KI verhilft Callcenter-Mitarbeitern in Echtzeit zu akzentfreier Sprache

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This article is also available in English. It was translated with technical assistance and editorially reviewed before publication.

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In Indien und Asien wird auch Englisch gesprochen, aber manchmal dauert es eine Weile, bis man sich an den Akzent und die unterschiedliche Betonung gewöhnt hat. Dieses Problem haben auch Kunden von Callcenter-Betreibern wie Teleperformance, die dort Mitarbeiter beschäftigen. Mithilfe künstlicher Intelligenz (KI) werden die Akzente dieser Mitarbeiter während des Gesprächs nun in Echtzeit gefiltert und in akzentfreie Sprache geändert. Durch diese sogenannte 'Akzentneutralisierung' sollen die Mitarbeiter von den Kunden besser verstanden werden.

Teleperformance ist der weltweit größte Callcenter-Betreiber und will damit seinen Service verbessern. Denn KI bedroht die Existenz traditioneller Callcenter. Vor knapp einem Jahr hatte Zahlungsdienstleister Klarna erklärt, dass eine KI-Technik dort bereits zwei Drittel aller Serviceanfragen behandelt. Die Technik erledige bereits die Arbeit von 700 Vollzeit-Angestellten. Der Erfolg des KI-Assistenten von Klarna führte daraufhin zum Absturz der Aktien des Callcenter-Konzerns. Denn Teleperformance beschäftigt weltweit rund eine halbe Million Mitarbeiter, deren Jobs durch KI in Gefahr geraten.

Doch Teleperformance will KI jetzt selbst nutzen und sich damit einen Vorteil verschaffen. Dazu hat der Callcenter-Konzern nach eigenen Angaben 13 Millionen US-Dollar in Sanas investiert, ein kalifornisches Start-up. Sanas hat ein KI-System entwickelt, dass Akzente in Echtzeit abschwächt und gleichzeitig Hintergrundgeräusche ausfiltert. Klareres Englisch in Callcenter-Gesprächen soll laut Teleperformance dazu führen, dass die Kundenzufriedenheit erhöht wird. Gleichzeitig sollen damit die Gesprächszeiten verkürzt und die Lösungsfindung beschleunigt werden, sodass etwa weniger Folgeanrufe erforderlich werden.

KI auch für andere Sprachen geplant

Strategisch will sich Teleperformance KI nicht verschließen, sondern setzt auf das menschliche Element bei der Kommunikation mit Kunden. Mithilfe von KI soll diese ähnlich zu Gesprächen mit Nachbarn werden. Deshalb will der französische Callcenter-Konzern 2025 bis zu 100 Millionen Euro in KI-Partnerschaften wie mit Sanas investieren, heißt es im letzten Finanzbericht von Teleperformance. Das Unternehmen betreibt laut Bloomberg Callcenter etwa für Apple, TikTok und Samsung, aber auch für die VW-Bank in Großbritannien. Allerdings hat Teleperformance bislang nicht erklärt, welche Kunden die KI-Technik in den Callcentern verwenden.

Teleperformance führt zwar den indischen Akzent von Callcenter-Mitarbeitern als Beispiel für die Akzentneutralisierung auf, nennt aber auch die englischsprachigen Mitarbeiter in den Philippinen, Lateinamerika, Afrika und Asien, deren Sprache mithilfe der KI verbessert werden soll. Das sei aber erst der Anfang, so der Konzern. In den nächsten Monaten und Jahren will Sanas die KI-Technik auf weitere Sprachen ausweiten, darunter auch Deutsch, wie Teleperformance in einem Video erklärt.

(fds)