Zalando geht gegen Serien-RĂĽcksender vor
Kostenlose Retouren gehören bei Zalando zum Firmenversprechen. Einige Kunden überspannten aber den Bogen. Sie können nun vorläufig nichts mehr bestellen.
Pakete von Zalando
(Bild: Shutterstock)
Bis 2019 warb Zalando im TV mit dem Slogan "Schrei vor Glück oder schick's zurück". Kostenlose Retouren gehören prinzipiell weiter zum Versprechen des Online-Versandhändlers für Schuhe, Kleidung, Kosmetik und Accessoires. Inzwischen gilt das aber nicht mehr für Kunden, von denen das Berliner Unternehmen annimmt, dass sie den Bogen dabei überspannen.
Wer zu viel Ware zurückschickt, wird als Retouren-Sünder gebrandmarkt und soll überhaupt nichts mehr online bei Zalando ordern können. Die Sperre werde für zwölf Monate gelten, schreibt die Wirtschaftswoche. Betroffenen soll es in dieser Zeit nur noch möglich sein, auf ihr Konto zuzugreifen und alle vergangenen Bestellungen sowie Retouren einzusehen.
Betroffen sind nur wenige Kunden
"Wir haben eine kleine Gruppe von Kunden identifiziert – rund 0,02 Prozent unserer gesamten Kundschaft von mehr als 50 Millionen Kunden –, die unsere Richtlinien über die Maßen beansprucht und ein ungewöhnlich hohes Retoure-Verhalten gezeigt haben", sagte eine Zalando-Sprecherin dem Magazin. Diese Kundengruppe habe in den vergangenen zwölf Monaten sehr viele Artikel bestellt und den überwiegenden Teil zurückgeschickt.
Bei rund 50 Millionen Kunden seien etwa 10.000 Kundenkonten von der Maßnahme zum Vermeiden übermäßiger Retouren betroffen. Nach wie vielen Bestellungen und Rücksendungen die Konten lahmgelegt werden, ließ Zalando offen.
Die neue Regel hat das E-Commerce-Unternehmen laut dem Bericht auch in einer aktualisierten Form der Allgemeinen Geschäftsbedingungen festgehalten. Zalando investiert nach eigenen Angaben etwa in verbesserte Produktdarstellungen, um Retouren zu reduzieren.
Viele Rücksendungen wegen nicht passender Größe
Dabei setzt das Unternehmen unter anderem auf Technologien wie Computer Vision. Damit soll Kunden mit Künstlicher Intelligenz (KI) geholfen werden, schon beim Bestellen die richtige Größe zu finden. Aktuell machen allein Rücksendungen wegen nicht passender Kleidung bei Zalando rund ein Drittel aller Retouren.
Die Bundesregierung erachtete die Umweltbilanz des Versand- und Internethandels mit Blick auf diese Entwicklung Ende 2022 als besorgniserregend. Sofern die Zahlen bisher veröffentlichter Studien zuträfen, werde fast jedes vierte Paket an den Händler zurückgeschickt. Das entspreche insgesamt circa 530 Millionen Retouren. Diese lösten durch den Transportweg beachtliche Mengen an CO2-Emissionen aus. Ferner werde ein retourniertes Produkt oft nicht wieder als A-Ware vermarktet, sondern entsorgt.
(wpl)