Studie: Kunden kritisieren Online-Reisebüros

Kunden im "realen" Reisebüro haben am Service häufig einiges auszusetzen. Sie meinen, nicht ausreichend beraten zu werden, aber unter Buchungsdruck gesetzt zu werden, kritisieren eine negative Verkaufsatmosphäre und manchmal schon eine unangenehme Stimmung, kaum dass sie das Reisebüro betreten haben. Diese Nachteile entfallen im virtuellen Reisebüro, aber dort sehen Kunden nicht nur Vorteile: Bemängelt wird beispielsweise, dass die vorgestellten Angebote häufig nicht aktuell seien, dass die Nutzerführung nicht bedienerfreundlich sei, es den Webangeboten an Übersichtlichkeit mangele und auch nicht immer die Möglichkeit bestehe, gleich online zu buchen. Große Bedenken bestehen weiterhin gegen das Bezahlen im Internet.

Als Vorzüge bei Online-Angeboten empfinden die Kunden die Informations- und Angebotsvielfalt, ganztägige "Öffnungszeiten" und dass es keinen Buchungsdruck gibt. Als positiv wird außerdem bewertet, dass der Kunde "ohne schlechtes Gewissen" Preise vergleichen kann: Wer nur auf der Suche nach dem billigsten Angebot ist, muss dieses Interesse niemandem gegenüber offenbaren.

Das sind Ergebnisse eines Forschungsprojektes zur Rolle der Reisebüros aus Kundensicht, das während der Internationalen Tourismus-Börse (ITB) in Berlin vom Willy-Scharnow-Institut für Tourismus der Freien Universität Berlin vorgestellt wurde.

Darin wurde auch festgestellt, dass viele Reisebüro-Kunden auch Vorteile im direkten Kontakt zu den Reisekaufleuten sehen. Dazu zählen vor allem das Vertrauensverhältnis, das sich aufbaut, wenn sich Kunde und Verkäufer schon länger kennen, aber auch die Bequemlichkeit und Zeitersparnis, alle Leistungen aus einer Hand buchen zu können. Als angenehm wird auch die Unterstützung bei komplizierteren Buchungen empfunden, die die potenziellen Urlauber allein auf sich gestellt zu Hause am Computer nur mit Mühe regeln könnten. (anw)