Die Rolle der Zahlungsverfahren bei Retouren im Online-Handel
Wenn es um die einfache und schnelle Abwicklung von Retouren geht, spielt das gewählte Zahlungsverfahren für Verbraucher eine wesentliche Rolle.
Der ECC Köln hat in einem Whitepaper (PDF) den Retourenprozess aus Konsumentensicht betrachtet und dabei insbesondere den Zusammenhang von Retouren und angebotenen Zahlungsverfahren unter die Lupe genommen.
Demnach wünschen sich Verbraucher von einem Online-Shop, dass er das bevorzugte Zahlungsverfahren anbietet und die Retoure so einfach wie möglich gestaltet. Einen Rückversand der Ware rechnen allerdings nur durchschnittlich 7,3 Prozent der Verbraucher von vornherein mit ein. Dabei handelt es sich um die Käufer, die beispielsweise Kleidungsstücke in mehreren Größen oder verschiedenen Farben bestellen und und von Anfang an nur eines der Modelle behalten wollen. Insofern handelt es sich um ein Problem, mit dem vorrangig die Fashion-Branche zu kämpfen hat: Hier gehen knapp 19 Prozent der Befragten davon aus, dass sie auch Waren zurückschicken werden. Im Bereich der Consumer Electronics sind es unter vier Prozent.
Wie die Ergebnisse weiter zeigen, geht jeder zweite Konsument davon aus, dass das von ihm gewählte Zahlungsverfahren einen Einfluss darauf hat, wie schnell und einfach mögliche Retouren vom Händler abgewickelt werden. 66,1 Prozent der Befragten glauben sogar, dass die Wahl eines bestimmten Zahlungsverfahrens die Wahrscheinlichkeit, dass sie im Fall einer Retoure ihr Geld zurückbekommen, deutlich erhöht.
Der Retourenprozess aus Sicht der Konsumenten: Welche Rolle spielt das Zahlungsverfahren? (15 Bilder)
Hierbei schneidet vor allem Payment-Dienstleister PayPal gut ab: Rund 47 Prozent halten den Dienst für das Zahlungsverfahren mit der höchsten Rückerstattungssicherheit. Auf Platz zwei folgt die Kreditkarte mit 12,6 Prozent und an dritter Stelle folgt die Lastschrift mit 9,4 Prozent. Die Tatsache, dass der Verbraucher bei diesen Verfahren nicht nur auf das Zutun des Händlers angewiesen ist, erklärt sicher diese Einschätzung. Die Verbraucher gehen aber auch in anderen Bereichen von einem starken Einfluss der Zahlverfahren aus. So glauben die Befragten, dass PayPal einen sehr positiven Einfluss auf die Liefergeschwindigkeit der bestellten Ware und die Schnelligkeit der Retourenabwicklung hat.
Für Händler lohnt es sich auf jeden Fall in einen funktionierenden und einfachen Ablauf von Rücksendungen und Zahlungserstattungen zu investieren. Laut Whitepaper gaben knapp 60 Prozent der Befragten an, dass ein reibungsloser Retourenablauf für sie in jedem Fall ein Grund dafür sei, immer wieder in diesem Online-Shop zu bestellen. ()
