Online-Bank-Kunden wollen mehr als KontofĂĽhrung
FĂĽr ein Drittel der Nutzer sind Sonderfunktionen beim Online-Banking entscheidend bei der Wahl des Anbieters gewesen.
Rund zwei Drittel der deutschen Online-Banking-Kunden wollen vom heimischen Computer aus auch Verträge über Tages- oder Festgeldkonten abschließen oder mit Wertpapieren handeln und nicht nur Kontoführung betreiben. Das ist das Ergebnis einer Studie von NFO Infratest. Neben Direktbanken und Online Brokern bemühen sich inzwischen auch die klassischen Filialbanken verstärkt um die Gewinnung beziehungsweise Bindung dieser Klientel. Ein Blick auf das Leistungs- und Serviceangebot der einzelnen Banken zeige, dass sie den Ansprüchen ihrer Online-Kunden dabei noch nicht in allen Punkten gerecht werden, heißt es in einer Mitteilung der Marktforscher.
In einer aktuellen Online-Untersuchung hat die NFO Infratest Finanzforschung die Qualität der virtuellen Bankfilialen der vier größten deutschen Banken Commerzbank, Deutsche Bank, Dresdner Bank und HypoVereinsbank sowie der Postbank aus Sicht der Kunden geprüft. Detailliert analysiert wurden dabei die zentralen Komponenten des Online-Marketings von Banken, also Webseite, Zahlungsverkehr und andere Bankprodukte, sowie Service und Informationsangebote. Für die Studie wurden rund 500 Online-Bankkunden befragt.
Auf der Wunschliste der Online-Kunden ganz oben steht die Sicherheit der Verbindung, gefolgt von der einfachen Handhabung der Webseite der Bank und guten Funktionen im Online-Zahlungsverkehr. Aus Kundensicht leisten sich die Online-Banken hier auch kaum eine Schwäche: 80 Prozent der Online-Kunden bewerten Bedienungsfreundlichkeit und Übersichtlichkeit der Webseiten ihrer Online-Bank als gut oder sehr gut. Am besten schneiden hier Dresdner Bank, Deutsche Bank und Postbank ab. Mit den Möglichkeiten zur Online-Abwicklung des Zahlungsverkehrs bei ihrer Online-Bank sind sogar 90 Prozent der befragten Kunden zufrieden. Die besten Noten erhalten Hypo-Vereinsbank und Postbank.
Neben der sicheren und unkomplizierten Online-Abwicklung des Zahlungsverkehrs erwarten die Kunden von ihrer virtuellen Bankfiliale aber auch eine sehr gute Erreichbarkeit, vor allem per Email und Telefon. Hier sehen die Kunden durchaus Verbesserungspotential. Dies betrifft weniger die Kontaktmöglichkeiten, sondern vielmehr das Reagieren der Online-Banken auf Anfragen ihrer Online-Kunden: Rund ein Drittel der Online-Kunden sind der Meinung, dass ihre Bank Email-Anfragen schneller und kompetenter beantworten könnte. Noch etwas mehr Kunden kritisieren die Online-Unterstützung ihrer Bank bei technischen Problemen und Fragen zum Internet-Banking. Den größten Anteil an zufriedenen Kunden haben Dresdner Bank und Hypo-Vereinsbank. Dies gilt auch für die Guided Tours der Dresdner Bank (Was finde ich wo und wie macht man es), die für einen bestimmten Anwenderkreis -- vor allem Erstnutzer -- interessant sind.
Online-Kunden wollen sich in ihrer virtuellen Bankfiliale auch über Produkte und Preise informieren können. Besonders wichtig: Die Informationen sollten möglichst schnell auf den Webseiten auffindbar sein. Hier ist etwa jeder dritte Befragte nicht zufrieden. Positive Ausnahmen sind Deutsche Bank und Dresdner Bank mit jeweils rund 80 Prozent an zufriedenen Kunden.
Grossen Wert legen Online-Kunden zudem auf möglichst verständliche und einfache Produktbeschreibungen und auf Informationen über Preise und Konditionen. Auch hier bemängelt gut jeder dritte Online-Kunde seine Bank. Am besten beurteilt werden dabei noch Dresdner Bank, Deutsche Bank und Postbank. Während die Dresdner Bank bei der Verständlichkeit ihrer Produktbeschreibungen leicht vorne liegt, überzeugt die Webseite der Deutschen Bank etwas stärker bei Informationen über Preise und Konditionen. (tol)
