Studie: Service im Online-Handel unverzichtbar

Auf Services kann heutzutage kein Shop mehr verzichten. Das trifft auch auf den Online-Handel zu. Zu diesem Ergebnis kommt die Studie "Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Top Online-Shops in Österreich und der Schweiz" des ECC Köln in Zusammenarbeit mit hybris und Unic. Mittlerweile legen mehr als zwei Drittel der Konsumenten in Deutschland, Österreich und der Schweiz besonderen Wert auf ausführliche Services im Online-Shop. Damit hat sich die Bedeutung verschiedenster Faktoren im Online-Handel in den vergangenen Jahren verschoben. War zu Beginn des Online-Einkaufsbooms der Preis alleinig ausschlaggebend, kommen heute viele andere Punkte hinzu. So ist für über 70 Prozent der Österreicher und fast 65 Prozent der Schweizer ein ausführlicher Service-Bereich auf der Shop-Seite absolut wichtig. Für 69 Prozent der deutschen Konsumenten sind gute Serviceleistungen beim Online-Shopping ebenfalls von Bedeutung, wie die Studie "Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Deutschlands Top Online-Shops Vol. 2" von ECC Handel in Zusammenarbeit mit Hermes ergab.

Die Beratung ist mittlerweile auch für viele Online-Konsumenten ein wichtiges Kaufkriterium. Bislang galt dieser Servicefaktor fast ausschließlich für den stationären Handel. 59 Prozent der Österreicher und rund 56 Prozent der Schweizer wünschen sich heute qualifizierte Beratung und Hilfe beim Online-Kauf. "Unsere Ergebnisse zeigen ganz deutlich, dass Beratungsleistungen online relevanter geworden sind. Dabei muss nicht jeder Online-Shop gleich einen Avatar programmieren lassen, aber beispielsweise können Passformberater oder Styling-Tipps im Modebereich den Konsumenten ein besseres Einkaufsgefühl vermitteln und gleichzeitig die Retourenquote auf Seiten der Online-Händler reduzieren", erklärt Aline Eckstein, Bereichsleiterin des ECC Köln. Für mindestens genauso wichtig sehen die Befragten eine hohe Erreichbarkeit der Servicemitarbeiter auf verschiedenen Kanälen an. Für gut 61 Prozent der österreichischen, rund 56 Prozent der Schweizer und etwa 60 Prozent der deutschen Konsumenten ist ein direkter Ansprechpartner bei Fragen zu Bestellungen oder bei Reklamationen besonders relevant.

"Dass E-Commerce für Händler heute weit mehr ist, als das Aufschalten eines einfachen E-Shops, zeigt die Studie des ECC Köln eindrücklich. Der Anspruch der Kunden steigt und so tun es auch die Anforderungen an Lösungen, die den Erwartungen der Kunden genügen", so Daniel Risch, Head of Sales & Consulting und Mitglied der Geschäftsleitung der Unic AG.

Zusätzlich steigt auch die Bedeutung von Multi-Channel-Services. Dazu zählt insbesondere die Online-Verfügbarkeitsabfrage. Sowohl den befragten Österreichern als auch den Schweizern ist die online Prüfung der Warenverfügbarkeit im stationären Ladengeschäft am wichtigsten. Über 60 Prozent der österreichischen und 56,5 Prozent der Schweizer Konsumenten wählten diesen Service unter ihre Top 3 der Multi-Channel-Services. Des weiteren ist für die Umfrageteilnehmer von Bedeutung, online georderte Ware stationär tauschen oder zurückgeben zu können. Dagegen ist die Abfrage zusätzlicher Produktinformationen über das Scannen von Artikeln oder die Online-Bestellung im Ladengeschäft via QR-Codes vergleichsweise wenig verbreitet und wird von Schweizern und Österreichern eher selten genutzt.

"Zu den entscheidenden Erfolgskriterien für Händler zählt eindeutig auch die Servicequalität", so Michael Hubrich, Country Manager Deutschland bei hybris. "Dabei ist es zweitrangig, in welchem Kanal der Händler tätig ist. Fakt ist, dass Konsumenten von Händlern kanalübergreifend ein gewisses Service-Niveau erwarten. "Im Rahmen der Studie "Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Top Online-Shops in Österreich und der Schweiz" wurden insgesamt 10 Online-Shops aus den beiden Kategorien Mode und Generalisten (entsprechend die Top fünf je Kategorie) untersucht. In Österreich nahmen 1.033 und in der Schweiz 1.016 Online-Shopper an der Befragung von ECC Handel teil. (roh)