Finanzaufsicht geht Postbank-Kundenbeschwerden nach
Die Finanzaufsicht BaFin prüft, ob es im Zuge der IT-Migration der Postbank zu erheblichen Mängeln gekommen ist. Um Einzelfälle kümmert sie sich aber nicht.
Ein Mann liest auf einem Sofa liegend die Konditionen der Postbank.
(Bild: Postbank)
Die Finanzaufsicht BaFin beobachtet nach eigenen Angaben "erhebliche Beeinträchtigungen bei der Abwicklung des Kundengeschäfts" bei der Postbank. Sie prüft nun, ob es dort Mängel gibt, die "aufsichtlich relevant" sind. Zuvor hat die BaFin die Postbank aufgefordert, die Einschränkungen so schnell wie möglich abzustellen, damit die Bank ihren gesetzlichen Verpflichtungen nachkommt, teilte die Finanzaufsicht mit.
An die BaFin hat sich der Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) gewandt, nachdem bei ihm einige Beschwerden von Postbank-Kunden eingegangen waren. Hintergrund ist die über mehrere Monate bis zum Juli dieses Jahres vollzogene IT-Migration der Postbank in die IT-Infrastruktur der Deutschen Bank, die bei manchen Kunden Probleme verursachte. Zentrale Leistungen im Zahlungsverkehr hätten nicht mehr für die gesamte Kundschaft aufrechterhalten werden können.
Auch der BaFin liegen zahlreiche Beschwerden von Kundinnen und Kunden der Bank vor, erläuterte eine Sprecherin der Finanzaufsicht gegenüber heise online. Sie betreffen Schwierigkeiten bei der Verfügbarkeit des Online- und Mobile Bankings, lange Wartezeiten beim telefonischen Kundendienst sowie lange Bearbeitungszeiten bei Pfändungs- und Nachlassangelegenheiten und bei der Rückzahlung von Spareinlagen. Der vzbv schilderte außerdem, mitunter seien Lastschriften nicht ausgeführt worden und Kunden konnten nicht auf ihre Konten zugreifen.
"Hohes Anfrageaufkommen"
Die Postbank räumte im Juli gegenüber heise online ein, sie registriere "aktuell ein vergleichsweise höheres Anfrageaufkommen. Jede Anfrage und jede Beschwerde nehmen wir sehr ernst und möchten diese zur Zufriedenheit unserer Kundschaft lösen". Sie habe die Kapazitäten ihrer Kundenbetreuung deutlich erhöht, erläuterte ein Sprecher. "Bei unseren Kundinnen und Kunden entschuldigen wir uns, falls wir ihre Anfrage nicht umgehend bearbeiten konnten."
Auch nun, Anfang September verzeichne die Postbank in der Postbank nach wie vor ein deutlich erhöhtes Aufkommen an Anfragen und Aufträgen der Kunden, erläuterte ein Sprecher gegenüber heise online. "Dadurch kommt es in einigen unserer Serviceprozesse weiterhin zu teils deutlich verlängerten Bearbeitungszeiten. Wir bedauern die Unannehmlichkeiten für unsere Kundinnen und Kunden, für die wir uns in aller Form entschuldigen."
Die Postbank arbeite daran, die Bearbeitungsdauer in den betroffenen Bereichen wieder zu verkürzen, "um den berechtigten Erwartungen unserer Kundinnen und Kunden nachzukommen. Unter anderem haben wir die Anzahl der Service-Mitarbeiter deutlich erhöht. Zu unseren Maßnahmen stehen wir in regelmäßigem Dialog mit der BaFin".
Eine Sprecherin der BaFin erläuterte heise online, die Finanzaufsicht gehe den Beschwerden nach, da sie mit dem Schutz kollektiver Verbraucherinteressen beauftragt sei. Möglicherweise können "aufsichtliche Maßnahmen" verhängt werden. Wie diese konkret aussähen, erläuterte die Sprecherin auch auf Nachfrage nicht. Wegen der hohen Zahl der Beschwerden informiere die BaFin die Kunden nicht einzeln, sondern zentral über ihre Website und die sozialen Medien.
Ob ein Unternehmen im Einzelfall seine vertraglichen Pflichten gegenüber seiner Kundschaft erfüllt, könne die BaFin weder verbindlich entscheiden noch durchsetzen, teilte die Finanzaufsicht weiter mit. Das sei ausschließlich Sache der Gerichte. Wer also meint, dass durch Mängel der Postbank ein finanzieller Schaden entstanden oder Gewinn entgangen sei, müsse die Forderungen zivilrechtlich gegenüber dem Unternehmen geltend machen. Möglicherweise komme eine außergerichtliche Streitschlichtung durch die zuständigen Ombudsleute in Betracht.
Der vzbv ist mit den Informationen für die Verbraucher nicht zufrieden. „Ein einfaches Informationsschreiben der BaFin ist für Verbraucher:innen, die seit Monaten Probleme mit der Postbank haben, bei weitem nicht ausreichend. Dieses Vorgehen zeigt mal wieder, dass der Verbraucherschutz in der BaFin dringend gestärkt werden muss", sagte vzbv-Vorständin Ramona Pop.
"Die BaFin sollte der Postbank klar kommunizieren, dass Verbraucher:innen eine unkomplizierte Kompensation für ihre Schäden erwarten und noch bestehende Einschränkungen seitens der Bank unverzüglich beseitigt werden müssen", teilte der vzbv weiter mit.
Damit die BaFin tatsächlich im kollektiven Verbraucherinteresse agiere, sollte sie allen geschädigten Kunden die Probleme bei der IT-Migration für eventuelle Gerichtsverfahren bescheinigen. "Eine Information über eine Pressemeldung wird Verbraucher:innen dafür nicht ausreichen", meint der vzbv.
(anw)
