heise online-Chat: Service und Support
Passend zum am Montag erscheinenden c't-Schwerpunktthema "Service und Support" diskutieren an diesem Freitag Mitarbeiter von Alternate, Asus, Dell sowie Epson mit zwei Redakteuren und unseren Usern im Online-Chat.
In der am kommenden Montag erscheinenden Ausgabe 16/2002 befasst sich c't in mehreren Artikeln mit dem Bereich "Service und Support". Kuriose Beispiele, wie Unternehmen ihre Kunden in die Wüste schicken, wie das von Martin K., der seinen ISDN-Anschluss auch dann noch fortlaufend bezahlen sollte, nachdem sowohl er seiner Telefongesellschaft als auch diese ihm gekündigt hatte, dürften jedoch die Ausnahme sein. Dass es ab und zu etwas zu reklamieren gibt, bestätigten die 3615 Teilnehmer der vor einiger Zeit auf heise online durchgeführten Umfrage. Die Ergebnisse werden in den nächsten Tagen sowohl in c't als auch auf heise online veröffentlicht. 80 Prozent der Befragten hatten bis zu drei Mal Erfahrungen mit dem Umtausch oder der Rückgabe defekter Geräte gesammelt.
Wie soll man sich im Schadensfall verhalten? Großspurig auftreten oder eher bescheiden anklopfen? Unsere Experten haben dazu einige Grundregeln zusammengestellt, wie man sich am klügsten verhält. Nicht immer ist die Klage der beste Weg, denn (wie auf Seite 86 in c't 16/2002 nachzulesen ist): "Schnell geklagt hat oft gereut".
In unserem Chat sollen die Firmenvertreter ausnahmsweise einmal nicht konkret zu defekten oder verschollenen Geräten befragt werden, sondern danach, wie der Kunde am besten zu einer befriedigenden Lösung seines Problems kommt. Was stört eine reibungslose Garantieabwicklung und was beschleunigt den Vorgang? Bei welchem Auftreten des Kunden platzt dem Techniker garantiert der Kragen? Reicht ein freundliches Lächeln aus, damit ein Käufer sogar ein Gerät ersetzt bekommt, von dem der Support-Mitarbeiter den Verdacht hat, dass der Kunde den Schaden selbst verursacht hat?
Stellen Sie unseren Gästen, Björn Bartsch vom Computerversand Alternate, Uwe von der Weyden vom Motherboard/VGA- und Notebook-Hersteller Asus, Rudi Schuth vom Computerproduzenten Dell sowie Andreas Goiczyk vom Drucker- und Scanner-Hersteller Epson Ihre Fragen oder berichten Sie den beiden stellvertretenden c't-Chefredakteuren Jürgen Kuri und Georg Schnurer von ihren persönlichen Erfahrungen im Umgang mit den Service-Mitarbeitern. Der Online-Chat findet am Freitag, den 26. 7. 2002, zwischen 15 und 16 Uhr statt. Der Chat-Raum ist wie gewohnt bereits eine Stunde vor dem offiziellen Start geöffnet. Zu dieser Zeit blenden wir Links auf der [ Homepage] und den Chat-Seiten ein, die Sie direkt in den Chat-Raum führen. (mw)
