Studie: Stationärer Handel hat noch Nachholbedarf bei der Vernetzung
Eine Umfrage des CRM-Anbieters BSI zu Folge, hat der stationäre Handel derzeit noch großen Nachholbedarf bei der Vernetzung verschiedenster Kanäle und der Integration in eine Multichannel.-Strategie. Problematisch ist auch die Einbindung sozialer Medien.
Die Vielfalt der Absatzkanäle im Handel nimmt immer weiter zu. Problematisch sieht es aber mit der Vernetzung dieser Kanäle aus. So ist der physische Point of Sale erst in einem Drittel der Unternehmen eingebunden, obwohl die meisten Firmen genau darin verbesserte Chancen in Bezug auf Kundenloyalität und Verkauf sehen. Zu diesem Ergebnis kommt eine Umfrage im Rahmen des NEOCOM-Kongresses, der vom 29. bis 30. Oktober erstmals im Areal Böhler in Düsseldorf stattfand. Die Umfrage zum Thema "Multichannel und der Vernetzung der Kanäle – vom Online Shop bis zum stationären Handel" führte BSI, Anbieter von CRM-Software, unter 202 Teilnehmern durch.
Die Umfrage will vor allem den Wandel von Versandhandel, E-Commerce und stationärem Handel vom Single- zum Multichanneling aufzeigen. Waren werden heute nicht mehr über nur wenige Kanäle sondern über eine Vielzahl feilgeboten. Die E-Mail hat mit 22,5 Prozent das Telefon mit 21 Prozent überholt. Webformulare und Social Media sind klar auf dem Vormarsch. Schriftliche Korrespondenz, Aussendienst, Apps und Point of Sale sind weitere Kanäle, die Kunden zu Verfügung stehen und die immer häufiger genutzt werden.
(Bild: BSI)
Die größte Schwierigkeit für viele Unternehmen (19,3 Prozent) bei der Umsetzung der Multichannel-Strategie ist die Suche nach kompetenten Mitarbeitern, die alle Kanäle bedienen können. 17,8 Prozent der Befragten sehen zudem die organisatorische Einbindung der Kontaktkanäle in das Unternehmen als Problem an. Besonders die technische Einbindung der Sozialen Medien wie Chat, Facebook oder Twitter ist für 14,7 Prozent der Teilnehmer die größte Herausforderung. Von Bedeutung für die Teilnehmer ist auch die gleichzeitige Betreuung der Kunden von verschiedenen Stellen im Unternehmen wie dem Kundendienst, Online-Shop und dem Verkäufer am PoS. Für einen einzigen Geschäftsvorfall treten Kunden heute über diverse Kanäle mit dem Unternehmen in Kontakt. Sind die Touchpoints nicht miteinander verknüpft, führt dies zu unbefriedigenden Situationen für Kunden, Mitarbeiter und nicht zuletzt für das Unternehmen.
(Bild: BSI)
Für ein Drittel der Umfrageteilnehmer ergibt eine Investition in die Integration des stationären Handels in die Multichannel-Strategie klare Wettbewerbsvorteile, wie beispielsweise eine höhere Kundenloyalität. 26,3 Prozent erwarten von einer Integration des Ladens höhere Verkaufschancen, etwas mehr als ein Fünftel geht zudem von einer besseren Beratung der Kunden aus. 15,8 Prozent der Teilnehmer erhoffen sich darüber hinaus durch einen vernetzten Laden mehr Information über das Kundenverhalten.
Die Umfrageergebnisse zeigen, wer in der vernetzten Welt des Handels bestehen will, muss die Bewirtschaftung von Daten und deren Vernetzung beherrschen. Nur so gelingt es den Unternehmen, die Kunden nahtlos zu betreuen, kanalübergreifende Kaufimpulse und Anreize zu schaffen, und damit sowohl die Kundenzufriedenheit als auch die Absätze zu steigern. (roh)
