Österreichische Mobilfunker stolz auf Kundenzufriedenheit

Der österreichische Mobilfunk-Marktführer, Mobilkom Austria, ist stolz auf die Zufriedenheit seiner Kunden. Am Dienstag hat der Anbieter das Ergebnis einer Telefonumfrage präsentiert, in der sich Verbraucher über die Serviceleistungen "aller Branchen" äußern konnten. Verglichen anhand einer Notenskala von 1 bis 5 schnitt der Handel mit 1,9 als Spitzenreiter ab, gefolgt von den Branchen Tourismus und Mobilfunk (2,0 und 2,1). Dahinter sortierten die Befragten den öffentlichen Personenverkehr sowie Ämter und Behörden ein (2,7 und 2,8).

Den Mobilfunkern stellen die Befragten gute Noten für Öffnungszeiten und Freundlichkeit aus. Verbesserungswürdig erscheint aber die Leistung der Hotline, vor allem gab es Tadel für das Beschwerdemanagement. Dennoch bleiben viele Österreicher ihrem Anbieter treu; Mobilkom verweist auf eine "im Europavergleich sehr niedrige" Churn-Rate (Quote der jährlich abgewanderten Kunden) von "rund 20 Prozent". In den letzten ein bis zwei Jahren, so Mobilkom-Marketingchef Hannes Ametsreiter, sind die Kunden zwar viel ungeduldiger, wechselwilliger und untreuer geworden, man erwarte aber wegen zunehmender Bedeutung von Datendiensten künftig weniger Abwanderungen. Genaue Zahlen wollte das Unternehmen wegen "börsenrechtlichen Bestimmungen" nicht nennen.

Die Kundenzufriedenheit und die Abwanderungsrate haben inzwischen hohe Beachtung, denn angesichts nahender Marktsättigung wollen Österreichs große Mobilnetzbetreiber, Mobilkom, T-Mobile und One ihre Strategie ändern: Nicht mehr der Gewinn neuer Kunden stehe oben auf der Liste, sondern Pflege und Erhaltung der Bestandskunden. Deshalb auch will man den Umsatz pro Kunde, derzeit 35 Euro pro Monat, steigern. Und wie so oft, wenn Umsatzkurven der Telefongesellschaften abzuflachen drohen, rücken "profitable Kundensegmente" ins Visier der Mobilnetz-Chefs. Für Mobilkom sind das aber nicht mehr allein "Businesskunden", sondern auch Jugendliche. Beide Gruppen will das Unternehmen "gezielt anwerben".

Auf einen Preiskampf will sich die Mobilkom nicht einlassen, der Markt in Österreich ist mit über 80 Prozent Handy-Usern schon ziemlich gesättigt. Die Mobilkom hält einen Marktanteil von 43 Prozent. Aus dieser Reihe schert natürlich der gemessen an Kundenzahlen kleinste Anbieter aus: Telering versucht seinen Marktanteil mit aggressiven Preisen über fünf Prozent zu heben. Das aktuelle Angebot sorgt entsprechend für Aufmerksamkeit, wohl auch über Österreichs Grenzen hinaus: Netzinterne Gespräche kosten beim "Mobilfunk-David" pro Minute nur ein Eurocent. (Daniel A. J. Sokolov)/ (dz)