Missing Link: Inside N26 – Hire & Fire, kranker Arbeitsrhythmus und Pannen
Eine kranke Firmenkultur, ein Rätsel, "dass es irgendwie läuft" – sagen Ex-Mitarbeiter von N26. Die Handy-Bank selbst sieht sich als "starke Arbeitgebermarke".
(Bild: Aleksey Boyko/Shutterstock.com)
Frühere und aktuelle Mitarbeiter von N26, die mit heise online unter der Bedingung der Wahrung ihrer Anonymität gesprochen haben, erzählen eine gruselige Geschichte über die Betriebs- und Arbeitskultur bei der Neobank. Vor allem im Bereich Kundendienst vergab das Berliner Unternehmen demnach lange fast nur Kurzzeitverträge, um Angestellte rasch wieder loswerden zu können. Mitarbeitermotivation soll ein Fremdwort, die Belastung enorm gewesen sein. Die Firma sei nur noch am Leben, heißt es, "weil viele Nutzer den Kundenservice nie kontaktieren".
Vieles außer Kontrolle
Das Management führt die 2013 gegründete Direktbank den persönlichen Einblicken zufolge wie ein Start-up, obwohl sie längst den Kinderschuhen entwachsen sein sollte. Vieles sei auch technisch mit heißer Nadel gestrickt. Dazu komme ständig die Angst, aufgrund immer wieder passierender Fehler wie bei der Geldwäscheprävention die alles entscheidende Banklizenz zu verlieren. Die Vorgaben der Aufsicht BaFin seien prinzipiell streng, sodass nach ein paar Warnungen schnell Schluss sein könne. Auch ein verstärktes Verbot der Annahme neuer Kundengelder sowie weitere saftige Geldbußen drohen.
Intern sei vieles außer Kontrolle, hat einer der nicht weiter beschäftigten Mitarbeiter – nennen wir ihn Karl – den Eindruck gewonnen. Auch führende Angestellte wüssten über die Verfahren im Finanzsystem nicht wirklich Bescheid und hätten keinen blassen Schimmer, wie eine Bank funktioniere. Beziehungen seien für den Aufstieg mehr gefragt als Know-how: "Es ist ein Mysterium, dass es überhaupt irgendwie läuft."
Vetternwirtschaft
Bis es gelungen sei, gegen den Widerstand der Unternehmensspitze im Sommer 2020 einen Betriebsrat einzusetzen, habe kein ihm bekannter Kollege im Bereich Kundendienst einen festen Vertrag gehabt, erinnert sich Karl. Nur auf dem Führungslevel seien längere Bindungen akzeptiert worden. Just in dem Zeitraum, in dem die neue Mitarbeitervertretung gewählt worden sei, habe die Firma ihn vor die Tür gesetzt. Dabei habe ihn sein Manager zwei Monate vorher noch beruhigt: Die Situation sei gut, es gebe keinen Grund, den Vertrag nicht zu verlängern. Damit wäre er quasi fest angestellt worden, da es nach zwei Jahren nicht mehr möglich ist, noch einmal eine kurze Frist zu vereinbaren.
"Um aufzusteigen, habe ich mich intern auf viele Stellen beworben", erzählt der Geschasste. "Aber sie waren angeblich alle schon vergeben." Kein Wunder, da sein Teamleiter alles rund um ihn herum mit Freunden besetzt habe und Vetternwirtschaft in vielen Bereichen Teil der Firmenkultur gewesen sei. Interne Jobofferten hätten oft nur ein, zwei Stunden offen gestanden. Zur Last gelegt habe man ihm letztlich auch schlechte Kundenbewertungen. Die stammten in der Regel aber von Betrügern, "die kein Konto öffnen konnten oder N26 nicht mochten". Er sei auch alles andere als ein Einzelfall: "Die haben immer wieder Hunderte Leute gefeuert nach spätestens zwei Jahren."
Mitarbeiterrückgang während Coronavirus-Epidemie
Da viele Mitarbeiter aus anderen EU-Ländern oder Drittstaaten kämen, kennten sie sich mit dem deutschen Arbeitsrecht nicht aus und verzichteten in der Regel auf eine Klage, weiß Karl. Ein neu eingestellter Franzose etwa sei während der Probezeit an Covid-19 erkrankt und zwei Wochen daheimgeblieben. Im Anschluss habe man ihn sofort herausgesetzt.
Generell habe die Anweisung trotz der Pandemie lange gelautet, ins Büro zu kommen. Dabei hätte die Hotline genauso gut aus dem Homeoffice bedient werden können. Abstandsregeln vor Ort habe es zunächst nicht gegeben, eine Maskenpflicht sei erst nach Monaten eingeführt worden. Er kenne allein 30 bis 40 Kundenbetreuer, die im ersten Corona-Halbjahr gegangen worden seien, berichtet der Ex-Mitarbeiter. Die Nutzung der Bank-App sei damals deutlich zurückgegangen. Die meisten Neuzugänge im Kundendienst Anfang 2020 seien daher schon im März wieder raus gewesen.
Freie Tage ein Glücksfall
Die Arbeit selbst sei kein Zuckerschlecken gewesen, sagt Karl: "Der Rhythmus ist krank." Schichten gingen bis elf Uhr abends, auch am Wochenende musste teils durchgeschuftet werden. Freie Tage zwischendurch seien ein Glücksfall gewesen, oft sei er sich "wie im Jetlag" vorgekommen ohne angemessene Umstellungszeit.
Die eigentliche Betreuung erfolgt oft nicht mehr klassisch per Telefon, sondern online. "Wir sollten mit zwei parallelen Chats starten, dann auf drei oder vier hochgehen", erläutert der Insider. Drei gleichzeitige Unterhaltungen seien die Regel gewesen: "Da können sich leicht Fehler einschleichen." Die Kundenbetreuer hätten zudem häufig Mängel im Marketing und in der Produktgestaltung ausbaden müssen. Eine angekündigte neue Funktion beispielsweise sei nicht rechtzeitig fertig geworden, was Nutzer natürlich verärgert habe.
Kunden mit Kontenschließungen düpiert
Beim Start der App-Varianten etwa auf Französisch oder Italienisch hätten zudem Kunden, die bereits eine deutsche IBAN verwendeten, diese beim Wechsel in ihrer Landessprache aufgeben müssen. Immer wieder seien Konten auch ohne Begründung oder Information geschlossen worden. Karl moniert konsterniert: "Das war den Betroffenen so nur schwer vermittelbar."
Insgesamt schätzt der einstige N26-Mitarbeiter, dass die Gründer und Geschäftsführer Valentin Stalf und Maximilian Tayenthal ihr Baby schick machen wollen für einen "Exit": "Sie suchen offenbar nach einem Käufer wie Apple oder Google." Ein solcher Verkauf mache sich besser, wenn man weniger Festangestellte habe. Berichten zufolge sollen seit Beginn der Pandemie Anfang 2020 mindestens 300 Mitarbeiter das Fintech verlassen haben. Der bisherige Höchststand sei 2019 mit 1500 Angestellten erreicht gewesen.
Hohe Personalfluktuation
Experten gehen davon aus, dass sich die Mobilbank andernfalls bald wieder neues Wagniskapital oder anderes Investitionsgeld besorgen muss. Mehrere Milliarden US-Dollar wären demnach voraussichtlich nötig, um Konkurrenten wie Chime, Nubank, Revolut oder Vivid weiter Paroli bieten zu können. Mitte Oktober war bekannt geworden, dass die Handy-Bank zunächst rund 900 Millionen US-Dollar von diversen Venture-Capital-Gebern erhält. Die Bewertung liegt damit bei gut neun Milliarden US-Dollar. Zum Vergleich: Der britische Rivale Revolut wird mit 33 Milliarden US-Dollar eingestuft.
Die Fluktuation – teils hin zu den großen nationalen und internationalen Wettbewerbern – war in jüngster Zeit auch in oberen Etagen groß: Der von Google abgeworbene Chef des Kundendienstes etwa, Benedikt Dormann, hat das Unternehmen genauso recht bald wieder verlassen wie Personalchefin Diana Styles, die von Adidas gekommen war.
Widerstand gegen Betriebsratsgründung
Wolfgang, der mit richtigem Namen anders heißt, bestätigt als einer der treibenden Köpfe hinter dem vergleichsweise jungen Betriebsrat die Ausführungen Karls im Großen und Ganzen: "Ich war Teil einer Gruppe von etwa 20 N26-Beschäftigten, die sich mit Verdi in Verbindung gesetzt haben, und dann im Wahlvorstand." Der Beginn der Mitarbeitervertretung sei "recht turbulent" gewesen. Er habe den Eindruck gehabt, "dass die Geschäftsführung von unserer Aktion überrascht wurde und impulsiv reagiert hat".
Sowohl Stalf als auch Tayenthal seien in den ersten Tagen nach der Geburt der Idee des Gremiums ziemlich aufdringlich gewesen, blickt Wolfgang zurück. Sie hätten versucht, "uns mit dem Versprechen eines 'internen Organs', das von den Arbeitnehmern verwaltet wird und den Funktionen des Betriebsrats entspricht, zum Einlenken zu bewegen. Dafür gesprochen hätte, dass dabei auch die Niederlassungen in Österreich, Italien und Spanien einbezogen werden sollten. Zugleich hätte dies aber bedeutet, "auf die rechtliche Befugnis, die ein echter Betriebsrat hat, zu verzichten".
Management erwirkt einstweilige Verfügungen
Das Team habe daher beschlossen, "unseren Weg fortzusetzen", sagt der Macher. Er persönlich habe daraufhin "keinen besonderen Druck von der Geschäftsleitung erhalten". Aus unerfindlichen Gründen sei das Management aber gegen Mitstreiter einer anderen Niederlassung etwa mit einer einstweiligen Verfügung vorgegangen. Der öffentliche Ruf von N26 litt, als die Sache bekannt wurde.
"Das Echo aus dem übrigen Unternehmen war positiv, aber nicht überwältigend", konstatiert Wolfgang. Obwohl die interne Diskussion sehr lebhaft gewesen sei, habe die Beteiligung an der Betriebsratswahl bei weniger als 200 von fast 500 berechtigten Mitarbeitern gelegen. Er selbst habe sich aus persönlichen Gründen nicht als Kandidat zur Verfügung gestellt und die weitere Evolution des Gremiums nicht mehr aus allernächster Nähe verfolgt.
Von Befristung zu Befristung zu Nichtverlängerung
Die Sache mit den maximal auf zwei Jahre befristeten Arbeitszeitverhältnissen im Kundenservice sind dem Insider ebenfalls übel aufgestoßen: "Ich habe viele extrem talentierte und einfallsreiche Kollegen erlebt, deren Verträge nicht verlängert wurden, ohne dass sie eine angemessene Begründung erhielten." Selbst Mitarbeiter im Führungsteam seien während der Corona-Krise entlassen worden. "Dies führte dazu, dass das gesamte Team unterbesetzt, gestresster und demotivierter war."
Der Betriebsrat habe dazu Unterredungen mit der Geschäftsleitung geführt, ist Wolfgang nicht entgangen. Ihm sei im Anschluss aufgefallen, dass die Verträge von deutlich mehr Angestellten auch auf unteren Ebenen verlängert worden seien. Parallel habe das Management einen angemesseneren Prozess rund um Beförderungen eingeführt. Eine Empfehlung des gegenwärtigen Teamleiters zählte damit zwar weiterhin viel, zumindest habe aber jeder eine Chance, sich für einen offenen Posten zu bewerben. Beschwerden über Nepotismus seien mittlerweile deutlich weniger geworden.
Zunehmende Verlagerung zu Externen
Das Problem der Personalausstattung hält Wolfgang nach wie vor für virulent. "Unsere leitenden Mitarbeiter sind überlastet, auch weil wir zunehmend auf externe Kontaktzentren zurückgreifen, die Spezialisten der ersten Ebene betreuen." Deren Ausbildung sei "nicht auf demselben Qualitätsniveau wie die unserer internen Leute, was für unser Team eine Menge zusätzlicher Arbeit bedeutet".
Was die regulatorischen Fragen angehe, habe er einige operative Entscheidungen und Prozesse gesehen, "die ich persönlich nicht nachvollziehen konnte", drückt sich der leitende Angestellte halbwegs diplomatisch aus. Oft seien etwa als Übergang gedachte Lösungen, die eigentlich durch etwas Besseres hätten ersetzt werden sollen, inzwischen dauerhaft in Betrieb.
Verbesserungen in letzter Zeit
Er habe auch mehrere Pannen und technische Probleme jenseits der knapp 50 zu spät eingereichten Geldwäscheverdachtsmeldungen erlebt, wegen derer die BaFin im Juni ein Bußgeld in Höhe von 4,25 Millionen Euro gegen die Neobank verhängte. Er könne aufgrund mangelnder anderweitiger Erfahrung nicht sagen, ob solche Vorgänge typisch seien für ein "App-abhängiges" Unternehmen oder speziell auf N26 zuträfen.
Trotz der geschilderten Schwierigkeiten lobt Wolfgang, dass es zumindest "einige Verbesserungen" in letzter Zeit gegeben habe. N26 sei aber noch weit davon entfernt, ein perfekter Arbeitsplatz zu sein. Gerade die Situation im Kundendienst bleibe herausfordernd.
Schlechte Bewertungen für den Arbeitgeber
Auf der Plattform Kununu haben seit 2015 gut 140 Mitarbeiter und Bewerber N26 mit durchschnittlich 2.7 Punkten bewertet. Das ist niedriger als der Durchschnitt der Branche Banken (3.6 Punkte). In dem Forum wird etwa geklagt, es gebe "nicht genug Budget für Projekte, die unbedingt benötigt werden". Es sollte "mal langsam eine Kultur mit respektvollem Miteinander eingeführt werden", lautet ein Tipp. "Absolut kein Arbeiten auf Augenhöhe!", rügt ein anderer Nutzer. Leute würden gefeuert, "wenn sie mal einen Tag wirklich doll krank sind" und es wagten, zuhause zu bleiben.
Der am schlechtesten bewertete Faktor von N26 ist die Work-Life-Balance mit nur 2.6 Punkten. "Viele Menschen müssen sehr hart arbeiten mit vielen Überstunden", heißt es auch dort. "Die meisten Teams sind überlastet oder überfordert." Ein anderer Kommentator merkt aber auch an: "Vieles hat sich von der 'Wir können alles schaffen'-Mentalität weg hin zu einer Konzentration auf das Machbare entwickelt."
Typisch für junge Digitalfirmen
Sowohl die Berichte der Mitarbeiter als auch die schlechten Bewertungen auf dem Portal deckten sich mit eigenen Erkenntnissen, erklärte Oliver Hauser, Sekretär für den IT-Sektor bei der Dienstleistungsgesellschaft Verdi, gegenüber heise online. Solche Einschätzungen seien typisch für junge Digitalfirmen und vor allem für Kundenservicebereiche: "Strukturen wachsen nicht mit der Größe des Unternehmens und einem schnellen Wachstum wird alles andere untergeordnet." Gerade bei N26 komme noch eine sehr hohe Fluktuation selbst in den höheren Managementebenen dazu.
Schon die Unternehmenskultur befördere hier die Entgrenzung von Arbeit, kritisiert Hauser. Oft würden Beschäftigte mit Dingen wie kostenlosen Getränken motiviert, länger zu bleiben. Obwohl eigentlich Freizeit angesagt sei, "wird über die Arbeit geredet und berufliche Dinge stehen im Vordergrund".
Kundenservice aus Griechenland
Zumindest die Praxis der Kurzzeitverträge sei bei N26 seines Wissens nach "teilweise beendet" worden, verweist der Gewerkschaftsvertreter auf einen Pluspunkt. "Aber dafür wurde das Arbeitsvolumen, das an externe Dienstleister vergeben wird, deutlich erhöht." Kundenservicetätigkeiten seien beispielsweise nach Griechenland verlagert worden.
Die von Verdi technisch und organisatorisch unterstützte Wahl der beiden Betriebsräte für die N26-Betriebsgesellschaft (Operations) und die Stamm-GmbH bezeichnet Hauser als Erfolg. Sie seien "gut in die Arbeit gestartet und haben unterschiedlich Themen wie work from home geregelt". Die Gremien würden von der Belegschaft gut angenommen, die Zusammenarbeit mit dem Arbeitgeber gestalte sich teils aber "noch immer holperig", da Mitbestimmung nicht mit gedacht werde. Einer der Betriebsräte befinde sich aktuell in der Neuwahl, weil es Umstrukturierungen in der einschlägigen Gesellschaft gegeben habe.
"Schaffung einer positiven Arbeitsatmosphäre"
"Das Management-Team von N26 unterstützt Mitarbeiterbeteiligung in allen Formen", betonte eine Sprecherin der Mobilbank gegenüber heise online. Die Gründer und die gesamte Führung seien sich "ihrer großen Verantwortung für alle Mitarbeiter:innen bei N26 bewusst". Sie investierten einen großen Teil ihrer Zeit "in die Schaffung einer positiven Arbeitsatmosphäre, die auf gegenseitigem Respekt und Vertrauen basiert". Das schließe "selbstverständlich die Zusammenarbeit mit den Betriebsräten mit ein". Teilhabe von Mitarbeitenden sowie offenes Feedback seien "ein elementarer Bestandteil unserer täglichen Zusammenarbeit und Kultur".
Neben den beiden Betriebsräten seien 2020 so auch "Wahlen für unser N26 Global Representation Board abgehalten" worden, heißt es bei der Firma weiter. So habe man sicherstellen können, dass die Mitarbeitervertretung "unseren globalen Charakter widerspiegelt". Die Gründer stünden im regelmäßigen Dialog mit beiden Betriebsräten und dem Global Representation Board. Die Kooperation sei "positiv und konstruktiv".
"Auf flexible Beschäftigungsmodelle fokussiert"
Die Sprecherin räumte zugleich ein, dass sich das Unternehmen 2020 aufgrund der Pandemie "verstärkt auf flexible Beschäftigungsmodelle fokussiert" habe. "2021 werden wir allerdings die Anzahl der festen Mitarbeiter:innen wieder deutlich erhöht haben, in dem wir Zeitverträge in unbefristete Arbeitsverträge umwandeln".
Mit über 80 Nationalitäten in der Belegschaft und einer Präsenz in 25 globalen Märkten seien Vielfalt und Inklusion zudem ein zentraler Bestandteil dessen, was N26 ausmache, unterstreicht die Firmenvertreterin. Man biete ein integratives, modernes Arbeitsumfeld: "Das ist der Hauptgrund, warum wir monatlich mehr als 10.000 Bewerbungen erhalten."
"Eine starke Arbeitgebermarke"
"N26 ist eine starke Arbeitgebermarke in der deutschen Tech- und Startup-Branche", lautet die offizielle Darstellung. "Deshalb liegt uns die Zufriedenheit der Mitarbeiter:innen und Bewerber:innen sehr am Herzen." Das vor allem "in unserer Hypergrowth-Phase vor einigen Jahren" an den Tag gelegte Tempo habe aber dazu geführt, "dass wir unsere hohen Standards in diesem Bereich möglicherweise nicht vollständig erfüllt haben".
Daher sei in den vergangenen drei Jahren die Mitarbeiterzahl mehr als verdreifacht und die Teamstärke in Bereichen mit höherer Belastung stark ausgeweitet worden, beteuert die Sprecherin. In Form von internen Feedbackzyklen und Umfragen bitte die Firma ferner regelmäßig um anonymisierte Rückmeldungen der Anstellten und nehme dieses "sehr ernst". Jede Eingabe werde auf entsprechende Maßnahmen geprüft, die dann gegebenfalls auch umgesetzt würden.
Aus den negativen Schlagzeilen kommt N26 derweil nicht heraus. Mitte Oktober schrieb etwa die "Süddeutsche Zeitung", Kriminelle nutzten offenbar oft Konten der Smartphone-Bank, um Kunden anderer Geldhäuser abzuzocken. Die bayerischen Volksbanken hätten deshalb einen Brandbrief an BaFin-Chef Mark Branson geschrieben und dessen Eingreifen gefordert. Die Aufsicht hatte N26 erst jüngst ein Bußgeld in Höhe von 4,25 Millionen Euro wegen knapp 50 verspäteter Geldwäscheverdachtsmeldungen aufgebrummt.
(tiw)
