Größenprobleme und Qualitätsmängel treiben Retourenquote im Online-Handel

Den Handelsverbänden zufolge mussten die Anbieter im Onlinegeschäft 2023 prozentual einen zweistelligen Rückgang auf rund 80 Milliarden Euro hinnehmen. Zuvor waren die Umsätze im deutschen E-Commerce viele Jahre von kontinuierlichem Wachstum gekennzeichnet. Dem Handel macht dabei nicht nur die Kaufzurückhaltung der Konsumenten zu schaffen, sondern auch die Retourenquote. Der Digitalverband Bitkom hat daher in einer wiederholten Umfrage unter gut 1100 Internetnutzerinnen und Internetnutzern ab 16 Jahren nach den Ursachen für das Zurückschicken von Waren geforscht: Eine falsche Größe sowie fehlerhafte Produkte sind demnach die meistgenannten Gründe für Retouren.

Passt nicht, gefällt nicht – geht zurück!

Gut zwei Drittel (67 Prozent) der von Bitkom Research im Auftrag des Digitalverbands in der Vorweihnachtszeit 2023 befragten Online-Shopper gaben an, Produkte wie Kleidung oder auch Möbel wegen einer unpassenden Größe zurückgeschickt zu haben. Beschädigungen oder Fehler waren für 56 Prozent ausschlaggebende Gründe, die bestellten Waren zu retournieren. Immerhin die Hälfte der Umfrageteilnehmenden gestand, Produkte wieder an den Absender zurückgegeben zu haben, weil sie ihnen schlichtweg nicht gefielen. Abweichungen von den Beschreibungen und Darstellungen im Onlineshop, eine schlechte Verarbeitung oder auch falsch gelieferte Waren sind weitere im Rahmen der Umfrage geäußerte Gründe. Knapp ein Drittel der Befragten räumte ein, die Retoure bereits bei der Bestellung miteinkalkuliert zu haben, weil sie mehr geordert hatten, als sie benötigen – beispielsweise, um Kleidung in unterschiedlichen Größen probieren zu können.

Unterschiede in der Bereitschaft, Waren zurückzuschicken, zeigen sich laut der Bitkom-Studie bei den Altersklassen der Online-Shopper: je jünger, desto höher ist die Retourenquote. Mit bis zu 15 Prozent schicken die 16- bis 29-Jährigen demnach am häufigsten Pakete zurück. Mit zunehmendem Alter sinkt die Quote, bei den 30- bis 49-Jährigen auf 13 Prozent, bei den 50- bis 64-Jährigen auf 10 Prozent und bei den Käuferinnen und Käufern ab 65 Jahren sind es nur noch 7 Prozent. Im Geschlechtervergleich kommen Frauen auf eine durchschnittliche Rücksendequote von 14 Prozent, bei Männern liegt sie hingegen gerade noch im einstelligen Bereich (9 Prozent).

Mehr Fokus auf Nachhaltigkeit gefordert

Die Ergebnisse der neuerlichen Bitkom-Umfrage weichen damit nur geringfügig von denen im Vorjahr ab. Eine positive Entwicklung zeichnet sich jedoch im Vergleich zu einer 2022 von Wirtschaftswissenschaftlern der Universität Bamberg durchgeführten Studie ab, die Deutschland damals zum "Retouren-Europameister" gekürt hatten, weil im Online-Handel jedes vierte Paket komplett oder mit einem Teil der Ware gleich wieder zurückgeschickt worden sei. Im Unterschied zur Verbraucherperspektive in der Bitkom-Umfrage hatten die Wissenschaftler die Situation allerdings aus dem Blickwinkel des Handels untersucht und dabei unter anderem großzügige Rückgabekonditionen und eine häufig kostenlose Rücksendung als Faktoren für die hohe Retourenquote hierzulande ausgemacht.

Im Sinne einer auch von Bitkom-Hauptgeschäftsführer Dr. Bernhard Rohleder geforderten Nachhaltigkeit sollten Retouren im Online-Handel möglichst auf ein Minimum reduziert werden, um einerseits Kosten und Aufwand zu sparen und andererseits günstigere Preise für Verbraucherinnen und Verbraucher erzielen zu können. Als einen Schritt in diese Richtung lassen sich beispielsweise die jüngst von Amazon angekündigten Verschärfungen bei den Rückgabefristen von Elektronikartikeln einstufen.

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