Banken gehen im Internet zu wenig auf Kundenbedürfnisse ein
Große Banken belegen die Spitzenplätze beim fünften Website Rating des Regensburger Instituts für Bankinformatik und Bankstrategie.
Deutsche Bank, Stadtsparkasse München, HypoVereinsbank -- diese Banken belegen die Spitzenplätze beim fünften ibi Website Rating. Im Rahmen der Studie des Instituts für Bankinformatik und Bankstrategie der Universität Regensburg (ibi) wurden die Webauftritte von 350 deutschsprachigen Kreditinstituten im Zeitraum von August bis November 2002 bewertet.
Das Führen von Girokonten oder der Kauf von Wertpapieren ist mittlerweile bei fast allen Kreditinstituten online möglich. Die Qualität der Beratung im Internet lässt für den Endverbraucher jedoch noch viele Wünsche offen, so eines der zentralen Ergebnisse. Die Forscher monieren vor allem das Fehlen umfangreicher Beratungsfunktionen wie Preis- und Leistungsvergleiche zwischen verschiedenen Produkten oder auch das Anbieten "lebensabschnittsbezogener" Leistungspakete. "Bei den Auftritten im Internet der deutschsprachigen Kreditinstitute stehen immer noch die Produkte zu sehr im Mittelpunkt", so Prof. Dr. Dieter Bartmann, Leiter des Instituts. "Die Kundensicht sowie das Befriedigen der Bedürfnisse und Wünsche der Kunden wird in den wenigsten Fällen angeboten."
Ein Beispiel dafür, wie dies im Idealfall gestaltet sein sollte, stellt nach Auffassung der Tester die Webpräsenz der Deutschen Bank dar, die dem Kunden auf der Startseite die Möglichkeit gibt, zwischen verschiedenen Bedürfnissen und Zielgruppen wie "Beruflich erfolgreich -- Vermögen aufbauen" oder "Familien -- Zukunft gemeinsam gestalten" auszuwählen.
Vor allem die Großbanken und größeren Sparkassen belegen die vorderen Plätze der diesjährigen Untersuchung. Gerade in Hinblick auf die Benutzerfreundlichkeit und die Beratungsqualität ihrer Internet-Auftritte liegt diese Gruppe zum Teil deutlich vor der Konkurrenz. Ein weiterer Schwachpunkt der anderen Banken: Nur jede vierte Bank beantwortet E-Mail-Anfragen ihrer Kunden überhaupt und von diesen gerade einmal 40 Prozent innerhalb eines Werktages.
Die größten Fortschritte im Vergleich zum Vorjahr machten die Kreditinstitute im Bereich Online-Banking und Online-Brokerage. Viele Leistungen wie Börseninformationen, Musterdepots oder Informationen über den Leistungsumfang haben sich hier mittlerweile als Standard etabliert. Kritisch merken die Wissenschaftler an, dass bei den meisten Banken eine Preisübersicht fehlt.
Die laut Studie besten Berater im Netz:
1. Deutsche Bank Privat- und Geschäftskunden
2. Stadtsparkasse München
3. HypoVereinsbank
4. Allgemeine Deutsche DirektBank
5. Stadtsparkasse Köln
6. Stadtsparkasse Hannover
7. Hamburger Sparkasse
8. Bank Austria Creditanstalt
9. Postbank
10. Sparkasse Pforzheim
(Jörg Birkelbach) / (anw)
