Lieber Smartphone als Filiale: Warum Filialbanken trotzdem Chancen sehen

Inhaltsverzeichnis

Wenn es um digitale Bankgeschäfte geht, greifen immer mehr Menschen in Deutschland lieber zum Smartphone, als sich vor den Computer zu setzen. Laut einer repräsentativen Umfrage des IT-Branchenverbands Bitkom nutzen zwei Drittel (67 Prozent) das Mobiltelefon. Vor drei Jahren waren es noch 52 Prozent. Mehrere Banken bestätigten heise online auf Nachfrage den Trend - allerdings spüren sie ihn aktuell noch in unterschiedlicher Ausprägung.

Laut der Umfrage unter 1004 Deutschen ab 16 Jahren setzt sich das Smartphone auch bei Menschen ab 65 Jahren immer mehr durch. Knapp 80 Prozent der Befragten jeden Alters erledigen ihre Bankgeschäfte inzwischen ganz oder teilweise online. Seit Beginn der Coronapandemie 2020 stieg der Anteil um sieben Prozent. Für die meisten sind dabei Standardgeschäfte wie Überweisungen und das Überprüfen des Kontostands von Interesse, wie zuvor schon andere Erhebungen zeigten.

Das sagen die Banken vor Ort

Bei der Hamburger Sparkasse (Haspa) steigt die Zahl der mobilen Nutzer aktuell auch sehr stark an, sagt Sprecherin Stefanie von Carlsburg. Die Mehrzahl der 1,5 Millionen Kunden - 600.000 - nutzt aber noch das klassische Online-Banking-Angebot. 350.000 verwenden bereits die Sparkassen-App. Bei einer Trendbarometer-Umfrage der Haspa unter 500 Hamburgern im Mai erklärten 35 Prozent, die täglichen Bankgeschäfte am liebsten am heimischen Computer zu tätigen und 25 Prozent mit Smartphone und Tablet.

Bei der Volksbank Jever im Landkreis Friesland im Nordwesten Deutschlands hat das Smartphone-Banking das klassische Onlinebanking hingegen bereits überholt, sagt Vorstandsmitglied Martin Schadewald. 55 Prozent nutzen die mobilen Anwendungen. Trotz des klaren Trends soll das Online-Banking plattformübergreifend weiterentwickelt werden. Kunden des klassischen Onlinegeschäfts sollen weiterhin auch alle neuen Funktionen bekommen, die App-Nutzer erhalten.

Wie wichtig ist künftig die Filiale?

Für Banken mit einem Filialnetz ist die digitale Transformation eine immer größer werdende Herausforderung. Laut der Umfrage sind die Präsenz vor Ort und ein Filialnetz den Kundinnen und Kunden weitaus weniger wichtig als die Güte der digitalen Angebote und vor allem die Kosten. 4 von 10 (41 Prozent) nutzen ausschließlich Onlinebanking. Im Jahresvergleich zu 2021 ist der Anteil damit nochmal um drei Prozent gestiegen. 45 Prozent wäre es egal, wenn es keine Bankfilialen mehr gäbe. Ein Viertel hat ein Konto bei einer reinen Onlinebank. 19 Prozent erklärten, sich den Wechsel dorthin fest vorgenommen zu haben.

Bei der Volksbank Jever mit ihren 41.500 Kunden habe sich bislang noch kein Exodus hin zu den Onlinebanken eingestellt, sagt Martin Schadewald. Die Zahlen bewegten sich im einstelligen Prozentbereich. Und nicht immer sei es ein kompletter Weggang. Die Bank beobachtet, dass Kunden sich Leistungen verschiedener Kreditinstitute modular zusammenstellen. Das ist – in Kombination mit den heutigen digitalen Möglichkeiten – auch eine Chance für die Regionalbanken: Eröffneten junge Menschen früher bei einem Wegzug – etwa zum Studieren – ein Konto an ihrem neuen Wohnort, bleiben sie ihrer Heimatbank heute häufiger erhalten. Durch Videoberatung könnten sie auch in der Ferne und sogar im Ausland das komplette Angebot der Bank nutzen.

Digitale Beratung immer wichtiger

Dass digitale Beratung immer wichtiger wird, besagen auch die Bitkom-Zahlen. So hat sich inzwischen ein Fünftel (20 Prozent, 2021: 16 Prozent) per Mail von der Bank oder einem Finanzdienstleister beraten lassen. Bei der Beratungsqualität sieht die Bitkom laut ihren Erhebungen noch Luft nach oben. Je nach Kommunikationsform seien teilweise mehr als die Hälfte der Kunden damit noch nicht zufrieden.

Die Volksbank hat für digitale Beratung ein eigenes Team eingerichtet, das per Mail und Videokonferenz bereits 3500 Kundenbeziehungen außerhalb des Geschäftsgebiets pflegt. Dennoch schätzen die Kunden laut Schadewald beides: "Ich glaube, dass die Kunden honorieren, dass wir nicht nur digital, sondern regional und persönlich als Bank vor Ort sind und beides anbieten können." Nähe und Verbindlichkeit würden vom Gros der Kunden weiterhin geschätzt. Die Kunden machen es aber von ihrem Anliegen abhängig: "Einige Kunden werden wir in Präsenz sicher nicht mehr viel sehen, weil Online einfach viel bequemer ist."

Das bestätigt auch Haspa-Sprecherin Stefanie von Carlsburg: "Die Haspa steht für ein langjähriges Vertrauensverhältnis. Wir kennen unsere Kunden teils seit Generationen persönlich." So sei die Haspa die einzige Filialbank in Hamburg gewesen, die ihre rund 100 Filialen die ganze Coronazeit über geöffnet hatte. Auch künftig setze man auf die Kombination aus Filialnetz und digitalen Angeboten. Klassische Serviceanliegen würden zwar – nicht zuletzt durch den Corona-Digitalisierungsschub – immer stärker digital nachgefragt. "Der Bedarf für das klassische Kundengespräch zum Beispiel zur Geldanlage oder Finanzierung von Wohneigentum ist jedoch wahrscheinlich so hoch wie nie zuvor in diesen unsicheren Zeiten."

(mki)