Software erkennt verärgerte Kunden

Eine von zwei US-Erfindern entwickelte Software könnte Callcenter-Mitarbeiter bald spürbar entlasten, berichtet die New York Times. Das von Peter Bohacek und Dieter Schulz von Mitel Knowledge Corporation entwickelte computerisierte Anrufbearbeitungssystem soll den "Verärgerungs-Level" des Kunden erkennen und ihn gegebenenfalls -- mit Vorwarnung -- an speziell geschulte Mitarbeiter weiterleiten.

Das System, das unter der Patentnummer 6,411,487 beim US-Patentamt registriert ist, analysiert sowohl Sprachkommandos als auch die Behandlung der Nummerntasten. Die Spracheingabe wird auf Stress-Indikatoren wie Lautstärke, besonders schnelles Sprechen, Stottern oder eine Liste mit speziellen Schlüsselwörtern -- wie etwa Beschimpfungen -- abgeklopft. Auch der Gebrauch der Nummerntasten soll ausgewertet werden: Schnelles, ungeduldiges, "hacken" oder "sturmklingeln" deuten ebenfalls auf einen verärgerten Kunden. Wenn der Grad an Verärgerung, der aus diesen Indikatoren geschlossen wird, eine festgelegte Schwelle überschreitet, leitet das System den Anruf an speziell ausgebildetes Personal weiter. (wst)