Kunden-Management in deutschen Firmen schlecht umgesetzt

Wenn das Unternehmen mit einem Gesicht zum Kunden gewandt agiert und beispielsweise jeder Hotline-Mitarbeiter mit einem Knopfdruck herausfinden kann, was sein Kollege beim letzten Mal mit dem Anrufer besprochen hat, das ist ein Beispiel für erfolgreiches Customer Relationship Management (CRM). In einer aktuellen Studie hat die Unternehmensberatung Roland Berger herausgefunden, dass die Mehrzahl der deutschen Firmen CRM zwar als wesentlichen Faktor für den langfristigen Unternehmenserfolg betrachten, aber nur 27 Prozent mit der Umsetzung ihrer eigenen CRM-Projekte zufrieden sind. Grundlage für die Studie war die Befragung von 171 Marketingleitern aus 14 Branchen.

Bei den meisten CRM-Projekten steht der Ausbau bestehender Kundenbeziehungen im Mittelpunkt -- sehr wichtiges oder wichtiges Ziel ist den Befragten die Erhöhung der Kundenbindung (93 Prozent), die Umsatzsteigerung mit bestehenden Produkten (77 Prozent) und die Umsatzsteigerung durch "Cross Selling" oder "Up Selling" (58 Prozent). Inhaltlicher Schwerpunkt sind häufig Kundenbindungsprogramme (54 Prozent) oder die zielorientierte Integration von Kundendaten (48 Prozent). Auf E-Commerce-Projekte konzentrieren sich nur noch 26 Prozent der befragten Unternehmen.

Die große Unzufriedenheit mit den eigenen Projekten (73 Prozent) liegt vor allem daran, dass es für CRM fehlende Akzeptanz bei den Mitarbeitern gebe (22 Prozent), sowie Probleme bei der Koordination und Kommunikation im Haus (21 Prozent). Kritisch sei zu bewerten, dass CRM-Projkete häufig nur aus technologischer Sicht und ohne klare strategsiche Zielsetzung betrieben werden. Zudem sei das Thema leider noch nicht zur Chefsache in den Unternehmen erklärt worden. (tol)