Bericht: Apple dampft Social-Media- und Forum-Support ein

Apple plant offenbar einen Um- beziehungsweise Rückbau seines Supportangebots im Internet. Wie MacRumors unter Berufung auf informierte Quellen berichtet, sind Social-Media-Unterstützung, aber auch das hauseigene Forum betroffen – letzteres wäre ein reichlich ungewöhnlicher Schritt. Künftig sollen Kunden dann nur noch direkten Support von dem Unternehmen erhalten, was vor allem telefonisch erfolgt. Betroffene Mitarbeiter sollen angeblich umgeschult werden. Wer keinen Telefonsupport leisten wolle, müsse sich Arbeit außerhalb des Konzerns suchen, hieß es weiter.

Bislang Unterstützung auf verschiedenen Plattformen

Bereits seit 2016 erlaubt es Apple, sich auch über X, das früher Twitter hieß, Unterstützung zu holen. Dazu ist der offizielle AppleSupport-Account mit offenen DMs ausgestattet, zudem reagiert das Team auf reguläre Anfragen und Mentions. Weiterhin ist Apple auch im Kommentarbereich des Apple-Support-Channels auf YouTube aktiv.

Beide Unterstützungsformen werden angeblich bereits zum 1. Oktober gestrichen. Auf X werde es dann Standardschreiben geben, mit denen Nutzer auf support.apple.com verwiesen werden. Dort kann man sich dann Telefonsupport holen. Der Wegfall der Kanäle ist unschön, da dies für viele Kunden durchaus praktisch war. Apple soll die Maßnahme intern damit begründet haben, dass die meisten Kunden "telefonbasierte Unterstützung bevorzugen". Das allerdings bedingt auch Zeiten in der Warteschleife, die sehr störend sein können.

Auch die Apple Support Community betroffen

Interessanterweise sind von der Maßnahme laut MacRumors nicht nur die externen Kanäle X und YouTube betroffen, sondern auch das offizielle Apple-Supportforum. In der Apple Support Community gab es bislang die Rolle des sogenannten Community Specialist. Dieser Personenkreis wurde von Apple bezahlt und schaltete sich in Fragen im Forum ein, wenn Bedarf bestand beziehungsweise die Gemeinschaft untereinander nicht mehr weiterwusste.

Künftig will Apple auch hier nicht mehr aktiv sein, die Kunden müssen sich also selbst helfen – oder bei schwierigeren Fragen direkt mit dem Support Kontakt aufnehmen. Eine Chat-basierte Support-Arbeit ist für die betroffenen Mitarbeiter übrigens nicht vorgesehen: Apple erlaube dies nur in "medizinisch notwendigen" Fällen. Dies habe intern zu Frustrationen geführt. Apple hat den Bericht gegenüber MacRumors bislang nicht bestätigt oder kommentiert.

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(bsc)