Geheimnisse aus dem Apple Store
Das "Wall Street Journal" hat einige Details zu Apples Retail-Strategie recherchiert. Dazu gehören spezielle Vorgaben beim Kundendialog.
Zehn Jahre alt ist Apples Retail-Strategie mittlerweile – und sie kannte bislang, bis auf vereinzelte Rückschläge, fast nur Erfolge. Wie der Computerkonzern seine mittlerweile auf über 300 Läden angewachsene Filialkette intern managt, darüber ist allerdings bislang nur wenig bekannt geworden. Das Wall Street Journal versucht sich nun an einem mehr oder weniger ergiebigen Hintergrundbericht zum Thema.
Dabei sprachen die Journalisten mit "mehr als einem Dutzend" aktuellen und früheren Mitarbeitern und warfen einen Blick in geheime Trainings-Handbücher. Demnach haben die Apple-Retail-Angestellten genaue Vorgaben, wie sie mit Kunden interagieren sollen. Dabei kommt es im Verkaufsgespräch nicht auf den "Sale" an, sondern den Wunsch, dem Kunden dabei zu helfen, seine Bedürfnisse zu erfüllen – "auch solche, die er noch gar nicht kennt". Menschen aus der "Genius"-Abteilung dürfen Kunden zudem nicht negativ kommen. Worte wie "unglücklicherweise" sind ebenso verboten wie das Verbessern der Kundschaft, wenn die einmal einen Fachbegriff falsch ausspricht.
Während ein "Genius" bis zu 30 Dollar pro Stunde verdienen kann, müssen sich andere Angestellten mit schmalen 9 bis 15 Dollar zufriedengeben, etwa im Verkaufsbereich. Trotzdem habe Apple kein Problem damit, neue Mitarbeiter zu finden, die Stores würden von Bewerbungen überschwemmt. Ein Aufstieg vom Retail-Mitarbeiter ins Apple-Hauptquartier sei dabei allerdings äußerst selten. Verkaufsmitarbeiter erhalten bei Apple zudem keine Umsatzprovision. Trotzdem schauen sich die Manager an, ob es einem Sales-Menschen gelingt, etwa Zusatzprodukte wie Apple-Care-Garantien zu verkaufen.
Beim Umgang mit Kunden verfolgen die Mitarbeiter übrigens eine Strategie namens "APPLE". Jeder Buchstabe ("Approach", "Probe", "Present", "Listen", "End") steht dabei für einen eigenen Punkt: Kunden freundlich willkommen heißen, höflich feststellen, was sie wünschen, eine Lösung präsentieren, die die Kunden gleich mitnehmen können, auf Probleme hören und sich dann freundlich verabschieden und zu einem neuerlichen Besuch einladen. (bsc)
