Von Blaubeer-Muffins, Shampoo und Microsoft
Steve Ballmer schildert in einer E-Mail, wie wichtig Kundenrückmeldungen für Großbäckereien, aber auch für die IT-Branche sind.
Fast sein gesamtes Arbeitsleben verbrachte Steve Ballmer bislang bei Microsoft. Bevor er vor 22 Jahren in das damals noch kleine Software-Unternehmen einstieg, arbeitete er aber als Produktmanager bei Procter & Gamble. In einer Executive E-Mail schreibt der Microsoft-Chef, dass er über den Umstieg glücklich sei. Man könne aber von anderen Firmen lernen, auch wenn sie keine Software, sondern Blaubeer-Muffins verkauften.
Große Firmen seien deshalb erfolgreich, weil sie wüssten, was die Kunden wünschen. Sie investierten viel Zeit und Energie, um die optimale Zusammensetzung ihrer Produkte wie Limonaden, Shampoo oder Kekse zu erreichen, mit denen sie dann über Jahrzehnte Erfolg hätten. Auch IT-Unternehmen wie Microsoft müssten dieser Strategie folgen, meint Ballmer. Nur sei es für seine Branche ungleich schwerer, Kunden zufrieden zu stellen.
Bei Hard- und Software legten die Verbraucher die gleichen strengen Maßstäbe an wie bei anderen Produkten. Doch der IT-Sektor sei wesentlich komplexer als andere Branchen: Das hänge zusammen mit der rapiden Entwicklung der Technik, aber auch mit zunehmenden Ansprüchen der Kunden. Deshalb habe Microsoft sich in den vergangenen Jahren drei Hauptziele gesteckt: Erstens mehr Rückmeldungen von den Kunden zu erhalten, zweitens bessere und einfachere Update-Möglichkeiten und drittens mehr Support und Service.
Ballmer bezeichnet es in seiner E-Mail als "traurige Wahrheit", dass jede wichtige Software Fehler enthalte. Selbst in einfachen Programmen könnten sich in den unzähligen Programmzeilen Fehler verstecken, die auch nach langen und ausführlichen Beta-Tests nicht entdeckt würden. Auch in Windows 2000 und XP seien nicht alle Fehler beseitigt. Umso mehr sei Microsoft auf die Mithilfe der Kunden angewiesen. Diese seien zwar über Software-Abstürze und eingefrorene Bildschirme irritiert, würden sich aber zu selten an den technischen Service wenden.
Deshalb hat Microsoft in sein Office-Paket und in Windows XP eine Fehlerrückmeldungsfunktion eingebaut, meint Ballmer. Damit der Kunde durch sie nicht beeinträchtigt werde, habe sein Unternehmen die Reportgröße durch ein Verfahren namens Minidump verringert. Ballmer entgegnet allen, die sich um ihre Privatsphäre sorgen, dass die Reports ausschließlich für die Fehleranalyse herangezogen würden.
Es werden nicht nur Fehler in Microsoft-Produkten rückgemeldet, sondern auch in Software und Hardware anderer Hersteller. Dabei habe sich gezeigt, dass 20 Prozent aller Fehler 80 Prozent der Schwierigkeiten am PC verursachen, schreibt Ballmer. Doch nicht nur sein Unternehmen soll von den Fehlerberichten profitieren. Bislang hätten 450 Unternehmen auf Microsofts Fehlerdatenbank zugegriffen. Bei dem bisherigen Stand der Entwicklung soll es natürlich nicht bleiben. Ballmer hofft, dass es bald einen direkten Draht zwischen Entwicklern und Kunden geben wird, sodass sich die alltägliche Arbeit der Programmierer auf Dauer verändern wird, weil ihnen mehr Flexibilität und Verantwortung abverlangt wird. (anw)
