Höfliche Software steigert Zufriedenheit der Nutzer

Software, die sich bei Fehlermeldungen höflich entschuldigt, steigert die Zufriedenheit ihrer Nutzer, berichtet das britische Wissenschaftsmagazin New Scientist. Das gehe aus einer Studie hervor, die Jeng-Yi Tzeng von der taiwanischen Tsing-Hua-Universität im International Journal of Human-Computer Studies veröffentlicht hat.

269 Studenten hatten dafür zwei Versionen eines Computerspiels getestet, bei dem der Spieler mit Hilfe von Hinweisen ein chinesisches Sprichwort raten muss. In beide Versionen waren allerdings Fehler wie unsinnige Hinweise, mehrfache Wiederholung derselben Tipps oder Fehler im User-Interface eingebaut. Die eine Version kommentierte Fehlversuche der User schlicht mit "Das ist nicht korrekt", die andere Version schickte dem Nutzer die Botschaft: "Es tut uns leid, dass unsere Hinweise nicht hilfreich waren. Versuchen Sie bitte das nächste Spiel." Obwohl in beiden Gruppen die Spieler im Schnitt nach einer halben Stunde aufgaben, bewerteten 60 Prozent der Nutzer die höfliche Software positiv.

"Das wundert mich nicht", kommentiert Eric Horvitz von Microsoft, dessen Team die berühmt-berüchtigte animierte Büroklammer für Microsoft Office entwickelt hat. Arrogante Software, die quasi den Nutzern die Schuld in die Schuhe schiebe, verärgere genauso wie arrogante Menschen. Tzeng ist laut New Scientist überzeugt: "Software-Designer müssen die Haltung entwickeln, dass der Nutzer immer Recht hat." (wst)