)