Heinzelmann Service.Desk 6

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Heinzelmann Service.Desk

Flexible Ticket-Erfassung und Workflow-Management

Den Kern des Heinzelmann Service.Desk bildet ein konfigurierbares Ticketsystem, mit dem Störungen, Fehler und Bugs erfasst und Kundenanfragen entgegengenommen werden können. Aus den Tickets / Incidents können auf Wunsch Probleme, Projekte oder Aufgaben erstellt und an einzelne Nutzer oder Teams zugewiesen oder ggf. Workflows gestartet werden. Diese automatisierbaren Arbeitsabläufe ermöglichen die Abbildung auch abteilungs- oder bereichsübergreifender Prozesse, die immer gleich ablaufen. Somit entlastet das System das Service-Team von Routineaufgaben und schafft dadurch mehr Zeit für die Problemlösung. Der Service Desk kann auch ITIL- und ISIS12-Normen abbilden.

Der Heinzelmann Service.Desk bietet optionale Zusatzmodule an, darunter EMAIL zur direkten Generierung von Tickets aus eingehenden E-Mails mit Möglichkeiten zum Routing an Supporter und Serviceeinheiten, PROJEKT für erweitertes Projektmanagement, ITIL-Service zur Erweiterung des Service-Desks zu einer ITIL-konformen Service-Management-Lösung, SCRUM für agiles Projektmanagement sowie ASSETS, um IT-Assets wie Hard- und Software in den Service Desk zu integrieren.

Vielseitig einsetzbar

Die bis zum Full-Service-Management erweiterbare, plattformunabhängige Lösung kann als Cloud-System (SaaS) in einem zertifizierten deutschen Rechenzentrum betrieben werden. Zudem ist auch eine lokale Installation (On Premises) möglich.

Der modulare Aufbau und die offene Struktur des Systems ermöglichen es, individuelle Prozesse im Service Desk abzubilden. Die Bedienoberfläche (GUI, CLI) ist übersichtlich und einfach zu nutzen, die Konfigurierbarkeit ist hoch. Die Dokumentation, Handbücher, Erklärungen und Wissensdatenbank erleichtern die Einarbeitung.

Die Preisstruktur des Heinzelmann Service.Desk ist transparent und ohne versteckte Kosten für Customizing und langwieriges Consulting. Der Anbieter informiert über Lizenz- und Supportgebühren und bietet Schulungen sowie Support an. Customizing-Gebühren sowie Beratungskosten für Problemlösungen werden im Vorfeld offengelegt.

Es wird empfohlen, eine der Testmöglichkeiten zu nutzen, um das Tool vorab kostenlos zu prüfen. Zudem kann direkt beim Anbieter ein individuelles Preisangebot angefordert werden.

Funktionen in der Übersicht

Der Heinzelmann Service.Desk bietet alle klassischen Funktionen einer Helpdesk-Software, die für Bearbeitung von Kundenanfragen und -problemen wichtig sind:

Ticketmanagement

• Verfolgung von Anfragen und Interaktionen
• Automatisierung des Problemlösungsprozesses
• Zuordnung von Bearbeitern
• Überwachung der Bearbeitung

Benachrichtigungen

• Automatisierte E-Mail- oder Push-Benachrichtigungen zur schnellen Kommunikation

Eskalation

• Weiterleitung von Problemen an die nächsthöhere Bearbeitungsebene
• Erinnerung an unbearbeitete Aufgaben

Self-Service für Kunden

• Self-Service-Portal
• Ticketverfolgung
• Zugriff auf Wissensdatenbank
• Kommunikation mit den Service-Einheiten

SLA-Management

• Verwaltung von Service-Level-Agreements

Workflow-Management

• Automatisierung von wiederkehrenden Prozessen
• Genehmigungsprozesse
• Abbildung eigener Prozesse durch flexibles Baukastensystem

Wissensdatenbank

• Durchsuchbares Repository mit häufigen Fragen und bereits gelösten Problemen (auch für Kunden zugänglich)
• Eigenes Redaktionssystem

Reporting

• Auswertungen zum Ticketaufkommen
• KPIs
• Controlling-Auswertungen

Customizing

• Möglichkeiten zur Modifizierung des User-Interfaces
• Erstellung eigener Templates
• Flexible Anlage und eigene Änderung von Kategorien und Benutzergruppen
• Umfangreiche Rechte- und Kategorienstruktur