Einer von fünf Sternen: Will keine Callcenter bewerten, sondern das Management
Oft sollen Hotline-Mitarbeiter nach einem Call von Anrufern bewertet werden. Das ist eigentlich eine Fehlleitung, meint Gregor Honsel.
(Bild: Shutterstock.com/OPOLJA, Bearbeitung: heise online)
Es ist eine Unsitte, die um sich greift: Immer öfter werden wir gebeten, Hotline-Mitarbeitende nach einem Call zu bewerten. Das ist eine emotionale Erpressung: Egal, wie genervt man von einem Laden ist – die Leute in den Callcentern können in der Regel am wenigsten dafür. Trotzdem hat man keine Lust, brav die fünf Sternchen zu hinterlassen, als sei alles in bester Ordnung.
Problem 1: Man ist gezwungen, eine Hotline anzurufen
Das zentrale Problem ist zunächst, dass man überhaupt eine Hotline anrufen muss. Zum Beispiel bei der Telekom: Seit zwei Jahren wartet man auf seinen Glasfaseranschluss, und ständig werden neue Termine gerissen, ohne dass sich die Telekom bemüßigt fühlt, darüber zu informieren. Damit es weitergeht, muss man konstant hinterhertelefonieren.
Problem 2: Unerreichbarkeit
Das führt zum zweiten Problem: Der angeblich zuständige Mail-Kontakt erklärt sich regelmäßig für unzuständig, und bei der Hotline ist kein Durchkommen.
Liebe Leute von der Telekom: Wenn Sie wirklich herausfinden wollen, wie zufrieden Ihre Kunden sind, dann werfen Sie doch mal einen Blick auf die Wartezeiten Ihrer Hotline. Es wird Sie sicherlich nicht überraschen, wenn ich Ihnen verrate, dass Kunden von langen Wartezeiten genervt sind. Aber das scheint Sie nicht übermäßig zu kümmern.
Qualitätssicherung an die Kundinnen und Kunden delegiert
Mehr Leute in den Callcentern wären zu teuer? Klar, so eine automatisierte Umfrage ist natürlich viel einfacher und preiswerter. Nebenbei delegieren Sie auch noch die Qualitätssicherung an Ihre Kundinnen und Kunden. Wie praktisch.
Ich fasse mal zusammen: Die einzige Instanz, über die ich mein Feedback abgeben kann (beziehungsweise soll), ist genau die, die am wenigsten mit den eigentlichen Problemen zu tun hat. Drangsaliert und kontrolliert werden hier mal wieder die Menschen auf der untersten Hierarchiestufe. Aber was ist mit den Managerinnen und Managern, die ihren Laden nicht so organisiert bekommen, dass alle beteiligten Abteilungen und Subunternehmen mal direkt und proaktiv mit mir, dem Kunden, kommunizieren? Wo kann ich denen meine Bewertung vor die Füße kippen?
Hinweis: Dieser Beitrag ist zuerst bei t3n.de erschienen.
(mack)
