08/15-Fragen annehmen, Anrufe übersetzen, Kunden auswerten: AWS-KI im Callcenter
Mit der CCI bohrt Amazon mehrere AWS-Dienste für den Einsatz im Callcenter auf. Die KI-Funktionen sollen Standardfragen beantworten und die Anrufe auswerten.
(Bild: dotshock/Shutterstock.com)
Als Call Center Intelligence (CCI) bezeichnet Amazon ein neues Softwarepaket seiner AWS-Cloud. Mit den Diensten sollen Unternehmen ihre Callcenter mit unterschiedlichen KI- und ML-Funktionen ausstatten können, ohne hierfür die nötige Expertise oder Infrastruktur bereitstellen zu müssen.
CCI fußt auf den AWS-Diensten Comprehend, Kendra, Lex, Transcribe, Translate und Polly. Comprehend wertet Texte aus, zum Beispiel Support-Tickets oder E-Mails von Kunden eines Unternehmens, um zum Beispiel Markennamen, Personen oder Hinweise auf Veranstaltungen zu finden. Außerdem soll der Dienst herausfinden können, ob es sich um einen positiven oder negativen Text handelt, insbesondere bei Meinungen über Produkte.
AWS aufgebohrt fürs Callcenter
Bei Kendra handelt es sich um eine Suchmaschine, die mit ML-Techniken Web-Auftritte und Anwendungen eines Unternehmens durchsucht, um dem Endanwender relevantere Ergebnisse zu liefern. Lex hält als Chatbot Konversationen mit dem Kunden und soll natürliche Sprache erkennen und verstehen können. Transcribe konvertiert Sprache in Text, den Translate in 55 Sprachen übersetzen und Polly wieder in Sprache übertragen kann.
Mit CCI will Amazon diese Dienste aufs Callcenter zuschneiden. Zum einen sollen so Computer und nicht Menschen Standardanfragen von Kunden abarbeiten sowie in Echtzeit und nach einem Anruf die Interaktion mit dem Kunden auswerten. Spricht ein Mitarbeiter nicht die Sprache des Anrufers, soll AWS automatisch einspringen können.
Diese Funktionen offeriert Amazon zusammen mit zwölf Anbietern des AWS Partner Network (APN). Die Verfügbarkeit entspricht den zugrundeliegenden AWS-Diensten. Mehrere Anleitungen zum Integrieren der CCI finden sich in der Ankündigung. (fo)
