Bundesnetzagentur: Weniger Probleme mit kaputten Paketen und verlegten Sendungen
Die Pandemie steigert die Menge an verschickten Paketen erheblich, doch die Zahl der Beschwerden über Probleme mit Sendungen ist um ein Viertel gesunken.
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Nach einem jahrelangen Anstieg ist die Zahl der Beschwerden über verlorene Briefe, beschädigte Pakete oder verspätete Sendungen gesunken. Man habe im ersten Halbjahr 7663 Beschwerden bekommen und damit knapp ein Viertel weniger als im Vorjahreszeitraum, teilte die Bundesnetzagentur am Mittwoch auf Anfrage mit. Im ersten Halbjahr 2020 waren es 10.012 Beschwerden.
Eine Sendung enthielt mitunter mehrere Anlässe zum Ärger: Von Januar bis Juni dieses Jahres zählte die Bonner Behörde 13.215 Beschwerdegründe. Etwa bei der Hälfte dieser Gründe ging es um Pakete, bei knapp einem Drittel um Briefe und beim Rest zum Beispiel um Öffnungszeiten von Postfilialen oder um Briefkästen, die nach Ansicht von Verbraucherinnen und Verbrauchern zu weit weg sind.
Mit der Paketmenge stiegen die Beschwerden
Die Paketbranche boomt, der Online-Handel lässt die Mengen der beförderten Sendungen in die Höhe schnellen – vor allem in Coronazeiten. Die Qualität der Dienstleistung der Branche hatte aus Sicht vieler Menschen große Defizite: 2018 verdoppelte sich die Zahl der kritischen Wortmeldungen bei der Bonner Regulierungsbehörde, 2019 lag der Zuwachs bei knapp der Hälfte.
Im vergangenen Jahr lag das Beschwerdeplus nur noch bei 4 Prozent – und das, obwohl die Sendungsmengen im Coronajahr besonders steil nach oben kletterten. Die Gründe für die Entwicklung sind nicht eindeutig festzumachen. Die Bundesnetzagentur macht hierzu keine Angaben. Eine Ursache für den Anstieg kritischer Wortmeldungen dürfte gewesen sein, dass die Beschwerdemöglichkeit bei der Behörde mit den Jahren bekannter wurde – und dadurch mehr Menschen den Kanal nutzten, um ihrem Ärger Luft zu machen.
Jedenfalls war es fraglich, ob man die höheren Beschwerdezahlen als Beleg für eine schlechtere Dienstleistung werten konnte – zumal der Beschwerdeanteil an den rund 12 Milliarden Briefen und den circa vier Milliarden Paketen (2020) gering war. Warum die Beschwerdezahlen in diesem Jahr sanken, ist ebenso wenig klar zu beantworten.
Post sieht "Früchte" der Investitionen
Möglicherweise hängt es mit den umfangreichen Investitionen der Branche zusammen, wodurch die Qualität der Dienstleistung wohl stieg. Möglicherweise liegt es zum Teil daran, dass viele Menschen im Homeoffice sind: Dadurch kann die Sendung nach dem ersten Klingeln übergeben werden. Es gibt dann kein Risiko, dass der Zusteller das Paket falsch abstellt oder wieder mitnimmt und der Empfänger sich später über einen weiten Weg zur Abhol-Filiale ärgert, die dann auch noch geschlossen ist.
Die Post zeigte sich erfreut über die Entwicklung: "Wenngleich wir dieser Beschwerdestatistik nur eine begrenzte Aussagekraft beimessen, so zeigt auch dieser Indikator, dass unsere Investitionen der vergangenen Jahre in Digitalisierung, Infrastruktur und Personal Früchte tragen", erklärte ein Sprecher. Trotz stark steigender Paketmengen habe sich die Qualität der Sortierung und Zustellung im Unternehmen durch zusätzliche Mitarbeiter, technische Modernisierung und neue Sortierzentren spürbar verbessert.
(axk)
