"Anna" & der Dialekt: Sprachcomputer der Sparkasse Nürnberg kann kein Fränkisch
Wer bei der Sparkasse der Frankenmetropole anruft, erreicht zuerst einen Computer, der Probleme mit Fränkisch hat. Das sorgte bei einem Kunden für Frust.
Voicebot "Anna" der Sparkasse Nürnberg.
(Bild: Sparkasse Nürnberg)
Wer bei der Sparkasse im fränkischen Nürnberg anruft, bekommt mit Anna zuerst einen Sprachcomputer an den Apparat, der mindestens zu wenig Fränkisch kann. Das hat die Sparkasse selbst eingestanden, berichten die Nürnberger Nachrichten, nachdem sich ein Kunde darüber beschwert hat. Eine Sprecherin erklärte demnach: "Anna hat Schwierigkeiten, wenn es zu fränkisch wird".
Im konkreten Fall wollte der Kunde erfahren, was es mit einer Betrugswarnung auf sich hat, die er per E-Mail erhalten hat und ist mit seinem Anliegen einfach nicht an "Anna" vorbeigekommen. Sowohl sein Geburtsdatum als auch seine IBAN habe sie nicht verstanden, ihn aber auch nicht an einen Menschen weitergeleitet. Nach fünf Minuten habe er entnervt aufgegeben.
Tipps für den Umgang mit "Anna" & Co.
Eingesetzt wird der Sprachcomputer demnach seit 2023, die Sparkasse bezeichnet ihn als große Hilfe, weil er einen Teil der Arbeit abnimmt. Im Schnitt würde der Computer eine Minute mit den Anrufern verbringen und die Telefonate dann weiterleiten. Im Fall des nun zitierten Kunden hat das aber wohl nicht geklappt und der war deshalb so frustriert, dass er am nächsten Tag in einer Filiale vorstellig wurde.
Dort habe er sein Problem besprechen und lösen können, der Frust über "Annas" mangelnde Fränkisch-Kenntnisse war da aber nicht verflogen. Er habe den Vorfall an den Vorstand gemeldet und gefordert, dass die Sparkasse bei der Einführung neuer Technik "die Altersstruktur ihrer Kunden nicht ganz aus den Augen verliert".
Wie Menschen auf Technik reagieren, die Dialekte nicht nur versteht, sondern gar spricht, ist auch Gegenstand der Forschung. Einer aktuellen Studie zufolge präferieren Menschen nur dann Roboter, die Dialekt sprechen, wenn sie selbst das auch tun. Offenbar wird die sprachliche Ähnlichkeit also bevorzugt. Bis es so weit ist, dass Sprachcomputer derart auf Anrufende eingehen können, wird es aber noch eine Weile dauern.
Bis dahin gibt es für Menschen wie den unverstandenen Anrufer bei der Sparkasse Nürnberg ein paar Tipps in den Kommentaren unter dem Zeitungsbericht. Ihm und anderen mit ähnlichen Schwierigkeiten wird dort geraten, völlig unzusammenhängende Antworten zu geben, dann würde "Anna" schnell aufgeben. Ob das auch im Dialekt klappt, schreiben sie aber nicht.
"Anna" ist seit 2023 im Einsatz, die falsche Jahreszahl wurde korrigiert.
(mho)